運營人手記——沒做過運營的運營經理（8）

來自專欄 黃容的職場人生

就在Judy暗自慶幸總算平靜地過了2周的時候，發生了一件意外的事情。

因為購買的第三方軟體出現問題，大活動前夕通過簡訊發送活動信息給老客戶時，系統跟抽了風似的重複發送了十多次，收到信息的顧客一時間懵逼了:哇靠，搞什麼？剛收到一條，跟著手機一響，打開一看，又是一條活動信息，內容還一模一樣，剛想放下手機，緊跟著又是一條……還有完沒完了？！憤怒的顧客被惹惱了，直接打電話或者通過旺旺找客服投訴。一時之間投訴聲一片，客服本來就忙，這下子更是忙上加亂，客服部負責人馬上在群里報告了此事。

此時是周末，領導不知是沒看到信息還是想看看各位的反應，沒有任何動靜。Judy看到後馬上意識到:這是個大事情，得趕緊想辦法解決。負責發送簡訊的正是Judy部門的同事R，Judy覺得這事自己應該站出來表個態，於是趕緊發言:

辛苦客服同事了，請大家第一時間先安撫客戶；

我們會馬上找合作方追責，盡量爭取賠償，並給予客戶；

如果短期內合作方的賠償方案無法確定，我會找領導儘快確認我們內部可給予顧客的權益。

客服們暫時平靜了下來。

Judy立刻打電話給R了解具體情況。

情況搞清楚了。原來是整個平台系統不穩定，導致後台合作的部分第三方軟體公司也出現問題，多家品牌公司簡訊體系發生漏發或者重複發送的情況。

R解釋完事情經過後，不滿地說:客服們就愛小題大做，我已經在群里解釋過了，是系統問題，不是我們的問題，還想怎麼樣？

Judy一愣，想不到R是這樣的看法，不過想著事情緊急，就暫時沒理他的情緒。

後來和第三方交涉的時候，雙方未能達成統一意見，品牌方希望用幫客戶充值話費的方式進行補償，軟體公司則表示，他們也是受害者，也很冤，最大的問題在平台方，不過他們還是願意承擔賠償，承擔的方式是贈送*條簡訊息。想來這也是可以理解的，品牌方如果繼續合作，就還會需要購買簡訊發送數量，贈送*條，就意味著少賺一點，不會涉及額外支付費用。Judy見一時半會也很難討論出結果來，就果斷放棄，決定找領導先確定內部可實行的顧客安撫方案。

這種事情解決方案無非如下幾種:流量包；話費充值；店鋪無門檻優惠券；紅包等。從Judy個人角度看，她覺得話費充值比較實惠，也顯得品牌方有誠意，一般人收到這種信息應該都能理解是系統問題，品牌方主動承擔責任及時補償的話，大部分人還是會接受並繼續關注該品牌的，畢竟也是一次意外事件。不過這也得看領導的意見，如果領導希望送無門檻優惠券給客戶，讓客戶能再次回店消費時享受優惠，也是一種策略。

想到此，Judy就把兩種方案報給了領導，並說了自己傾向於前者，領導思考片刻，就給出了指示，後者。

Judy答應了一聲"ok",就開始安排後續的優惠券發放工作。

畢竟是在職場歷練過，現在的Judy不會再像以前一樣執著於按自己的意見行事，她知道類似這種選擇其實沒有絕對的優劣和對錯，就看決策者更想要什麼。

這邊廂搞定客服和老大，只等Judu安排部門人發放優惠券給顧客即可，誰知有人不幹了。

「經理，憑什麼他們客服說什麼就是什麼？憑什麼我們部門這麼弱勢？」

「本以為經理你來了後我們會有人保護，誰知道你第一時間站出來，把我們推到前面，以後客服部更是無法無天，有什麼問題推到我們頭上了，我已經說過了，是系統問題，不是我們的問題。」

Judy一愣，她沒想到R竟然還是這樣的想法，真是不懂事的孩子，單憑這幾句話，足以成為被辭退的把柄，真是沒有職場鬥爭的經驗啊。她苦笑一下，搖搖頭，仍然耐心解釋:

「現在不管是誰的問題，我們暫且擱置一邊，先解決問題，把優惠券發放出去。」

群里以R態度最為激烈，一直強辯著，說些有的沒的。

其它人有人附和的，有人支持Judy的，其它人則不吭聲。

R還在堅持說因為是周末，自己在外面沒時間，並說其它人也沒時間。

該解釋的解釋了，看著繞來繞去反反覆復推脫的言辭，Judy火了，下了命令:

「今天晚上6點前，無論如何，必須完成優惠券發放的工作，按工作量分配，每人*個。」

忍了忍，她繼續道:

「如果真的是每一個人都完全抽不出時間來完成，我晚上去公司加班完成。」

她知道，自己不是那種強勢的人，強勢的人不會加後面一句，本來就是該他們完成的工作，作為部門負責人不該表現得如此被動。

但是她知道自己從來都是謀定而後動。沒有完全掌握部門情況，她不會輕易動任何一個人。就算是委屈，自己也受了。

她撂出這兩句話，其實也是一種試探，她想看看，就算部門有人再不服她，她發布的命令也是針對工作而言，她想看看他們是何種反應，如果真的有人能做到置之不理，那就說明此人再沒有留下的價值了。

她更願意相信他們當中儘管有人不理解，不服氣，不情願，可是緊急情況下，對工作最起碼的責任心是有的。

說到部門弱勢，這也不是一天兩天了，就憑某些人這樣的工作態度，這個部門強勢得起來嗎？在其它部門人心中能有分量嗎？！難道有人以為出了事情躲在一邊能把責任推回到其它部門頭上就算厲害？！

儘管有點憤怒和激動，Judy心裡也很坦然。她知道自己存在的價值就在於能幫公司幫領導解決問題，至於下屬的誤解，短期內是必然會存在的，到了合適的時機，她會用事實讓他們明白的。

事實證明，她的猜測是對的，下午她收到信息，工作已經完成。

她欣慰地笑了。