汽修廠老闆你們為什麼賺不到錢？

來自專欄 漢威客說車

最近聽到了一個詞叫做「企業原力」，這個詞的意思是指一個企業在成立初期就制定好的專長和核心。互聯網時代，人們在瞬息萬變的商業社會中產生了一種錯覺，就是企業的發展有無數的變數，傳統企業的末路已悄然來臨，這種想法其實是狹隘又極端的。企業的生存實際上被嚴格限定在一系列的約束條件下，而企業原力往往是企業發展中最重要的力量核心。不是說這個點永遠不會改變，而是能力原點的變化是一個過程，在每個具體階段完成一次突破，每次突破後繼而被強化。企業的發展是一個長大的過程，原力之外慢慢延伸到商業社會的各個角落，而延伸的方向正是創業者本身的認知範疇，認知停止了，企業的發展也隨之停止。企業原力和認知升級是這個時代創業者的敲門磚和墊腳石，一個個轟然倒地的失敗案例則一次又一次的予以後來人以警醒。

曾在汽車之家發表過一篇《汽車從業人員的現狀》，其中主要指出的就是這個行業的從業人員整體缺乏學習意識，沒有技術鑽研精神，沒想到閱讀量一夜之間衝破10W+。原本擔心這篇文章里話說得太赤裸，會得罪不少同行引來罵聲一片，但一頁頁的翻看四百多條留言，竟是一邊倒的贊同聲，有意思的是表示贊同的恰恰是那些正在這個行業生存的從業者，他們有汽修廠老闆也有汽修工自己。

時隔一年這樣的現狀依然沒能得到很好的改變，今天我想來聊聊這個現狀更深層面的東西。當你開了一家實體店，不管是做美容、鈑噴還是機修，決定開店前老闆一定想過一個問題：到底什麼給了我底氣來開這家店？無非三樣資源——客源、產品和服務。手頭至少要掌握一樣資源，這店開起來才能有底氣。比如4S店的客戶經理帶著一大堆老客戶跑出來開店了，要麼就是掌握了優質產品渠道的大神跑出來開店了，或者是技術很牛逼的大師傅出來自立門戶了。在早些年，汽車後市場里還沒有那麼多人在做，信息化還沒有那麼普及，只要你掌握了三大資源中的任意一個，就可以輕輕鬆鬆的躺著賺錢。但隨著市場和社會環境的劇烈變化，盈利模式早已今非昔比。

像我這樣只憑著一腔熱情一無所有白手起家的愣頭青創業者可能真的不太多。我國內大學本科畢業後去了德國進修汽車製造碩士，在斯圖加特戴姆勒總部工作了半年，然後回國後在上汽大眾主機廠幹了5年，2016年初投身到汽車後市場創業，創辦了汽修廠漢威客用來試水，雖然只是個試水的項目，但是我投入了大量的精力，漢威客也在業內外獲得了不錯的口碑。雖然進入這個市場只有短短兩年多，但我對它的認知在以一個非常快的速度成長。

時至今日，國內的汽修行業表面看上去欣欣向榮，實則一潭沼澤，無數實體店掙扎其中。有的已經沉了下去，有的在瀕死的邊緣，有的還在盲目地往裡跳。為什麼本該蓬勃發展的汽修市場會變成今天這幅畫面，我有我自己的理解，如果你是汽修廠的老闆，或者即將自立門戶做汽修廠老闆的小工，我會把我對這個行業的認知分享給你。

