情緒克制

來自專欄 情緒中我為主宰

每天上班都是坐著，為什麼還是這麼累？

因為除了體力勞動和腦力勞動之外，上班最艱辛的勞動，被你忽略了……

01. 被忽視的情緒勞動

有一個經典問題：「每天上班都是坐著，為什麼還是這麼累？」

美國社會學家Hochschild給出了他的答案：因為除了體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視了——這就是「情緒勞動（emotion labor）」。

最初，它只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業，比如：空姐要付出「熱情的情緒勞動」，護士要付出「關心的情緒勞動」，醫生要付出「冷靜的情緒勞動」、殯葬從業人員要付出「悲傷的情緒勞動」……

甚至有些職業基本上靠「情緒勞動」。

前不久，印度一名女主播在直播一條突發車禍消息時，發現其中一名死者就是自己的丈夫時，一度聲音發抖，但她很快就冷靜下來，新聞一結束，立刻痛哭著向前方記者求證——一個演員的修養，就是展現觀眾此時需要的情緒。

什麼？你的工作不直接面對客戶？

別高興的太早，Hochschild教授後來在《組織中的情緒》一書中，將「情緒勞動」的定義擴大了：「不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動」：

創意人員面對「不懂裝懂、不尊重專業」的客戶，要付出「誨人不倦的情緒勞動」；

下屬面對「因為心情不好而粗暴無禮」的上司，要付出「委曲求全的情緒勞動」；

甚至面對「拿腔拿調、不願配合工作」的同事，你也要付出「虛與委蛇的情緒勞動」。

最操蛋的是，你不光要「假裝開心「，有時還要「假裝不開心」，老闆家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出「如喪考妣的情緒勞動」。

還有時候，有人也會借「負面情緒勞動」——故意不控制怒火——來威脅警告對方，比如，老師那句經典的訓斥：你們是我帶過最差的一屆，最差的！

「情緒勞動理論」在管理學界引發了大量研究。

既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式，那麼我們是否可以從經濟學的視角，去定量地分析職場的人際關係呢？

02. 情緒是一種勞動，回報理所當然

幾年前，我成功的打消了一個雜誌編輯想轉行做文案的念頭。他說對方開了三倍薪水，我是這麼勸他的：

「打個比方，如果你以後的文章需要先讓副總編提修改意見，接著是總編的意見，然後要讓文章中提到的所有人審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進行最後的修改，還有99%的可能被槍斃，還沒有署名權……，給你十倍的薪水也不過分。」

為什麼一個廣告文案寫的幾句話的報酬，比一個自由撰稿人寫了一星期的文章還要多幾十倍？

因為他們付出了「客戶放個屁都要聞半天的情緒勞動」，就應該得到超額回報，其中一半是工資，一半是嫖資。

所有明確要求「不準不滿意」、並且有標準服務規範的職業，工資實際上都包含了「情緒勞動」的回報，對情緒的要求越高，回報也理應越高，所以空姐的收入比火車服務員高，星級賓館服務員收入比一般旅館高。

可是，問題來了。如果是前面說到的第二種——為公司內部人際關係付出的「情緒勞動」呢？

給同事的一個微笑，給領導一個馬屁，這類情緒勞動沒有強行要求，它的回報也是不確定的，可能馬上就有好事，也可能只是在領導的心中種一下顆微弱的種子。

以前講情緒控制文章都是圍繞「效果」去講，今天我們不妨換個姿勢，借「情緒勞動」這個概念，從付出成本的角度，講一講情緒控制這個老話題。

03. 改變情緒表達，還是調整情緒感受？

以前部門裡有個小姑娘，失戀了。白天誰也看不出來，該嚴肅時嚴肅，該放鬆時照樣嘻嘻哈哈；但據同事說，下班後，她一走上大街就開始哭，一路哭到家，看到室友後，又繼續裝沒事兒人。

好一個有禮有節的失戀態度，整整裝了一個月，她精神徹底垮了，只好放大假回家休息。

問題出在哪兒呢？在Humphrey教授之後研究「情緒勞動」的社會學家Glomb和Tews，把情緒分解成兩個維度：

你的真實心情如何，這叫情緒感受（felt emotion）；

你表現出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達（displayed emotion）。

他們認為：「情緒表達」和「情緒感受」的差別越大，你付出的「情緒勞動」的工作量也越大。

明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的「情緒勞動」把她徹底透支了。

絕大部分情況下，職場要求的「情緒表達」都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發等等，所以，當我們今天「情緒感受」很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：

