從5個層次，構建完整的用戶體驗

用戶體驗是一個產品能否佔領市場的關鍵，要想構建完整的用戶體驗，要從這五個層次入手：戰略存在層、能力圈層、資源結構層、角色框架層、感知層。

我們每天都在提「用戶體驗至上」，也在收集著用戶的反饋，傾聽用戶的聲音，針對用戶感性的體驗都是想當然的是一些局部的小問題，但是系統學習了「用戶體驗」之後，用戶體驗是一個系統性的工作。

廢話不多說，先來一張圖：

第一次看到這張圖的時候，說實話，沒看懂。一線同學在第一次接觸用戶體驗這個東西的時候，都是比較淺層次的感知層，這個功能不好用，那個功能有bug，這個問題目前系統還解決不了等等，系統的去看這個產品的各個層次的優劣，才能全方位的了解這個產品的用戶體驗如何。

在講幾個層次之前，我們先看個例子：

Google與百度的之爭：

百度在中國的成功很多人歸結於Google退出中國，在2003年中國的互聯網算是PC互聯網的起步，互聯網上面的內容並不多，所以大家想看什麼內容，基本可以從新浪、搜狐或者網易這些門戶網站來瀏覽就可以了。

百度在2003年做了百度貼吧，2005年做了百度知道，百度做了大量的資源建設。所以在資源層面，Google是沒有足夠的內容提供給用戶，即使提供了，可能也是百度自建的內容。

在抓取內容方面，百度也在不遺餘力的加大建設，並且聯合了站長的能力，不斷的持續積累自己的資源，能力圈得到不斷的擴充。

所以在資源層和能力圈層，百度都比Google佔有優勢，所以百度勝出是必然的。

後面我們根據這幾層結構再看看在移動互聯網時代，百度的信息流與頭條之爭。

一、戰略存在層

產品存在的價值才是決定產品是否能不斷成長的根本動力。

• 搜索存在的價值是人們在遇到問題的時候，可以快速的獲取答案和知識，而不用去翻書查字典或者按照瀏覽網頁的方式去尋找。
• 滴滴打車存在的價值是人們再也不用路邊招手去叫計程車，而且可能打車費也會比計程車便宜（最近空姐遇害事件我們姑且先放到一邊）。
• 微信存在的價值是我再也不用通過昂貴的簡訊費用來聯繫朋友，並且朋友最近的一些動向我也能通過朋友圈來查看，解決了被動和主動社交的問題。
• 頭條存在的價值是人們的生活水平越來越高，在休閑的時間裡面不知道干點什麼，你來頭條他能讓你知道你喜歡什麼。

他們做的很厲害么（當然從技術角度來看，還是很厲害的），但是從產品來說還是存在不少小問題，從戰略角度來看，這些產品的存在是真真實實的解決了廣大用戶的需求，讓用戶能夠持續的依賴。

所以，你在做產品之前要問自己兩個問題：

• 我們要通過這個產品得到什麼？
• 我們的用戶通過這個產品得到什麼，他們為什麼依賴我們？

二、能力圈層

能力圈是在戰略方向的指引之下能夠提供給用戶的服務。

比如搜索是讓用戶以最快速度找到目標答案並完成消費，所以以百度為首的這些搜索公司，在不斷的提升這個能力的範圍。最開始是鏈接所有的網頁，後來出來阿拉丁卡片，簡單的內容可以直接搜索得到，省去了跳轉的成本（比如我經常用日曆），再後來提供了一站式的服務，比如順豐單號的查詢，以及直達號的嘗試。

未來為了提升用戶消費的速度，小程序一定會在百度生根發芽，並且比起微信的小程序生態，發展速度更快（因為更好的契合了用戶有目的性的搜索需求，這個場景下更適合小程序的發展）。

但是能力圈的建設一定要圍繞戰略方向來做，否則只能是驢拉磨。

在做能力圈的時候也要問自己兩個問題：

• 我們要做哪些事情，具體提供怎樣的確定性？
• 我們不做哪些事情，對這些事情堅決不碰。

第一個問題，很多做產品的同學應該想的比較清楚，但是第二個問題，對於產品做減法或者說比較克制的產品經理很少很少。張小龍曾經說過：

微信能做的東西太多，但是每件事都比較謹慎，做到用戶很自然的使用你的產品。

三、資源結構層

資源是能讓你實現戰略意圖和提供服務能力的基礎。

毛主席一句話定義了「資源」，就是：

「誰是我們的敵人，誰是我們的朋友」。

可以看看搜狗的發跡史，在百度和谷歌的重壓之下，搜狗不僅活了下來，而且還上市了。這個就來自於王小川對於資源結構的布局，王小川頂住壓力，將阿里系移出自己的董事會，引入騰訊，並且說服馬化騰來增持，所以才有了現在搜狗的位置。