01.關於客源：沙堆的營盤流水的客戶

客戶從青蛙變成了天鵝

過去如果你掌握了一批老客戶，他們基本會死心塌地跟著你走的。一個家住城南的車主如果一直在城南的某家店做保養，他下次絕不會輕易去嘗試一家城北的店。因為對他來說探索一家新店的試錯成本太高，萬一多開了十公里發現價格更貴技術更差怎麼辦？得不償失。但隨著互聯網的發展，人們的信息來源日趨豐富，車主可以輕易地用手機搜索全城的汽修店，不僅能看到它們的具體位置、店內照片、營業時間、老闆電話，網上的一些用戶評價系統（比如大眾點評）還提供了更多的過往案例供你參考，甚至像漢威客還有自己的微信公眾號用於自我展示。這些技術手段可以讓車主在沒進店裡之前就清楚這家店的真實狀態，這樣一來，車主發掘新店的風險就大大降低了。曾經信息不對等的時代迅速終結，客戶一下子站在了上帝視角。對汽車保養和維修這樣的低頻消費來說，多跑個幾公里甚至幾十公里選擇自己心儀的店，大部分車主還是願意的，漢威客的門店每天接待的跨大半個城市甚至從外地趕來回頭客就不在少數。所以說，一家門店的客戶資源從原來的死水池變成了活水池，客戶再也不是放在塑料袋裡就跑不掉的青蛙了，他們早已經長出翅膀變成天鵝飛在你的頭頂了。

很多老闆意識到這個問題之後，第一個本能反應就是想盡辦法去抓新的天鵝，又拚命拽著即將飛走的天鵝，於是就出現了這樣一個尷尬的場景：一方面搞各種促銷活動吸引新客戶進店，另一方面又給出各種折扣留住老客戶，新客戶老客戶都沒錢給你賺。發免費洗車券這種事我也干過，後來發現來洗車的主都是沖著「免費」來的，洗車的時候和他聊天，要麼是對你愛答不理，要麼是拍著胸脯說以後保養一定來你家店，然後呢？然後就沒有然後了。那段日子整天洗車忙的熱火朝天，但收穫的無非是很久之後在微信上問一句「你們家洗車現在還免費不？」所以後來我就果斷中止了這件燒錢買泡沫的蠢事。有的老闆可能會問，那你看人家滴滴一開始不也是給補貼發紅包嗎，現在做得多好。我想說的是：如果你有足夠的錢和時間，能夠把你這條街、這個行政區和這個城市的所有競爭對手全部燒死，馬老闆我會在心底默默祝你成功。

獲客成本與日俱增

有次我在街邊買東西，剛從便利店出來就迎面撞到一支統一工作服的汽修工隊伍，浩浩蕩蕩的在人行道上遊街，每個人的手裡舉著一個牌子上面寫著「XX汽修廠1元洗車」，場面著實不小。但我實在覺得這個行為實在是有點不知所謂，作為遊街目標的車主們都開著車呼嘯而過根本就看不到他們牌子上寫的是什麼，而旁邊看熱鬧的都是在人行道上散步的大爺大媽，他們又全都不開車。從隊伍里的汽修工們一臉不情願百無聊賴的表情中，我深深感受到了這家店老闆因為找不到客戶而焦慮、無奈和慌不擇路。

早年間有不少汽修廠是有兩塊穩定的客源，一是保險公司的事故車，二是政府機關企事業單位的公車，這裡面文章不少，一些老派的汽修廠主要是靠這兩大塊業務生存。但這種模式的汽修廠根本經不起政策變動所帶來的衝擊，隨著制度的完善，其中留給修理廠的利潤越來越小，法律風險越來越高，基本上現在已經很少有老闆僅靠這類特殊客源就能安穩過日子了。

維繫老客戶同樣是個頭疼事。我有個開汽修廠的朋友，對老客戶那真是好，就差虧本給人服務了。曾因為交車時間稍微晚了點，特地請人吃了頓飯聊了兩小時。他的服務精神我認同，但我想和他說的是留住客戶真的不是靠折扣和下跪，這樣只能留住兩類客戶，一是想占你便宜的客戶，二是被你道德綁架的客戶，而維護這兩種客戶的成本都極高，時間一長沒人耗得起。

