聊天機器人-結構化內容如何驅動你建立一個聊天用戶界面並使用聊天機器人提供用戶助手

來自專欄 技術作家

在前期的同源時代，當你進行技術寫作的時候，你不得不管理各式各樣可能的輸出格式。當下，對於輸出格式的概念已經變更了。現在已經超越了傳統的PDF和WEB之間的差別，體現的是通過不同交付渠道的用戶內容消費的更基本的差別。然而，交付渠道會根據特定的情況進行變更。交付渠道是否適合特定場合是根據用戶想要完成的目標、用戶具備的技能、用戶的經驗、用戶的愛好等等決定的。

某些情況下，可能是一種基於多方位搜索能力的在線知識。某些情況下，可能是一種聊天機器人，提供對話的用戶界面為用戶一步一步的交互操作提供服務。某些情況下，可能是將物理對象視作可視化技術內容的增強現實AR應用。

無論何種情況，內容不得不基於用戶語境、處理的規則進行檢索，然後交付給用戶。

在內容上主要有兩方面的需求：

1. 需要以一種適合不同渠道交付的方式進行寫作，無論是網頁、聊天機器人還是增強現實AR工具。
2. 在形式上必須允許自動檢索和機器處理。

什麼是結構化的內容

結構化內容是指語義被標記為一種可以使用機器來進行讀和處理的內容。語義標記是指標識的內容碎片比如描述的主題、解釋的產品、吸引的客戶群、提供的信息類型等等。這種標記可以用做內容的自動檢索和處理。

比如使用結構化內容，你可以執行一個請求，像「創建一個發布是關於產品ABC安裝相關的故障處理步驟」。

結構化內容對於交付渠道和輸出格式不依賴。同源提到過該概念：同源的一大優勢是報告內容的分塊。這個能力可以使你應用各種設計到相同的內容上，才能讓不同的用戶看到不同的內容，輸出格式和產品特點。

多年以來，結構化內容一直和多渠道發布能力關聯在一起。很多技術傳播團隊也採取結構化寫作方式來提升內容重用和降低翻譯成本。

然而，隨著多種多樣的新技術的湧現，比如：聊天機器人、人工智慧、增強現實AR，大大提升了結構化內容的價值。

結構化內容採取的是同源的思想，通過業務規則將內容進行分類，並通過多渠道發布到下一環節。依靠用戶的目標、技能、偏好和其他的需求，不同的業務規則被應用到相同的內容里，因此可以通過交付渠道將相同的內容應用到特定的場景中。

聊天機器人的興起

我們都已經習慣了通過豐富的搜索功能在線獲取產品的相關信息。然而，最近幾年，一種新型的獲取信息的方式正在興起，那就是聊天機器人。

聊天機器人是你可以使用APP通過人類語言進行溝通的電腦程序，你可以通過APP進行各種操作，不管是預訂披薩還是獲取投資推薦並進行理財。

聊天機器人的利潤一直在增長，這個和APP的用戶數增長有很大的關係。到2016年，四個最大的APP活躍用戶數已經超過了四大社交網路。當前，超過25億人至少安裝了一個APP。Facebook Messenger和WhatsApp，所佔市場份額最大，月活躍用戶數接近10億。

這一增長的實際影響就是人們更傾向於使用APP。這些交互覆蓋了用戶和賣家的所有維度的溝通，包括市場、銷售和售後客戶支持。因此，沒有必要驚訝於聊天機器人的火熱。

問題是：聊天機器人如何為技術文檔帶來額外的價值，豐富用戶使用產品的方式？

聊天機器人與技術文檔

當一個新用戶尋找產品的說明書的時候，或者當一個有經驗的用戶想了解特定場景下的特定操作的時候，或者對沒有耐心的用戶喜歡用嘴來問而不是讀文檔的方式，聊天機器人都會變得非常有價值。

比如，你是一個運維工程師，你正想了解的信息是當將某個組件放回機器的時候是否需要潤滑劑。另外因為你是一個有經驗的工程師，你無需了解整個操作步驟，你僅需要了解與標準操作步驟的不同之處。不用深入的在文檔中尋找，取而代之的是你可以使用任何一種語言來向聊天機器人諮詢。聊天機器人將詢問你一系列的問題，來了解你的確切需求，然後給出你特定場景下的問題答案。

聊天機器人變得非常有用的另外一個場景是，當你使用一個新產品時，你基本不知道該如何操作。聊天機器人會引導你完成整個操作，提供相應說明和建議。聊天機器人還會給你個性化的建議，這些都是聊天機器人基於你的檔案、經驗、技能、工作責任感、之前的需求歷史記錄、以及其他因素等和你所尋找的信息類型相關的資料。

聊天機器人可以為正確的人在正確的時間提供正確的信息，讓我們來了解一下聊天機器人是如何識別人類自然語言並匹配用戶請求的信息和存儲的知識庫進行匹配的。

聊天機器人如何工作的

近期，有大量的平台提供自然語言處理的API。其中有Facebook的Wit.ai、IBM的Watson、谷歌的Api.ai、微軟的LUIS等等，還有很多其他的。他們提供的功能是不同的，但是他們均基於一些基礎概念。

因為聊天機器人的對話是一種結構化的方式，所以產品內容也需要結構化。匹配來自於機器人的結構化的對話數據和產品內容的語義標記。匹配引擎可以集中處理相關信息碎片，將請求發送給機器人，機器人給用戶返回相應的答案。

然而，因為聊天機器人是交付渠道的某一種可能方式，內容可以通過內容知識庫自動搜索和處理，並可以通過在線知識庫動態交付或者可以提供一種增強現實的應用。

結論

結構化內容是一種基礎，內容結構化通過多渠道交付是非常實用的。如果語境改變，同樣的內容可以通過另外一個渠道進行交付。

聊天機器人和對話UI為結構化的內容增值了，尤其是由於某一原因你已經完成了某一結構化的內容，可以進行內容重用、多渠道發布，並降低了翻譯成本。