如何贏得客戶信任，這裡有三點建議

來自專欄 汽車後市場

前面九篇《一個汽服從業者的反省》連載發布之後，陸續有同行給我留言，列數出目前行業里存在的問題，探討存在的機會，以及怎樣走出眼前的困境，去爭取更好的未來。

我會陸續整理出對其中一些問題的思考，展開來討論。今天先從如何贏得客戶信任開始。

過去一兩年，有些同行因為面對互聯網跨界打劫的衝擊，導致業務下滑，加上有些專家未必客觀的觀點影響，正從過去的盲目樂觀和自信，變成了盲目的悲觀和不自信。這裡，我們先來分析一下，後市場的線上和線下到底誰更重要？

首先，我們應該認識到，在這場後市場的線下和線上的PK過程中，線下門店其實才是最重要的。

為什麼這麼說，要真正理解互聯網改變行業的三個法則。這三個法則可以幫我們做出判斷：

第一，這個行業是高頻還是低頻？

第二，是標準化還是非標準化？

第三，線下的整合是鬆散的還是集中的？

顯然，只有在高頻消費、標準化程度高、行業集中度高的領域，互聯網才能發揮其威力、實現快速突破，完成整合。而汽車的保養和修理，都是低頻的，服務也是非標準化的，線下的門店更是非常鬆散，互聯網到了這裡很難用上力，短時間內很難改變行業的格局。

所以，對於汽車服務行業來說，線下的服務才是核心。這樣一來，其實線下的門店並沒有輸在起跑線上，反而因佔據了線下最重要的門店資源而暫時領先。只是這種領先優勢，絕大多數的門店不知道也沒有能力來利用和發揮。而線上特別是有些汽配電商，已經意識到線下的門店的重要性和不可替代性，正積極的布局線下，與門店開展合作，目標是最終實現線上和線下的融合。

其次，佔據了線下優勢的門店，近來的日子越來越難過，這一切與互聯網其實並沒什麼關係。

是整個行業過去欠下的債太多，沒有及時主動去反思、解決，積累到今天的程度，只是在互聯網企業的跨界攻擊下集中爆發而已。分析詳見【連載】 一個汽服從業者的反省（一）。

今天的困難，首要原因是客戶信任危機的爆發，經濟增長放緩、客戶消費習慣發生改變、4S店及行業競爭加劇等因素倒在其次。

那麼，門店應如何度過這場危機，重新贏回客戶的信任呢？

這裡有三點建議：

1、主動放棄短期利益，不要再去試圖掙信息不對稱的錢

門店通過將自己的服務標準、收費標準、質量承諾、配件保真等，用店內海報、網站或微信微店等形式，以坦誠、透明的方式，主動去消除與客戶之間的信息不對稱，來重新贏得客戶的信任。至少，眼下最明智的做法，就是放棄那些短期看起來還不錯，長期看卻早晚會被客戶識破的伎倆。

因為客戶並不傻，他們最終會明白，誰才是真正信得過、誰的服務最有價值。誠信的門店業績回升是早晚的事。

2、培養出有正確價值觀和職業道德的團隊

一直以來，汽車服務行業是人才的窪地，因為從業人員在這裡很難獲得尊嚴。但我們應該認識到，尊嚴不是別人給的，尊嚴是用自己的專業和職業操守爭取來的。

這裡所說的專業不是技巧，技巧一般都是話術，而話術多數是教人怎麼騙人。我們要培養的專業，是員工滿足客戶需求、服務客戶的能力，絕不是忽悠客戶的能力。

我們要樹立「為客戶創造價值、絕不損害客戶利益」的價值觀和職業操守，吸引和招募同樣價值觀的員工。讓員工能用長遠的目光，建立起長期的職業規劃，就絕不會去欺騙客戶。

我們要建立員工和企業之間的信任和尊重，保護員工的利益。尊重要從內而外，假如員工的利益在內部得不到尊重，在外面也不會得到尊重，員工也不會尊重客戶的利益。

藉此，我也想呼籲一下業內做培訓或銷售的個別人，不要在行業內做那些「用話術和道具」通過欺騙、誇大事實來忽悠客戶的培訓了。口是心非的為行業做貢獻，實則在坑害行業，因為這種人是在把這個行業當做自己的提款機，可是還有幾百萬的從業人員把它當做有尊嚴的職業和養家糊口的生計。請這種人離開這個行業，不要砸了我們還想留在行業里的飯碗！

也請有良知的媒體和平台，不要給這種人提供機會，不要助紂為虐。當這種人越來越少直至消失的時候，當行業里的人都能認可這種價值觀的時候，這個行業就真的有希望了。

3、用專業和品牌做信任的背書

擺正我們的心態，確立了員工的專業和職業操守之後，我們還需要解決另一個關鍵環節。那就是配件的品質所帶來的員工的自信和客戶的信任。

以往我們所選擇的配件供應商所考慮的更多而是誰家的價格便宜、誰給的賬期合適、誰的配送及時等。但是，隨著汽配行業的信息不對稱也正在被打破，原來我們依賴與汽配店老闆熟人之間的交易，以後可以依靠互聯網的透明化，讓我們有了更多的選擇。這時，我們除了需要相信汽配店老闆的人品，更要依賴和需要汽配商的品牌，來為我們作為客戶信任的背書。

為什麼我們很多門店在門頭或顯著位置會懸掛「美孚」、「嘉實多」、「殼牌」等潤滑油品牌，為什麼很多門店會加盟「馳加」、「博世」，其實都是在給自己尋找品牌背書。因為自己的商號不足以成為值得客戶信賴的「品牌」。那麼，除了加盟，還能怎樣尋找自己的品牌背書呢？我的建議是，目前國內已經開始有幾家靠譜的汽配供應鏈品牌了，儘管他們還不能完全滿足門店所有的採購需求，但我相信，假以時日，他們一定會豐富自己的產品，為門店提供更多的選擇。

要相信他們比我們的採購人員更專業，採購渠道也更寬廣通暢；他們比我們更在乎自己的品牌形象，如果他們去做弄虛作假、以次充好的事情，他們所受的損失會大到無法承受。這就是品牌所帶來的影響力，正面和負面的影響力都會放大很多倍。而那些小供應商，搞臭了名聲，再換個馬甲可以接著做。這種供應鏈品牌如果出了問題，相信市場和競爭對手絕不會給它第二次機會。

儘管客戶目前可能不知道也不認識供應鏈的品牌，但對我們和員工來說，他們的專業會給我們帶來更多的自信。這種自信客戶是會感受到的。

我們應該找到這樣的供應鏈夥伴，信任對方的專業，全方位合作，解除自己的後顧之憂。而且，這樣的供應鏈為了開展其業務也會給願意與之合作的門店提供培訓服務和門店信息化解決方案（如ERP），門店可以藉機補齊自己的信息化短板，實現線下門店+互利網的轉型。

就像我們非常希望客戶信賴我們一樣，供應鏈把門店當做客戶也是同樣的願望。在這樣的信任鏈條上，我們和供應鏈、客戶一起傳遞和創造價值，最終實現三方的共贏。

儘管眼下後市場門店產能過剩，勢必還會有很多門店面臨退出市場競爭或被兼并，但是，市場首先淘汰的會是失去客戶信任的門店。失去了客戶信任，什麼經營能力也挽救不了的。只要客戶的信任在，就有機會通過努力度過難關。誠信是道，經營能力只是術。不能對客戶堅守誠信之道，技巧再多，也是枉然。

一句話總結：信息透明建立信任、價值觀正確鞏固信任、專業和品牌呵護信任。