人機對話的璀璨之光

人工智慧產業在近幾十年飛速發展，從實驗室被帶到了千家萬戶。大到電視、小到手錶，都被從「能聯網」到「可智能」、被全副武裝，但人工智慧真的就是我們現在所見的這個樣子嘛？

對著Siri大喊「今天天氣怎麼樣啊？」，對著電視說「我想看中央一」，對著空調說「調節到25度」，難道這就是傳說中的人工智慧給我們帶來的終極體驗嗎？

很顯然，這種使用場景無法滿足大家對人工智慧時代的需求和期望，並沒有為大家帶來十倍效率的提升，沒有帶來用戶的黏性，也就無法帶來顛覆式的革命。

問題何在？

01/單獨的AI技術並不能帶來顛覆式的產品

很多人誤認為語音識別就是人工智慧、圖像識別就是人工智慧，其實這些只是AI領域的一種技術而已，只是機器學習演算法為這些技術帶來了新的生命。

為一個空調增加語音識別就叫做智能化嗎？讓電視能聽懂人說話就叫智能化嗎？

很顯然不是的，智能化應該是指讓機器具有類人的思考能力，從各個維度感知後接收信號，從而理解、決策、交互、反饋、記憶…..

就像機器聽到同一句「我想聽歌」，用戶生氣時說、低沉時說、高興時說、不高興時說，機器對其的反饋都應該是不同的。簡單的語音識別可以做到嗎？顯然不能。

就像人的大腦神經中樞，會接收到視覺神經元、聽覺神經元、觸覺神經元等等多個反饋，同樣，機器要對這些信息進行綜合判斷，將圖像技術（眼睛）、語音技術（耳朵和嘴巴）、理解技術（大腦）這三個最基本的要素組合在一起，進而產生反饋，賦予場景化，才能給用戶帶來更好的體驗，而不是簡單的為了把空調多賣一百塊錢而大喊智能的噱頭。

02/現有的AI技術只解決了效率問題，沒有解決黏性問題和場景的問題

AI技術目前應用最廣的就是語音識別、語義理解、圖像識別等。

在各種場景下給智能設備發送指令、完成任務，在這個充滿個性化、定製化、千人千面的時代，顯得是那麼的不夠智能。當我用遙控器打開空調的時候，我可能才想起來，「哎~我怎麼又忘了用說的了？我的空調可是智能的」，為什麼如此？

第一：用戶使用習慣難以改變；

第二：效率提升並不高（無法帶來十倍效率提升的技術，就無法強迫用戶改變以後的使用習慣）；

第三：有可能因為識別效果差，還不如之前效率高。

這種簡單粗暴的使用，無法帶來用戶黏性，因為人工智慧不了解你，不知道你什麼時候要開空調，不知道你喜歡什麼溫度，不知道你家裡如果有小孩子什麼溫度才能不至於把他吹感冒……..

尷尬至此，何解？

Emotibot所鑽研的人機對話系統，正是改變人工智慧領域的一支興奮劑。

01/何為Emotibot人機對話系統？

通過語音、圖像、文字這三種人工智慧技術，在於用戶交互過程中，結合三種技術分析，以便更加理解用戶的行為、語言和情感的一套機器學習的智能化系統。

02/從懂你和情感交流切入，從隱形需求切入，增加用戶黏性

Emotibot的人機對話系統，能從與人的對話中提取並挖掘用戶多維度的喜好，從而在提供服務時，給予更高的個性化，因為懂你，所以知心。

通過人機對話中獨有的情感計算能得知用戶的心情情緒，進行心靈層面的交流（用戶失戀了，可以鼓勵用戶，推送關於真愛的電影，幫助用戶走出失戀的陰影），真正的使人工智慧脫去冰冷的外衣，達到與用戶的同等同理交流，進行建立用戶與機器的情感紐帶，從而產生真正的黏性。

在對話過程中，因為Emotibot更懂用戶，更懂情感，它會成為你的Baymax，成為你的Semantha，產生黏性，觸動情感。

03/三位一體的人工智慧

在對話系統中，Emotibot一直離不開三位一體的技術構架，即：文本、聲音和圖像。

三個即獨立存在，又相輔相成。獨立的時候，每一項技術都是業內頂尖，可以完成單獨的任務，比如人臉識別、物體識別、文本理解、聲音情緒偵測，但是當三個技術結合起來，又能組成強大的力量，比如：將聲音的情緒、文本的情緒、圖像中人臉的情緒組合在一起，就能精準的判斷當前用戶的情緒，和人類大腦的判斷方法，是何其的相似。

人機對話會給領域帶來什麼改變？

在已經到來的人工智慧時代，Emotibot提供的人機對話系統可以為多個領域帶來顛覆式的革命。

01/更懂你的Chatbot APP/OS

現有的APP和OS僅能通過用戶的行為軌跡或者瀏覽記錄，預測用戶的喜好和行為，預測手段也僅限於物品和物品的關聯或者用戶與用戶的關聯等，如同盲人摸象一般，無法摸准用戶的脈搏，這是無法深入了解用戶的。