互聯網大佬把你的客人搶走了

於是，互聯網大佬們開始想方設法的在這個領域緊鑼密鼓的撒網了。一夜之間出現了無數聲勢浩大的互聯網汽車服務平台，一開始願意跟著他們玩的汽修廠老闆很是開心，平台不但給他們發補貼，還領著客戶到他們店裡洗車，老闆們也十分配合地把平台二維碼貼在自己店裡的顯眼位置讓客戶掃描，於是實體店就這麼稀里糊塗地把原本屬於自己的客戶全都貢獻給了互聯網平台。好景不長，平台在培養了用戶習慣後，開始割韭菜了，韭菜不是客戶，而是原來和他們一起玩的汽修廠們，要麼是收平台入駐費，要麼是壓拿貨指標，同時還利用平台優勢逼迫修理店老闆以極其卑賤的價格去幫客戶的車輛施工，汽修廠老闆在這一環節徹底淪為汽車服務平台的奴隸，大批依賴客源生存的汽修廠就這麼被一夜之間被玩死了。漢威客在一開始也做過互聯網平台奴，當我玩了幾個月之後突然明白「當你獲得某樣商品而沒有付費的時候，你其實才是商品本身」這個道理之後，就果斷和這些平台商絕交了。與此同時，這些汽車服務平台自身的模式也有硬傷，其中一點就是過分壓榨了實體店的利潤，砸鍋賣鐵全民鍊鋼的大躍進模式逐漸走向死胡同，汽修廠老闆漸漸拋棄了「大腿」，平台商繼而一家接一家的關門大吉。當然O2O的汽車後市場商業模式又是另一個大的話題，回頭有機會我再細細道來。總之說到這裡我想表達一種觀點：一家半死不活的實體店，為了獲取客源而接受互聯網平台商拋出的「好意」，那絕對不是橄欖枝，而是賜你的一丈紅。隨著獲取客源和挽留客源的成本越來越高，靠客流量來提高利潤的空間正被逐步壓縮。

02.關於銷售：零售業煥發第二春？

過去狗屎在店裡都能賣出去

線下產品銷售可以說一度是實體店的主要的利潤來源，早些時候車主對各種各樣的車用產品並不了解，加之網路的閉塞，利用車主的信息不對稱來銷售產品往往可以獲得豐厚的利潤空間。不管是保養產品、美容產品、鈑噴產品還是維修配件，只要有新品推出，稍加包裝後，價格都是十分不菲的。而車主往往也十分買賬，因為沒見過啊，因為不懂啊，你賣什麼我就買什麼，你說什麼我就信什麼。在我剛入行的時候，就聽老一輩的修理廠老闆感嘆說，以前開個店多容易啊，什麼汽油添加劑、太陽膜、導航儀、鍍晶產品包、各類改裝件等，進多少貨賣多少貨，隨便和客戶推銷一下就能成交。是啊，只要營銷技巧跟得上，真的是狗屎都有人搶。產品有供應商免費給上門鋪貨，店內營銷有經銷商免費給你布置展架幫你培訓話術，廣告有廠家免費給你在電台打，老闆要做的只是坐在店裡等著客戶來買然後數鈔票。那段時期，是實體店和產品供應商的蜜月期，也是實體店數量大爆炸的時期，原來在店裡打工的修理工眼饞老闆數鈔票，幹了一兩年自己就出去開個店然後自己做老闆數鈔票，有點實力的汽修廠就瘋狂地裂變式擴張開分店，從1家店到5家店，從5家店到20家。把汽修廠開成汽車用品超市的店不在少數。營銷是這其中的主力軍，汽修工只不過是給銷售服務的馬仔而已。「寧走三個大師傅，不丟一張巧舌嘴。」這就是那個年代汽修廠老闆們發財的秘訣。

當互聯網技術不斷迭代，淘寶京東從PC端做到了手機端，當網路從2G升級到3G再到4G，不知道有多少通過賣產品賺了大錢的老闆在那個時候及時嗅到了危機。趕上了那個產品為王的浪潮，後來又能夠及時收手或者轉型的老闆，才是真正的人生贏家。而絕大部分老闆只是被利潤沖昏了頭腦，站在原地感慨世事變遷，他們忽略了非常重要的一點——時代的發展改變了用戶行為習慣，而用戶是有學習能力的，當他們的學習速度超越了老闆的服務升級，你基本上就Game Over了。

