如何用溝通解決矛盾

在人與人交往的過程中，我們難免遇到雙方意見不一致或者彼此存在利益衝突的情況。在這種情況，衝突雙方進行的對話，會有以下特點：事關重大、意見不一、情緒激烈，也就是所謂的關鍵對話。比如和伴侶的意見不一致，面對青春期叛逆的孩子，與同事發生爭執等等。我們如果處理不好這些對話，很容易讓雙方關係惡化，不歡而散。

為了解決這些問題，心理學家們做出了積極的努力，湧現了很多經典之作。例如盧森堡的《非暴力溝通》，史蒂芬.柯維的《第三選擇》，格雷尼的《關鍵對話》、《關鍵衝突》等。在學習完這幾本書之後，我發現，這個幾本書上的核心觀點再次指向一處。在此，盡量將上述幾本書上的核心思想提取整合，供大家高效學習。

首先，我們要明白，為什麼當雙方出現意見不一致或者利益衝突時就容易憤怒和衝動。這是源於，我們在原始社會中形成的習慣，當我們面臨威脅時，我們的血液會本能從大腦湧向四肢，進入「打或者逃」的狀態（Fight Or Run），這種求生本能會使人情緒激動、難以思考。最近的腦科學研究也表明，「感性腦」和「理性腦」是無法同時工作的。

那麼我們應該怎樣避免進入或者如何逃離這種「打或者逃」的狀態，最終用溝通解決矛盾呢？

具體方法是：明確目標-講事實-講感受-講需求-創造解決方法（敲黑板，劃重點~）

一、明確目標

牢記你溝通所要達到的目標是成功溝通的基礎。記住，其一你要的是解決問題，而不是發泄情緒。其二你們對話的結果不應該是「你輸我贏」或「你贏我輸」，而是兩個人協同創造，完成共贏。

在對話過程中，始終牢記目標會幫你避免陷入憤怒的情緒。同時，你也可以通過強調自己的目標來安撫對方的情緒。還記得黑幫電影裡面「和事佬」的經典台詞嘛？「大家求財，大家求財~」

有人會覺得，面對憤怒的對方，自己如果不懟回去就吃虧了。我想提醒大家的是，只有弱者才會一味地強調公平，真正的強者知道自己要什麼，能夠成為自己情緒的主人。「君子求諸己，小人求諸人」，我們要從自身找原因，做影響圈裡的事。

二、講事實

首先，要了解什麼是講事實？就是要具體說出對方的哪些行為和語言引起了你的不滿。「講事實」說起來容易做起來難。印度哲學家，克里希那穆提說過「不帶評論的觀察是人類智力的最高表現形式」。《論語》中也寫道「子絕四，毋意，毋必，毋固，毋我。」其中「毋意」就是說，孔子能夠不通過自己的主觀臆斷去評判一個人的行為。

舉幾個例子：

比如，老闆和小張說，「你怎麼總遲到，能不能有點時間觀念？」（這就是評價，不是事實）

「你最近一周經常遲到。」（同樣不是，經常是個模糊概念，什麼算經常？）

「小張，我看了一下考勤表，你這周遲到了四次」（事實）

比如：父親對兒子說，「你怎麼就不能用功學習呢？」（評價）

「兒子，我發現在這一個月里，你每天都要在玩王者榮耀上花超過兩個小時。」（事實）

那麼，為什麼要講事實呢？

因為，講事實最不會引起爭議、最具有說服力、最不會讓人反感，所以，可以最低限度的引起對方的防衛心理。

三、講感受

人的情緒分為原生情緒和衍生情緒。事實引發原生情緒，原生情緒引發衍生情緒。比如，你走在路上，突然有一條狗衝過來朝你亂叫。你會本能的感到害怕（原生情緒），之後你會因為「有狗嚇到你「這件事感到憤怒（衍生情緒）。原生情緒來源於我們保護自己的生存本能，每個人差異不大。而衍生情緒卻帶有極強的個人特徵，對於同一件事情，每個人會有不同的解讀，其解讀的方式由個人成長的經歷、生活的環境決定。這也就是，為什麼說，我們每個人都背著以往生活的包袱。所以，以後，大家當遇到一些人，他們做事的方式你認為不能理解，甚至不可理喻時，要多包容，多理解。人與人之間最好的關係是，我理解你的不容易。

在進行關鍵對話的過程中，你要把你的原生情緒和衍生情緒告訴對方，也就是講感受。

比如：親愛的，你已經連續一周沒有回家陪我吃晚飯了（事實），我覺得很孤獨（原生情緒），你也從來沒有就此事問問我的看法（事實），我覺得你不在乎我的感受（衍生情緒），覺得很難過（衍生情緒）。

順便提一句，作為家長，在小孩學說話的時候，不要只顧著教「汽車」、「高樓」之類的名詞。要多教孩子一些表達自己情緒的詞，比如，開心，難過，孤獨，擔心等。要幫孩子發展表達自己感受的能力，其實，孩子躺在地上打滾實屬無法表達自己情緒的無奈之舉。

四、講需求

每一個不滿情緒的背後都有一個沒被滿足的需求。在溝通的過程中，要把具體的需求表達出來。

比如說：「兒子，我希望你能少玩遊戲」（抽象）」

「兒子，我希望你把每天遊戲的時間控制在每天半小時（具體）」

順便提一下，我們常常希望親近的人可以完全懂得自己的需求，我認為這個真的很難很難。我發現，就算是我自己，在心情低落的時候，都需要思考很久才能想出自己的需求，又何況是別人。由此可見，溝通在親密關係中的重要性。

五、創造解決方法

當關鍵對話的雙方知道了對方的需求之後，就可以協同起來，一起去創造一個同時能夠滿足雙方需求的方法。這時就需要我們開動腦筋，發揮創造力。

有人會覺得，這個方法很難行得通。「如果兩個人同時撿到一個蘋果，那肯定不是你吃就是我吃呀！」可是大家發揮一下創造力再想一想。一個蘋果賣掉之後，換來的錢是不是可以平分呢？更有創造力的做法，兩個人合作把這個蘋果種在地里，長出果樹後，樹上的果子我們一人一半，這樣豈不更好？

大家想一想，我們老一輩政治領袖鄧小平同志，提出的」一國兩制「方針，是不是基於這種方法的偉大創舉呢？

回顧下一關鍵詞：目標-事實-感受-需求-解決方法

為了方便大家形成知識晶體，可以直接記「牧（目）師（事）敢（感）蓄（需）發（法）」

結束語：希望大家以後都能用溝通解決問題，實名抵制」你瞅啥？瞅你咋滴！ 」~

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