聯想一下人類是如何進行互相了解的？人類長於（或者受環境影響）語言或者文字層面的交流，人與人的互相了解，情感增進，都是來源於長時間的溝通，擁有同理心和認同感後達到情感層面的升華。

這正是Chatbot的強項，深度的了解了你，懂你的情緒之後，人機對話系統就可以成為更加智能的Chatbot。就會不同於市面上的一對多的瞎聊Chatbot，或者是只能完成特定領域的搜索和功能實現的手機助手。

Chatbot是一對一的專屬於用戶自己的機器人，它知道你的喜怒哀樂，了解你的一言一行，記憶你的喜好特徵，最直接也最沒有傷害的從對話中獲取用戶的各種屬性，依據不同的屬性，給予不同的問答回復，提供不同的專屬服務。當這種情感的紐帶建立起來後，Chatbot就會成為用戶在現在世界的代理人，更好的輔助用戶完成現實世界的任務。

想像一下這樣的場景：

1.早晨起床Chatbot可以為你播放你最喜歡的音樂，詢問你昨天的胃疼是否好些了，為你自動播放你喜歡的科技/娛樂新聞，為你整理重要的郵件/信息，告知你每天上班路線的擁堵狀況，溫馨提示是否需要下雨帶傘;

2.中午為你推薦新餐館並且符合你的口味，在你無聊的時候和你打趣逗悶兒，甚至可以通過Chatbot幫你約心上人的Chatbot;

3.晚上回家自動匯聚所有你關注的新聞，提醒你親密人的生日並依據他們的喜好推薦禮物，主動關懷你一天的身心健康，適時提示你關心家人;

4.周末的時候結合你的多維度資料，為你推送各種娛樂服務：你喜歡的電影，你喜歡的餐館，你喜歡的景點，你喜歡的活動…..美好的周末，懂你的Chatbot。

就像一個多年的好朋友一樣，你不用說，他就已經知道了你想說想要的；你說了什麼，ta便記在心裡；你想要什麼，便轉化成最符合你的個性服務。

一切都是那麼貼心、自然。

02/IOT時代的「賈維斯」

IOT時代的發展離不開AI，就像移動互聯網的迅猛發展離不開3G/4G技術一樣，相輔相成，不可或缺。

想一想僅僅是能聯網的硬體設備，只是取代了遙控器的智能設備，脫離使用場景的智能設備（冰箱聯網、洗衣機聯網、微波爐聯網…），又怎麼能滿足用戶對整個時代的期許？

電影《鋼鐵俠》中的賈維斯，能控制各種設備，與主人實時互動，了解主人的各種喜好行為，這正是我們期待中的IOT時代。

Emotibot的人機交互系統可以無縫的Plugin到各種智能設備中，讓智能設備擁有感知能力、領域知識能力、記憶能力、分析能力，預測能力，更好的為用戶服務。

想像一下:

情感機器人/智能玩具可以更好的與老人和小孩進行溝通，講故事，記錄成長，進行陪伴護理，協助完成各種任務；

智能電視機能提醒你觀看自己喜愛明星的節目，推薦個性化的影視劇，精準推薦你喜歡的演齣節目，適時提示眼睛疲勞；

智能空調可以根周圍環境以及用戶喜歡的溫度進行調節，具備領域知識後，還可以通過家中人數，是否有老人小孩兒判斷何時打開，何時關閉，何時調節，一切都由智能系統掌控；

智能冰箱知道你喜歡什麼食物，沒有食物時可以自動下單並補充，知道你喜歡吃什麼菜，可以由食物自動組合後推薦菜譜，推出視頻教程；

智能音響可以結合結合用戶喜歡的歌手和曲風，為用戶智能推薦歌曲以及喜好歌手的新歌熱歌，推送喜好歌手的最新動態以及演唱會信息，成為追星一族的必備神器…..

一切的IOT設備都是因為懂你而變的不同，它們互通互達，在任何時間地點都能滿足你的需求，想像在車上，打開車載系統，播放的就是你喜歡的「王菲」，換個頻道，就是你喜歡聽得《金星秀》…何等愜意自由。

不再是指令式的有問必答，而是得知你的喜好和習慣，進行主動式的服務，主動式的關懷，連接人與信息、服務，通過人機交互系統進行重組，以達到私人訂製的效果。

03/Online & Offline的智能導購

Emotibot人機交互系統還可以通過垂直領域知識的快速建立，成為領域內的專家，替代人工，服務B端企業的用戶，建立起溝通的橋樑。

拿線上購物舉例，用戶在線上購物時充滿了各種各樣的售前問題，「這個是否適合我啊？」「這件衣服該搭配什麼裙子？」等等，其實這些都可通過智能化的虛擬導購完成。與B企業的用戶體系以及知識體系打通後，虛擬導購可以通過機器學習快速建模，了解垂直領域的業務知識，以及用戶的行為習慣，解答用戶的熱點問題。在於用戶的對話過程中可以不斷的為用戶畫像增加屬性，使每個用戶更加豐滿個性，獲取的商品和服務也就與每個個體更加的契合。

