智慧門店與無人零售

《BOSS來了專訪》公眾號的【一周一暉】專欄第二季開始了，作為這一季的開場，第一期和大家聊一聊最近很熱門的一個話題——智慧門店。

隨著各大電商零售增長的顯著放緩，流量紅利的逐漸消失，大家又開始把視線轉移至線下。在馬雲新零售的推波助瀾下，智慧門店一下子就火了。但同時市場上魚龍混雜，沒有關於智慧門店的明確定義。

特別是去年年底到今年年初這段時間，市面上新出現一大批智慧門店，概括來看大致分成4種：無人店、技術輔助類門店、數據賦能類門店和生活方式集合店。接下來我會花四期節目的時間，講一講這四類門店。

1.無人店的由來

今天先跟大家聊聊無人店。嚴格來說，無人店不再是新鮮事物。

大街小巷隨處可見的自動售貨機就是無人店，據說公元1世紀就有人發明了能夠自動出售聖水的裝置。無人貨架最早出現在2015年，大家熟知的領蛙、小e微店在2016年就開始了無人貨架的運營。

但一直到亞馬遜推出一家叫做Amazon Go的無人便利店，無人零售這個概念才算徹底被人們知悉，也一度成為資本市場競相追逐的新風口。無人便利店、無人超市、無人快閃店、無人貨架、各種盒子等，都是這個龐大隊伍中的一員。

2.無人零售切身體驗

在無人零售領域，互聯網公司走在前端。阿里去年7月份推出了淘咖啡，京東無人便利店和無人超市緊跟其後。今年1月份，我和幾個朋友去上海萬象城體驗了騰訊的微信無人快閃店。過程如下：在門店入口處，我們需要掃一掃小程序碼，授權微信支付，點擊「開門」入店。對比其他無人店的入店流程，基於微信小程序的操作，在用戶體驗的流暢度上還算不錯。

現在市面上的絕大多數無人店都需要身份識別和相關應用之間綁定，不管是人臉識別、靜脈識別，都需在入店時進行系列操作。

進店後，是微信圍繞衣食住行搭建的四個主題房間，與ELLE、一條、摩拜等九個品牌合作的產品都被打上了RFID的射頻標籤。店內陳列的商品有80%以上都來自其他品牌，而微信自己的周邊只佔小部分。

從商品的布局可以看出，微信並非售賣自己的商品，而是作為第三方給商場和品牌方輸出了一種零售的模式。

挑選好商品後站到結算區，再次掃描小程序碼完成免密支付。此時所有的折扣優惠和滿減活動也都會同時結算。出門後，顧客需自己打包商品。對比Amazon Go和淘咖啡的「拿了就走」，這類出店流程略讓人失望。

3.兩類主要問題

不光是微信的無人快閃店，其它的無人店也存在許多問題，主要集中在兩個方面。

一個是成本問題。有人說無人店降低了人力成本，卻忽視了高科技的硬體設備帶來的成本。

以攝像頭技術為例，一個20平米的門店，要做到挪動商品就能被識別，需要300多個攝像頭，整體設備的投資在300萬以上，遠高於聘若干營業員的成本。這些設備後期還需更新升級維護等等。

無人店也沒法完全省掉人工，比如說上貨、理貨等必須得人來操作。就算是比較簡單的RFID方案，對薄利多銷的快消品而言也是負擔沉重。一包速食麵2塊錢，裡面的一個RFID晶元要5毛，這個成本也是相當高昂的。且現在的RFID晶元的識別率不是100%的，微信的無人店也會存在晶元沒被識別出來的問題。

第二個是關於服務和體驗的問題。無人店裡有很多新奇的東西，在吸引人們來體驗的同時也極大增加了學習成本。對第一次到店的消費者而言無人可問，也沒有較好的操作指引。

在上海楊浦區五角場的蘇寧易購無人店，需要下載APP、註冊，綁定銀行卡，之後還要再次掃碼進行人臉的身份綁定，進門過程就會花費十分鐘。

還有些無人店讓消費者自己用掃碼槍完成收銀工作。這些不僅毀掉了原有的實體店服務，還降低了消費者的購物體驗滿意度。

4.無人店的未來發展

目前市面上的無人店都過於極端，過度地追求技術，忽略消費體驗。未來，無人店想獲得更大的發展，需要克服的問題還有很多。

話說回來，雖然我們在可見的未來不看好無人店，但是對於目前無人店的嘗試，我們覺得是有價值的。

所謂牆內開花牆外香，這些感測器、高科技的設備、圖像識別技術等等，可能會在無人店以外，在其他的零售場景甚至在零售場景以外的地方，開花結果。

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