不是KPI出了問題，找不到KPI才是問題

來自專欄 HR360工坊

KPI，似乎成了破壞公司經營的元兇之一。

微信之父張小龍說：警惕KPI和流程；

李彥宏說：KPI讓公司破產只有30天！

俞敏洪說：KPI是「毒奶」，新東方差點被它害死！

而更嚴重的，則是我們聽到過的反面案例：

績效主義毀了索尼；柯達、諾基亞的保守其根源似乎也是績效主義。

於是乎KPI成為企業經營的殺手，千夫所指。

那到底是不是這樣呢？

戴維·帕門特(David Parmenter)曾說過：將所有的績效評價指標都視為KPI是一個最大的誤區。

他把績效指標分為兩大類：成果指標和績效指標。

成果指標是經營狀況的反映，是結果性的指標；

比如財務性指標一般都屬於成果指標，如：銷售額、凈利潤、成本等。

其他如：

培訓的人數

會員數

項目數量

績效指標指的是交付的內容，即你做什麼才能達成結果。

比如：

客戶拜訪量

每日面試人數

在這兩類指標基礎上，加上「關鍵」一詞：關鍵成果指標和關鍵績效指標。

關鍵成果指標：即哪些成果最能反映公司的運營狀況？

如：

稅前凈利潤

客戶滿意度

投資回報率

關鍵績效指標：即企業關鍵成功因素的進展情況，通過這些指標，能大幅提升績效，達成關鍵成果。

比如：在20世紀80年代，英國航空公司的高級官員聘請了顧問，調查應該關注哪些關鍵的評價指標，才能使得航空公司業務擺脫困境。顧問經過調研，告訴英航的官員，需要將工作重點放在一個關鍵成功因素上，即飛機準時到達和起飛。圍繞著這一關鍵成功因素，他們實施了一些措施：

與加油團隊溝通，保障優先為飛機補充燃料；

不再允許遲到的旅客值機；

要求值機處的工作人員關注有風險的乘客，將他們送到安檢門處；

......

不久英國航空公司贏得了聲譽，以航班準時起飛而聞名。這個例子中，準時出發到達的關鍵績效指標之所以起作用，因為這一因素幫助公司贏得了回頭客，當客戶特別關注飛機的準點率的時候，就會想起並首選英國航空公司。

有害的不是KPI，而是你找不到KPI

許多公司尚未意識到，經常將成果指標和績效指標理解為關鍵績效指標，因此產生了嚴重的問題。

當新東方為了營業額不斷的擴張，不斷的增加教學點，於是問題出現了。出現了口碑下降，出現了退款現象。而銷售額是成果指標；

當百度不管什麼內容，只要給錢排名靠前，於是問題出現了，負面新聞不斷。因為考核的是成果指標；

有一次聽到某企業的HR說，考核招聘經理每天約面試的人數，但是這會導致招聘經理為了達成考核目標，為了約見而不管質量，甚至湊人數。這考核的只是績效指標；

......

這樣的案例比比皆是。

所以並不是KPI出了問題，問題的根源反而在於找不到KPI，即找不到達成結果的關鍵驅動因素。

炭哥曾經在以前的文章中也表達過類似的觀點：KPI的問題不在於KPI本身，恰恰是找不到什麼是」K」，卻過度關注「I」，這才是企業經營中的最大問題。

HR360工坊的炭哥（wx：billzhou2016）

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