搜狗的流量70%來自於騰訊的導流（包括騰訊瀏覽器以及微信的搜索），同時微信的公眾號為搜狗提供了充足的彈藥，所以這就是搜狗的資源結構。

同樣看看優酷，在投奔阿里巴巴之後，並沒有加到版權內容購買粒度，在自製內容上也比愛奇藝少，況且阿里很難有在流量上支援優酷的產品，所以愛奇藝超越優酷是必然的事情。

資源層的構架不是一朝一夕能夠完成的，需要所有人靜下心來不斷努力建設。不經歷八十一難怎能取得真經。

四、角色框架層

角色框架是用戶對你的定位，以及你對你自己服務的定位。一個女人在家裡可以厲害，老公孩子都得聽她的，但是到了工作崗位，她還是得聽你的領導的。一個消防員在發生火災人們紛紛逃離的時候，是必須往前沖的，這些都是角色定位。

角色定位想改變也是很難的，人人網原來的名字是校內網，它的定位是同學社交，用戶人群是學生，但是隨著學生不斷畢業，也就不再用這個產品了。當陳一舟意識到這個問題的時候已經晚了。

將校內網改名成人人網的意圖是擴大到更大範圍的社交，但是中國還有微信、QQ等這些巨無霸的社交產品，已經不允許人人網再擴大他們的勢力邊界了，所以人人網就此沒落了。

另外一個例子就是現在百度實行的「搜索」+「信息流」的雙引擎，在用戶的眼中，百度提供的就是搜索的功能，如果想讓用戶再加上一個信息流的功能是需要不少成本，所以用戶的認知想改變實在是太難了。

五、感知層

感知層大家都比較熟悉了，就是我們一直以來認知的顏色、布局等等。這是用戶使用產品適合的第一個接觸的東西，是用戶的第一印象，這是很重要的東西。就像你去相親，如果第一印象很不好，後面就很難發展下去，用戶是很挑剔的。

進入移動互聯網時代，對於用戶的時間的爭奪更加激勵，下面拿出百度的信息流和今日頭條，從這五個層面來做一下對比。

六、百度信息流與今日頭條之爭

上面百度和Google之爭，百度佔得內容和能力圈的優勢。現在很多互聯網公司也在不斷的加大自己對於內容資源的建設。

現在當屬微信的公眾號是當今最大的內容生產平台，並且這個平台目前是封閉的，所以百度目前最大的對手當然是騰訊。如果未來騰訊想重新做搜索，兩個公司必有一戰。這個先放到一邊，我們看看百度的信息流與今日頭條在這五個層次上的差別。

1.戰略存在

兩者的存在價值都是一樣的，都是在用戶休閑的時間，提供給用戶喜歡的信息，來幫助用戶消磨時間。

2.能力圈

在信息流這個產品形態下，能力圈比拼的是誰能夠更精準更及時的將最優質的內容推送給用戶，並且不斷的給用戶驚喜，這對於推薦系統來說是最難的部分。百度在這一年在能力圈的追趕上將技術優勢很好的體現了出來，能力圈也不斷的在接近頭條。

3.資源層

資源層就是優質內容的建設。頭條下大力氣來加大內容資源的建設，可以看到張一鳴高瞻遠矚的戰略洞察力。微博關閉頭條的抓取，頭條簽約知乎的大V，這些都可以看出來資源對於信息流產品重要程度。

從百度和頭條的兩家公司來看，百度有百家號，頭條有頭條號。從內容量、補貼力度和公司的重視程度來看，頭條顯然更佔優勢，尤其是在視頻內容方面。更可怕的是，現在頭條的矩陣產品：抖音、西瓜、火山、懂車帝、圖蟲等等這些產品，都源源不斷的給頭條輸送彈藥。

這就是頭條用當你百度對付Google的方式來對付百度，這一點很可怕。百度一定要引起重視，一旦頭條號的資源內容建設達到一定量級，未來做內容的公司都很難追上。如果頭條想做搜索，那誰也說不好。

4.框架角色

百度給人認知是搜索，即使現在有意在淡化這個印象，但是想改變用戶的認知是很難的。頭條有個天然的優勢就是他的名字「今日頭條」，這個是自帶光環效應的名字，在這一點上，在沒事的時候，想不讓人想起頭條，都很難。

5.感知層

這個評判大家可以拿出來對比一下。

在以後的工作如何做系統的用戶體驗，可以試試這五層的拆解，也許會使得努力的方向更加明確。

本文轉自： http://www.wosh?http://ipm.com/pd/1024690.html

推薦閱讀：