客戶比你還懂產品

互聯網的好處是打破了時空的障礙，產品的性價比用戶能第一時間進行線上的交流和測評。今天一個客戶來店裡洗車，你賣給他一個添加劑，按照廠家教給你的話術可以節省多少多少油耗，結果人家車主就是在化工廠上班的買回去用了之後發現並沒有什麼卵用，於是研究了一下產品的成分，然後又用諮詢了一下做發動機研發的老同學，發現這根本就是虛假宣傳嘛！人家回來找你退錢算是輕的，人家不在乎這點小錢所以不找你退，而是直接寫一篇有關XX品牌添加劑騙局的技術文發到汽車之家上，告訴大家千萬別被這家店坑，結果這篇文章被置頂了三天，全國原本想買這款產品的人都看到了，一篇網路爆文直接決定了這個產品甚至生產廠家的生死，你的實體店也因為同時被曝光形象大大受損。很多老闆自己根本就不懂產品，也不願意去研究，被廠家牽著鼻子走，回頭害人害己。

記得我還在上高中的時候，電台里有個節目推銷一種高科技汽車節油器的，就是一個裝置插在點煙器上，主持人和所謂的廠家工程師口每天固定時間段在節目里口沫橫飛地吹噓什麼高科技原理，然後還有各種托假裝用戶打電話進去說用了以後如何如何有效。在那個年代我估計有不少人上當，因為那個時候汽車剛剛開始走入尋常百姓家，用戶還是未經開化的用戶，啥都不懂，隨便忽悠兩句就上當了，如果還是同樣的節目放在今天的電台里，可能會被人罵死。說句不客氣的話，能開得上車的用戶，尤其是能開得上好車的用戶，學習速度往往比店老闆更強，所以千萬別把用戶當傻子。現在老闆遇到比自己懂技術的客戶頻率不算低。每次到家門口XX石化加油站，就會看到油槍旁邊貼了一張明顯是PS過的新聞聯播截圖，圖上女主播的背後是一張加油站賣的那款燃油寶照片，然後新聞標題是《加燃油寶，就加XX石化燃油寶》，每次我心裡都會琢磨一下舉報這家XX石化的欺詐行為到底能拿多少獎金，要不要干一票。

把修理廠開成超市的老闆們

很多實體店老闆都在罵電商罵馬雲，罵他們在網上把東西賣那麼便宜，罵他們搶了自己的利潤。這個可以理解，我也罵過，但我沒有辦法罵得那麼理直氣壯，因為我知道作為一個汽修廠老闆應該在這個市場里扮演什麼樣的角色。電商利用自己的優勢顛覆傳統零售業無可厚非，那是它們根據自己的優勢找准了自己的角色，而汽修店的自身屬性決定了不可能與之抗衡，所以實體店就不應該靠賣產品為主要的利潤來源，尤其那些用戶自己就可以動手安裝使用的產品，比如雨刮條、腳墊、玻璃水等等，這些錢本就不該是你這個角色賺的。反過來實體店也不應該自降身價為了獲取所謂的「流量」給電商做狗，電商賣一個行車記錄儀賺幾百，你作為它的一個線下安裝點裝一個賺幾十。卧槽你的房租、工人、運營成本就真的這麼賤？我在前面已經說過了這種劣質流量根本就不值錢，何必為了不值錢的東西輕賤了自己的手藝？

還有的門店老闆已經快成產品品牌的代言人了，被某個產品品牌洗腦成了信徒，這是種角色喪失，也是文章開頭中「企業原力」的徹底消亡。從經營自己的店自己的品牌，變成替店裡賣的產品經營它的品牌，回頭自己忙成狗全都是在給供應商賺錢，自己無非是個倒買倒賣的二道販子，客戶記住了你賣的產品反倒記不起你的店叫什麼名字。「哎呀，就是那個賣xx機油的店啦！」聽到客戶這樣描述你的店，你心裏面就不覺得凄涼嗎？

