卓越績效模式之「過程管理模塊」

來自專欄 品質品牌競爭力

開展「卓越績效管理模式」的依據何在？卓越績效管理模式使用的評價準則是來源於「戴明質量獎」、「歐洲質量獎」和「波多里奇質量獎」的卓越績效評價準則。卓越績效管理模式是強化組織顧客滿意意識和創新活動的管理思維；其最終結果是追求卓越的經營績效。因此可以說卓越績效管理模式是以提升企業經營業績和效率為核心的一種管理模式；

卓越績效管理模式要求組織從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進六個方面開展追求卓越的行動，並通過對經營結果和自己的歷史數據比較、和競爭對手比較、和標杆比較對組織的各方面工作的結果進行全方位的評價。

卓越績效評價準則中的過程管理模塊是卓越績效評價準則（GB/T19580-2004）七大類目之一，涵蓋了組織的所有活動，涉及組織內部所有部門。過程管理模塊雖然包含了價值創造過程和支持過程兩部分內容，但是無論價值創造過程還是支持過程其基本思想都是遵循對過程的識別、過程要求的確定、過程的設計、過程的實施和改進這一原則。

在GB/T19580-2004卓越績效評價準則過程模塊將過程分為價值創造過程和支持過程兩類；價值創造過程識別的方法是通過定性或定量的分析過程對組織的增值、贏利能力和取得成功的貢獻大小來確定的，當然這些過程中貢獻較大的過程可以稱之為主要價值創造過程。通常情況下，組織的價值創造過程可包括設計、採購、生產、交付和服務等產品實現過程。支持過程的識別是從過程對價值創造過程的重要程度、改進作用、對顧客及相關方的影響程度等方面進行的，毫無疑問影響較大的過程就是關鍵支持過程。通常情況下，組織的支持過程可包括人力資源、財務和設備設施管理等過程，但不局限於這些過程。

過程應當追求高效率，即追求單位資源的最大增值。

過程的實施可參照下述步驟進行：

1.過程人員熟悉已設計的過程，明確過程要求，掌握過程實施、控制和管理方法。

2.在過程設計所確定的過程績效測量指標的基礎上，建立過程績效測量系統，以進行過程的監視、控制和改進。

3.運用適宜的統計技術，監控過程的運行，確保其穩定受控並具有足夠的過程能力。

4.進行過程質量審核。

5.收集、分析過程質量損失，預防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，並通過價值工程等各種方法，致力於優化和控制過程整體成本。

6.依據過程實施中取得的內外部因素和信息，及時對過程進行動態的調整，以保持過程的敏捷性。

7.對過程變更進行管理和控制，減少其風險。

過程的改進是過程管理PDCA循環的「A：處置」階段，包括對過程的評價、改進、創新和分享。組織應對過程的效果和效率進行診斷式的評價，識別出其優勢和改進機會，進行過程改進和創新，使過程與企業發展方向和戰略規劃相一致，達到更好的績效和減少波動性。

過程改進的實踐和成效是組織重要的知識資產，應當在組織相關部門和類似過程進行分享，在注意保守商業機密前提下，還可以與顧客、供方和合作夥伴，以及在行業內外分享，進一步擴大改進的效應，在更廣泛的意義上提高改進的效率。

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