「咕咚」來了-互聯網背景下的流程管理

有必要對故事進行回憶和複述，因為這個時代即將由85後和90後來接管，也許很多人並沒有聽說過這個故事：一個木瓜掉進水裡，咕咚一聲，小兔聽到聲音，嚇得轉身就跑。小兔邊跑邊對狐狸說：「咕咚來了」。狐狸聽了，也跟著跑起來。猴子看見他們跑，不問緣由，也跟著跑起來。狗熊，梅花鹿和老虎，聽說「咕咚」來了，也都跟著跑起來。最後他們和獅子一起來到湖邊，剛好一個木瓜掉到湖中，咕咚一聲。大家你看看我，我看看你，都笑了。

小的時候聽完寓言故事，老師、家長會問我們從故事中學到了什麼，小夥伴們爭先恐後的回答說：凡事要親自去看看，不要輕信別人，要獨立思考；現而今問大家聽完寓言故事會有什麼感觸，也許大家會說：這種行為屬於集體無意識恐慌蔓延，一旦沒有冷靜的思考、缺乏理性的判斷，就難免被傳言裹挾，要學會避免這種「咕咚效應」。其實在現實中，我們什麼都沒學到。

信息時代成就了無數的「咕咚」，不同的是人們對「咕咚」的態度不再停留於原始的盲目逃避階段，而是發展到了競相追捧階段。另一方面，從看不清轉變成了想看清。也許是因為霧霾太嚴重，絕大多數都只聞其聲，看不透其本質，拼顏值的年代如果不讓大家看清看透，實在是愧對廣大粉絲。

信息時代的兩個代表作「小米」、「互聯網+」彷彿一夜之間席捲了全中國，它們來了。

無數企業、個人都在研究為什麼雷軍成立小米公司短短五年時間，取得銷售收入743億元，做到國內手機市場老大，估值遠超經營三十多年的聯想。憑什麼？一致的回答是商業模式創新！再說「互聯網+」，自2015年兩會政府報告發布「互聯網+」之後，「互聯網+」無疑已經成為當下最火爆的概念，沒有之一，概念背後它的本質到底是什麼？聽聽BAT怎麼說——李彥宏說：Web2.0的蓬勃發展主要是源於其內涵，首先回到互聯網的本質上，互聯網之所以蓬勃發展起來，是因為人和人之間需要更高效快速的信息溝通方式，所以互聯網的第一次商業應用是以電子郵件Email開始的。後來，隨著互聯網技術不斷升級，互聯網可承載的內容越來越多，互聯網才真正的煥發了其巨大的商業價值；馬雲說：互聯網的本質是「分享」。唯有分享才可能把資源都聚攏在一起，而唯有資源聚攏在一起，才可能降低溝通和交易的成本，世界在這個意義上被碾成了一塊扁平的大餅，而以往依靠信息不對稱而構築起來的產業鏈便會被徹底地打破；馬化騰說：互聯網的本質就是促進信息溝通，使得信息交流和獲取的效率更高、成本更低。是的，分享、互動、虛擬、服務充分解釋了「互聯網+」的特性，但其最根本的目的仍然是服務客戶，這意味著客戶時代的到來。

等等，我以為我們學到了商業模式，學到了客戶時代的到來，其實我們還是什麼都沒有學會。

什麼是商業模式？商業模式的內核心是什麼？這個應該容易回答，不就是行業價值鏈條嗎？價值鏈條是什麼？不就是高階流程嗎？

而客戶時代的到來又意味著什麼呢？客戶需要的是我們為其創造價值，這就是價值時代的到來，是聚焦價值創造，消滅一切非增值環節，消除非增值這不恰恰就是流程時代典型特點嗎？

至此，請相信：流程時代真的來了。而接下來我們應該去探討流程時代到來之時，我們應該如何接招：「建立流程體系」、「明確高階流程績效目標」、「不斷進行流程優化」，這些都沒有問題，但還不夠清晰。葯企作為國內製造業的成員之一，基礎還非常的薄弱，而外部環境惡化的速度遠遠超過了企業成長完善的速度，矛盾必將從內部爆發，解決矛盾的途徑也必然是提高企業自身的能力——解決迷茫靠戰略（戰略落地靠流程），解決瞎忙靠運營（運營通暢靠流程），解決不忙靠綜合管理（管理簡化靠流程）。也正因如此，適用於製造業的精益六西格瑪流程管理似乎又要重登歷史舞台。為什麼是「重登歷史舞台」，因為精益六西格瑪早已作為「咕咚「被中國大多數企業所追捧，但由於流程體質不健全，無法對目標任務進行分解而日漸衰落，甚至導致很多企業談「精益」而色變。