所以，一個好的門店，一定是產品為門店服務，而不是門店為產品服務。你是店裡的老闆，不是XX機油、XX添加劑是店裡的老闆，不要聽產品廠家的自賣自誇，也不要被他們牽著鼻子走，拿出自己的判斷力挑選和自己門店相匹配的產品，確保服務質量和效果是重中之重，解決客戶的剛性需求比任何增值產品都更為適應這個時代。

03.關於服務：扮演好好做菜的廚子

我要先給「服務」這個詞正名一下，服務並不是狹隘的指你給客戶端茶遞水跪式服務，而是指可以完美地解決客戶的實際需求。客戶來你的店不是為了做大爺的，做大爺是客戶的另一種需求，大型會所里有專業技師去解決這個需求。請相信，你的維修技師在這方面一定不如會所里的技師更專業。所以客戶來你店裡的需求是為了解決他車子的問題，比如保養、美容、維修等等。所以我通篇提到的服務指的是——用專業的技術服務解決客戶汽車的問題。

在互聯網大潮下，實體店的角色很是尷尬，玩流量拼不過平台，玩產品銷售拼不過電商。於是我們要清晰一個道理：優勢決定角色，反過來角色也決定優勢。未來的汽車後市場里只有三個角色，平台的角色是依靠流量賺錢，電商的角色是依靠賣產品賺錢，實體店的角色是依靠服務賺錢，三者相互依存各取所需，不存在被取代和顛覆的說法，所以勿忘初心這個爛俗的詞又一次要被拿出來了。可悲的是大多數實體店還不明白這一點，很多老闆們的思維模式還停留在上網靠電話線撥號的信息閉塞年代，總覺得自己的門店就是全世界，可以同時扮演流量、銷售和服務這三個角色。一人飾演三角的時代已去，以後還想這麼玩基本等同痴人說夢。許多汽修廠老闆們遺忘了自己的角色，錯誤地把利潤點規划到了流量和產品銷售這兩個地方，要知道它們原本就不應該是汽修廠享受盈利的戰場。更有糊塗一點的老闆以極低價格販賣自己的服務（工時費），目的只是為了維護流量和銷售上的利潤，而這兩塊利潤卻又越來越少。要明白一點，你們賤賣自己的服務所換來的只不過是平台和電商留給你們的一點殘羹剩飯而已，這種做法無異於扮演了一個被人賣了還替人數錢的傻瓜角色。這還不是最要命的，最要命的是這些老闆在很積極地配合平台和電商，給用戶培養一種消費習慣——「服務是免費的，你不必為服務買單」，這消費觀念不僅對汽修行業，對整個中國社會的現代化發展都可以說是後患無窮。有些老闆一方面在羨慕德國技術工人開豪車住別墅，一方面又在以近乎免費的價格販賣自己技術工人的勞動力，恕我直言你們不但很可憐，而且很可恨。

講個故事給老闆們聽

最近很愛吃麵條，就給大家講個關於麵條的故事吧。村子裡有兩個老闆，一個在集市上擺了個麵攤賣湯麵，一個有養雞場專門賣雞蛋。面老闆的湯麵做得好吃，尤其是面里的荷包蛋又香又嫩，可謂畫龍點睛之筆，所以每天飯點都門庭若市。雞農的雞蛋銷路不好，為了打開銷路他琢磨如果把雞蛋放在麵攤上賣，來吃面的客人覺得面好吃蛋也好吃，那麼肯定會順捎著買點雞蛋回家。於是雞農就去找面老闆商量這件事，面老闆答應了，麵攤上賣雞蛋的利潤兩個人分。果不其然，用了這個辦法後雞蛋大賣，面老闆輕輕鬆鬆就多賺了一份賣雞蛋的錢。他用賺來的錢擴大了店面。店面擴大之後，客人更加是絡繹不絕，生意火爆，雞蛋賣得更好了。為了追求速度，面老闆面開始偷工減料卻越來越難吃，種類年復一年都是老三樣，客人的評價越來越差，生意漸漸不景氣起來。沒人來吃面就沒有人買雞蛋那怎麼行？為了保證賣雞蛋的收入，於是面老闆想了個辦法，你來買一袋雞蛋就送你一碗面。來買雞蛋還能免費吃碗面，客人漸漸又多了起來，面老闆和雞老闆又開始每天賺得盆滿缽滿，天天在家開心地數鈔票。突然有一天，村裡來了個外鄉人，這個人腦子活精力旺盛口才還特別好，他找到雞老闆對他說：

