聽說80%的租戶不續租的原因竟然是。。。。

05-22

來自專欄長租公寓

曾今租過農民房的你一定有這樣的經歷：在管理處門口堆積如山的快遞盒子中努力尋找自己的那個包裹，偶爾可能還弄丟了；隔壁的老王下夜班回家又開始唱《殺馬特特稀》,投訴過無數次，卻依然睡不好這一晚；翻看過往的房租收據，查詢每個月的水電錶使用量，卻永遠對不上終止數。。。。。

一，租客體驗是什麼

這些經歷幾乎出現在所有的租客生活中，這些體驗來自於居住的公寓，這些體驗會使租客產生一種持久的印象，影響著你是否會繼續同這個公寓進行往來聯繫，你的體驗是續租率的單一決定因素。

租客的體驗是公寓一切的核心，它決定了房東如何進行日常的工作，決定了店長和管家在同租客互動過程中的行為方式，以及公寓鎖提供的價值是否被認可。

租客的體驗是租客如何看待每天都會產生關係的公寓之間的互動。

二，租戶體驗的金字塔

案例一，出租率瞬間下降到50%的原因在哪裡？

公寓；寶安福永鎮某品牌公寓A

地點；11號線橋頭地鐵站附近

人員配置；4名（1個店長，1個管家，1個財務，1個保潔阿姨）

體量；200多間

出租率；50%

租金範圍；1600-1800

公寓特點；封閉式的帶空中花園的集中式公寓，某航空公司的集體員工宿舍

故事要從2016年的年底開始，店長Y女士剛接手公寓的運營，2016年開始各大品牌公寓開始扎堆進駐關外片區，這其中要數福永片區競爭最為激烈，得益於深圳向西發展的大戰略，會展中心的西遷，11號地鐵線的開通以及輻射機場的原因，眾多品牌公寓一時間在福永地鐵周邊紛紛布局，V客，泊寓，YT公寓等9家高端品牌公寓相繼在福永地鐵口附近開業，同質化的競爭使得租金居高不下。

深圳某航空公司準備將校園招聘來的100多名機場地勤空勤人員在機場附近安排員工宿舍方便公司統一培訓和管理，A公寓通過中介用低價策略成功拿下這個大客戶和航空公司簽約成功為空姐空少辦理了入住手續，公寓招租情況一片良好，在開業一個多月後入住率提升到了95%,但是在短短5個月過後，流失率過大，截止到本周拜訪Y女士得知，公寓出租率目前剛剛過50%,比起不斷增高的流失率，最讓Y女士不能理解的是，她並不清楚哪裡出現了問題。

租客的體驗是消費者的觀點。一個公寓滿租租客的需求一般分為三個層級，滿足最基本的生存和安全的最初級需求，公寓首先是一個避免風餐露宿的住所，一個能夠躲避風雨的港灣，住得方便住得簡單的容易性中級層級，在公寓居住的要方便，住得開心住得舒適的愉悅度的高級層級。

對於流失率增加的原因，你必須明確這些空姐空少的特殊體驗定位，對於公寓，任何一個工作人員，一個服務，一個舉動，公寓人員的關注點在於這種互動過程能為這些特殊群體帶來多大的幫助，付出了多大的努力，自己能為租客帶來多大的愉悅程度。相比於其他群體，航空從業人員素質更高，服務意識更強，特殊的作息時間和生活規律對公寓的服務提出了更高的要求，對於公寓內環境的影響更是要求甚多，針對這些營業收入占公寓整體收入一半以上的特殊群體，公寓是否在管理上給與相應的差異化的照顧也許就是運營過程中必須要考慮的事情。

三，租戶體驗價值千金

案例二，為什麼租客願意介紹租客？

公寓；深圳龍華鎮某品牌公寓C

地點；龍華民治

人員配置；18名（1個店長，5個管家，8個保潔，4個保安）

體量；240多間

出租率；95%

租金範圍；2630-3350

公寓特點；封閉式的帶空中花園的集中式公寓，集餐飲休閑，聯合辦公，居住交流一體的綜合性社交場所。

這個位於寶安龍華新區牛欄前村佔地11000平方米的曾今荒廢菜市場，自從去年12月竣工後今年還是小編第一次回訪，拜訪的時候正巧趕上深圳的大雨，一進門就被管家遞上紙巾的貼心服務感動到，得知他們正在舉辦一場主題為街舞的都市派對，小編不敢打擾在旁靜悄悄的欣賞。