不光對話是對話技術，圖像技術衍生出來的服務，也能使用戶獲得更精準的商品。比如「通過圖片找到自己喜歡明星的相似款」「穿搭指數推薦」「衣服最配的褲子或者鞋子」等等，都可以通過圖片庫進行建模，搭建時尚演算法模型，給予用戶更好的指引，讓每個人都可以成為時尚教主。

除了Online的導購，Offline中人機對話系統中的圖像技術也能讓實體店重獲新生。

實體店最大的優勢就是商品可試以及店內的個性化服務，如何讓實體店更具吸引力呢？此時想起一個故事：「一個客人第二次來到某酒店，前台看到客人就說歡迎您再一次光臨本酒店，作為常客您今天可以享受房間8.5折的優惠，客人驚訝道，你怎知道我是老客那？前台微微一笑，並沒有告訴。後來才知道原來是載他來的計程車司機，在路上交談過程中得知了信息，幫客戶拿箱子的時候，如果左手拿箱子證明該用戶是老客」。如此貼心細緻的服務，怎麼能不增加用戶的黏性？

現在不需要這種「小技巧」了，通過智能化的圖像技術，用戶走進線下實體店，就可以判斷用戶是否為店家的VIP用戶，再與用戶之前的購買數據和行為結合，可以給線下導購人員進行搭配建議指導，為用戶提供更加貼心的服務。

當你進入一家自己常去的店家，服務人員是不說歡迎光臨，而是說「李小姐姐您好，好久不來了，您上次買的那件粉色襯衣您還滿意嗎？最近我們又新進了一批韓系的服裝，搭配今秋流行款，包你滿意……」

試完衣服，還可以結合時尚達人，給進行打分，有趣而專業，沒有生澀的導購，就像是你的朋友，你身邊的閨蜜。

04/Online的智能客服

上面說的都是解決了黏性的問題，其實在B端，人機交互系統也可以解決企業的效率問題。眾所周知call center是每個服務性質的公司的成本中心，除了建設成本，更大的是人力成本。但是其中有很多重複性質的工作，是可以人機交互系統替代掉的，但是傳統的智能客服是基於模板的方式，說白了還是ＱＡ的方式，導致後期的維護成本依然很高，需要不停的補充知識，建立新的模板，而且沒有主動學習的能力。

Emotibot可以通過知識圖譜的方式，將企業的各種知識融會貫通，並通過機器學習的方式達到自學習的目的。這樣當用戶的問題進入後，就可以讓智能客服進行回答，一些專業性或者VIP式的服務再由人工客服接管，這樣就大大節省了人力，使成本大幅下降。

不僅如此，而且還可以通過語音的情緒識別，監控坐席以及用戶在通話過程中語音情緒和文字情緒的變化，進而提升服務體驗，拜託了生硬的服務評分體系，變得更加智能而且準確。

試想一下，以後當你從尋找客服前的彷徨，到解決問題後的開懷，你是否能夠想到，剛才給你服務的其實是Emotibot的智能客服？

05/VR世界裡的虛擬助理

VR世界是奇妙無窮的，通過虛擬的方式將視覺進行升維，重構出更加精彩的世界。但你有沒想過當你在虛擬世界裡闖蕩的時候，你是否需要一個「NPC」那，當你在VR遊樂場里迷路的時候你該問誰那？當你在VR電影院里想換個片子的時候，你該讓誰換那？最自然的方式當然是求助VR世界的虛擬助理，它可以滿足你各種需求，無需手勢和觸屏，它就像你現實世界裡的朋友，幫你搞定虛擬世界裡的全部。

未來：Coversation Connect Everything

人們從互聯網中獲取新聞的發展歷程可以看出，互聯網世界是往越來越個性、越來越定製化的方向走的。從PC時代大家按需點擊，到後來的個性化標籤，到現在機器學慣用戶的喜好。

但這就是終極時代嗎？當然不是，因為從用戶點擊行為中獲取的用戶喜好並不直觀，還有很多用戶隱形的喜好是無法學習出來的，那就需要通過對話，就像了解你的，永遠都是身邊的人，這就是智能化的人機交互所能達到的未來。它了解你每天的情緒，了解你全部的喜好….

進而通過推薦系統進行信息流的重組，再進行場景化的推薦，你得到的，都是你喜歡的，合適的，個性化的。

在《即將到來的場景時代》中 羅伯特?斯考伯提到的場景五力：社交媒體、定位系統、移動設備、感測器、大數據分析，都將在Emotibot的人機交互系統中體現的淋漓盡致，通過Chatbot了解用戶的社交屬性和畫像，嵌入移動設備和感測器感知用戶，進而將產生的數據進行分析和模型計算，從而推薦定位系統周邊的服務，這樣的場景時代讓人期待。

Emotibot Everywhere的時代即將到來，It is showtime.

作者：竹間智能 Emotibot產品經理李來林