有必要再講一個故事：兩年前，很多朋友問我是做什麼工作的，有時真的很難去回答，我說我是做「精益六西格瑪」的，大家聽完一臉茫然，什麼是精益？什麼是六西格瑪？這裡做一下解釋：精益生產起源於二十世紀中期的日本豐田生產方式（TPS），精益生產結合了批量和單件兩種生產方式的優點，認為任何生產過程中都存在著各種浪費（八大浪費），組織必須從顧客的角度出發，運用價值流的分析方法，分析並去除一切不增值的流程。精益生產思想核心包括一系列的支持方法與先進技術，包括如利用看板拉動的及時性生產（JIT-Just In Time）、自働化（Jidoka）、全員生產維護（TPM）、5S與目視化管理法、防錯法、快速換模（SMED）、生產線約束理論（TOC）、質量管理（TQM）、標準化（SOP）、價值分析理論（VSM）等等。

六西格瑪管理由摩托羅拉公司於1987年率先提出並成功應用，後來聯合信號和通用公司（GE）也開始實施六西格瑪（初始含義：不良品率低於百萬分之三點四），並取得了顯著的成效。六西格瑪是一套方法體系，旨在幫助企業提高產品質量、服務水平、生產資料的利用率和資金周轉速度。六西格瑪管理主要包括三個層次的含義：第一，六西格瑪管理是針對企業服務績效的一個統計度量；第二，六西格瑪管理是一套以數據為基礎，對企業產品或服務流程進行突破性改善的管理方法；第三，六西格瑪是一種管理哲學思想，一種企業戰略。它一般採用項目管理的方式，遵循D-M-A-I-C流程分析技術[定義(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改進(improve)、控制(control)]來實現產品和服務質量的持續改進目標。可以說流程體系建設的總體思想是與六西格瑪管理的理念完全一致的，所以精益六西格瑪流程管理也可以簡化稱作精益流程管理。

精益六西格瑪流程管理即精益生產與六西格瑪管理理念（同流程體系建設思想）結合，但不是簡單相加，而是在流程管理中發現價值、減少浪費、消除流程變異，使企業實現更佳的生產和服務的產出效果。而精益六西格瑪流程管理實現方式也更加清晰：流程優化（DMAIC）、流程設計(DMADV)、流程運營(PDCA)、流程體系（APQC)。

對於企業來講，流程是一項資產，流程往往是被管理的最差的資產之一，然而它對戰略執行的好壞及企業運營的績效卻具有根本性的影響，戰略和目標只有真正落在流程上面，才能夠真正開始執行，整體的企業目標會體現在整體企業的運轉裡面。流程很重要，精益的流程對企業來講更重要，管理好流程更是企業高效運營的關鍵，這需要根據顧客需要和企業自身發展階段，對企業的業務流程進行細緻的分析、提出綜合的解決思路、調度資源和組織進行系統實施並不是盲目的照搬和實施，必須在自身滿足一定條件的基礎上，實施精益流程才能給組織帶來驚人的效益。精益、六西格瑪、流程三者的關係看似銜接緊密，但實際中構建運營體系時，往往半途而廢，原因就在於「人」，大野耐一曾說：人是最不可相信的動物。尤其在企業變革過程中，人的因素對變革成功與否產生主要的影響，那麼精益六西格瑪流程管理對於人的要求，也順理成章的採用精益項目推行辦法：

(1)高層管理者參與。精益流程是典型的「一把手工程」，不僅需要高層管理者的全程參與，尤其是在關鍵節點上給予支持和鼓勵。高層管理者的缺席或是搖擺不定將直接影響到精益流程項目的實施結果；

(2)管理者和員工素質必須提高。管理者要勇於革新，有強烈的市場競爭意識，能與公司內外進行有效溝通，深入領悟精益流程的內涵。在實施精益流程後，員工都將擁有更多決策機會，必須有相應的高素質以及全流程的視角；

(3)技術層次必須提高。目前，我國大多數企業信息技術應用層次低、生產技術落後。而精益流程應用於現代企業管理，也有賴於信息技術、管理技術、工藝工程技術的支持；

(4)企業文化和經營理念的營造。精益流程也在轉變企業的經營理念，進而要求營造適宜的企業文化，甚至組織形態和運作方式都會產生與傳統組織不同的巨大差異。

無論怎樣，通過流程我們面對的無疑是一場變革，變革伴隨著習慣的改變、意識的顛覆以及矛盾的滋生，而社會恰恰在矛盾的碰撞中進步的。我們生存在這個處於顛覆邊緣的時代，也許今天我們把「咕咚」定義為「小米模式」、「互聯網+」、「流程變革」、「大數據」、「系統思考」等等都不為過，因為他們都素在以飛快的速度席捲中國企業，從而引發一場場管理變革。

面對這樣的「咕咚」，出招吧。