在同劉店長交流的過程中得知，公寓自從今年開年以來招租情況一直不錯，曾經有一段時間保持滿租狀態，還曾出現了排隊等候入住的情況，只不過步入六月份罕見的出現了空置12間房的情況，經過同租客的了解得知，公寓的電梯曾今多次出現故障，有幾次夜晚沒人值班的情況下出現人員被困在電梯里的情況，加上網路不穩定時常出現斷網的情況，有部分租客直接放棄了押金選擇了提前退房，導致了空出12間房，針對這些情況劉店長增加了公寓值班人員以及更換網路供應商和加強了電梯維護的頻次來應對這些辦法。

四，如何搭建租戶體驗生態系統

案例三；美國錫安國家公園蝴蝶的離開

美國錫安國家公園，由於一連串的時間導致蝴蝶種類數量銳減。自1918年錫安國家公園建立以來，客流量絡繹不絕，與日俱增的客流量嚇跑的不是蝴蝶，而是美洲獅，美洲獅從遊客最多的區域消失，使得黑尾鹿失去了天敵，導致黑尾鹿數量呈爆炸式增長，他們開始吞噬沿途中的一切植物，包括他們最愛的沒事-----三葉楊樹苗。三葉楊樹苗在還沒有成長成大樹就被吞噬殆盡，沒有了大樹根的保護，溪岸很快被吞食了，導致溪流的拓寬和表土流逝，留下了大面積裸露的碎石，如此一來，那些野花就無法紮根生長，更無法開放了，液化數量減少，能給給蝴蝶食用的花蜜也減少了，因此那些蝴蝶就離開了。

公寓的租戶體驗生態系統可以參照另一個相似的系統；自然生態系統。一個租客體驗生態系統就是一個複雜的關係網，系統中包含了公寓的員工，合作夥伴以及租客，三者共同決定了租客的互動。這個生態系統是唯一的，也是最有效的判斷和修復租客體驗問題的理論框架，讓那些讓房東煩惱的問題隨著時間迎刃而解。

房東往往盯著眼前的問題，房子出租率下降，但是往往事件的源頭在哪裡並不清楚，在租戶體驗生態系統裡面，包含了極其複雜而又相互依存的關係，這些關係隨著時間的推移而發生改變，你不能簡單的認為租客走了就是租客的問題，然後花大量的中介費運從其他地方一批租客來解決公寓租客數量的問題，這不是解決問題的根本，只是把問題向後推遲了一段時間，如果你想真正解決公寓出租率問題，那麼你必須要了解引起租客流失的根本原因-----為什麼流失了？

房東經常在沒有弄清楚租戶生態系統體驗的情況下，就試圖解決租戶體驗的問題，那或許就是往錫安國家公園運送一噸蝴蝶，最終的結果就是你浪費了大量的資金，卻又回到了原點。

公寓租戶體驗生態系統結構的組成包括了租戶，公寓員工，合作夥伴。一個良好的租戶體驗生態系統，不同性格的來自天南地北的租戶都可以從公寓其它部分獲益，租客可以從公寓店長，管家，保潔人員，保安人員獲得滿足安全的，住的舒服，住的開心的體驗，並且可以從公寓合作夥伴比如網路運營商那獲得快速穩定的網速，可以使用公寓合作夥伴的快遞櫃那裡方便快捷寄送包裹，很多公寓員工和合作夥伴都不知道自己的行為會對這個生態系統中的其他人造成影響，公寓運營過程中問題雖然表面上在租客身上，但是原因可能在其他結構上，最終的影響就是租戶體驗。

五，租戶體驗六大原則

公寓希望獲得高質量的租戶體驗，同樣需要熟練運行一套完整，標準化的體系。構成這套系統必須遵循六大原則；策略，租戶認知，設計，測量，管理及文化。

如果房東希望你的租戶體驗更好，不妨可以試試以下的建議

1，有一個事實很重要，你需要租戶，遠比租戶需要你更甚

2，思考公寓存在的原因

3，花一些時間想像你就是這裡的租戶是怎樣的感受

4，讓我們來聊聊你的租戶

5，同公寓的員工交流

我們希望；房東可以學會如何以一種由外而內的觀點來看待租戶體驗問題，並運用觀點來讓租戶，公寓員工，合作夥伴朝著好的方向良性轉變。