第一種是「改變情緒表達」，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的「情緒表達」和「情緒感受」的差別大，情緒勞動成本高；

第二種是「改變情緒感受」，就是自我說服，意識到壞情緒並不是自己唯一的選擇，引發自己的正面「情緒感受」，與職場要求的下面「情緒表達」一致，情緒勞動成本也隨之降低。

我們來比較一下這兩種做法。

很多人把「情緒管理」等同於第一種「改變情緒表達」，因為它有一個明確的行動。

但情緒勞動理論告訴我們：「改變情緒表達」的成本一旦付出，人們就會期待相應回報。

問題是，前面我們說了，「情緒勞動」不一定會有回報。你的服務態度再好，顧客也有可能啥也不買就走了，這時，你常常會想，剛才應該臭她一句「東西很貴的，買不起別瞎摸」，才對起自己的情緒勞動。

一旦回報不如意，你的心態反而更糟，就像一個段子說的：心情不好的時候以為去打打遊戲轉移注意力就好了，結果，卧槽，心態徹底崩潰了。

那麼更低成本的「控制情緒感受」有什麼不同呢？這其實就是後來的「積極心理學理論「。

積極心理學認為，情緒表面上是不可控的，但實際上它是我們的主觀選擇，是我們把現有結果的合理化了。

這是什麼意思呢？比如說：失戀很痛苦的時候，你會回憶什麼呢？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊塗的場景？

答案肯定是前者，因為「那些美好的日子」是對你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到後來，卻成為你的主動選擇。

這就是「自我合理化」。職場上大部分的情緒都是「自我合理化」的結果——為什麼大家都不喜歡我？為什麼領導要給我穿小鞋……

所謂「調整情緒感受」，就是指選擇那些「對事實更積極的看法」。具體的方法，我之前寫過不少文章，實操性比較強的有「紅樓系列」的這兩篇：

《「我想發火，硬忍下去了」「這有用嗎？」》，側重於如何理解自己的情緒。

《樂觀不是一種性格，而是一種習慣（ABCDE樂觀訓練法）》，側重於積極人生態度的訓練。

有人要說了， 只是情緒付出上的一點差異而已，哪裡會有什麼大的不同嘛？

04. 高成本的「情緒勞動」是如何摧毀我們的人生的

加州大學伯克利分校的兩位心理學家達徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個世紀五十年代米爾斯女子大學的150名學生在畢業照上的笑容，他們把這些笑容按照肌肉特徵分為「泛美式微笑」和「杜胥內微笑」。

「泛美式微笑」是指如同泛美航空公司空姐一般職業性禮節性的笑容；而「杜胥內微笑」是指從內心發出的、真誠的微笑。

隨後他們開始研究這些女性半個世紀的人生經歷，結果發現：與露出「泛美式微笑」的女性相比，那些展現「杜胥內微笑」的女性更有可能獲得並維持滿意的婚姻。

運用前面的理論，我們可以知道，「泛美式微笑」是一種高成本的情緒勞動，「杜胥內微笑」的一種低成本的情緒勞動。

因為情緒的特殊性，看不見摸不著，有一些沒有回報的低效「情緒勞動」沒有引起我們的重視，而是不斷重複，不斷消耗自己有限幸福感，日積月累就成為收不回來的壞帳，最終壓垮了我們的人生。

可見，改變情緒表達是治標，控制情緒感受才是治本。

05. 可怕的是你每天都在控制情緒

經濟學有一個很重要的思維方式——沒有免費的午餐，我在後面要加一句，也沒有白乾的活。

所以那些高於回報的付出，必然不能長期堅持。

為什麼有些人一開始熱情高漲，後來就變得冷淡了？也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開始假裝喜歡，後來「情緒勞動」的成本太高，實在裝不下去了。

為什麼有人能在各種負能量情緒中活得好好的？也許不是因為什麼堅強的心理素質，而是記性差，忘了支付「情緒勞動」的成本。

控制不住情緒並不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這麼昂貴的成本，你能支付到什麼時候？

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