「你的雞蛋在麵館里賣太慢了，你把雞蛋給我，我直接幫你把雞蛋送到村裡的家家戶戶門上，賺到的錢我們兩分。」

果不其然，雞老闆的雞蛋在外鄉人的幫助下銷量一下子翻了好幾倍。由於外鄉人直接把雞蛋送上門，所以人們就再也不用去麵館里買雞蛋了，而且特別感謝外鄉人給他們提供了方便。面老闆這下傻眼了，沒人去他麵館買雞蛋，他就沒了賣雞蛋這塊收入。要命的是由於他之前注意力都放在了賣雞蛋上，所以對於麵條的研究荒廢了很久不思進取，下面的手藝也退化了，他再也做不出好吃的湯麵了。麵館的生意十分慘淡，把之前賺的錢虧了個底朝天。最後，麵館老闆無奈把店給關了，在他踏出店門的時候不禁感嘆到：「唉，如果我從一開始就一門心思把面做好，就不會淪落到今天了！」

這個故事你看懂了嗎？汽修廠老闆們，你們現在就是這個麵館老闆呢。

走出死局？！！

事實上，惡性循環已經發生。當服務賣出了一個低廉的價格，獲取客源的成本不斷增加，銷售產品帶來的利潤越來越低，你打算靠什麼賺錢？更何況當今租金和人員工資飛漲，運營成本越來越高，老闆們的日子一天比一天難過。有膽子大的想到了用「短斤缺兩」的辦法賺錢，過度保養、過度維修、用假配件等等不道德的手段層出不窮，惡性競爭充斥在整個汽車後市場的實體店裡，這是鋌而走險的辦法，不是長久之計，飲鴆止渴絕不是什麼明智之舉。

看上去，一切都進入了一個死局。

其實複雜的問題我們可以把它簡單化，電影《頭號玩家》告訴我們，把一切回到原點，找回自己的角色，然後去扮演好它。老闆們，夜深人靜的時候獨自一人好好想一想你的這家店到底是做什麼的，你的角色是什麼？如何扮演好這樣的角色？實體店的本質是服務，是解決客戶車子的需求，解決它靠什麼，靠的是你的專業性，你的技術。你的競爭對手不是平台商不是電商，而是你街對面的店。你和它比的不是流量也不是賣什麼品牌的機油，而是誰更專業，誰的技術更好，在你這裡，流量和產品是為你的服務打工的，在你的店裡服務是王，技術是王，專業是王。沒有王，再多的流量和產品都是假的。有的老闆可能會說，現在汽車技術發展那麼快，我自己不懂技術，就算我懂技術我一個人也幹不了啊，但是現在人那麼難招，能幹活的招不起，招得起的又不會幹活，去培養學徒吧，大師傅怕教會了徒弟餓死師傅有所保留，我自己又不知道怎麼教，而且我又怕把學徒教會了翅膀硬了就跑了。汽修廠老闆中，這是個普遍的心態，同時也是汽修行業的一個痛點，但並不是沒有辦法的解決，其實只要換個思路，這個問題就可以迎刃而解，漢威客在創立的初期也有過同樣的痛點，但已經找到了解決的辦法。當然這個問題鋪開了說又要長篇大論了，有興趣的老闆可以關注我的訂閱號私下交流，文章末尾有。

結語：原力、創新、重生

對於汽修廠老闆來說，早一點認清行業現狀，早一點動身改變，早一點重新賺錢。好好想一想流量、產品和服務三大資源對於你來說到底哪個更重要。最後就一句話——不管是在工作、生活還是感情上，找到自己的角色，扮演好他，不要串戲，一切都會變得明朗起來。