交互技能樹07 | 設計師要懂用戶心理

來自專欄 交互進階

本文是在我的微信公眾號「落羽敬齋」（wingstudy）上連載的系列文章，歡迎關注~

上回講了交互設計師應該如何積累自己的交互模型，這是一個我們應該每日練習的基本功，沒有捷徑可走。今天要講的用戶心理雖然同樣是所有用戶體驗設計師的基本功，但是能夠學好的同學就沒那麼多了，包括我自己也還是在學習的過程中。

可能你會好奇，為什麼我在這個技能樹上列了三個和用戶有關的技能：用戶思維、用戶心理和用研方法。說起來這還得怪我們這個行業，畢竟叫 以用戶為中心的設計（User Centered Design，UCD）嘛，「深入」了解用戶是我們的天職，嗯。

其實這三者被分別列在三個地方就已經說明問題了：

1. 第一個是思維層面，時刻在腦海中保持著以用戶角度思考問題的習慣，是為用戶思維；
2. 第二個是眼界層面，要深刻研究心理學，洞悉人性，還要了解腦科學的研究成果，用以輔助設計，是為用戶心理；
3. 第三個是手段層面，要掌握用戶研究的方法，知道如何使用這些工具來分析產品的用戶屬性、驗證產品的可用性，是為用研方法。

對於設計師來說，這三者都很重要，但要說最難的，無疑是今天說的用戶心理部分了。因為設計師大多出身於設計類專業，對於心理學的研究普遍都不深刻，而這這同樣也是我這種半路出家之人的短板，需要好好學習和鞏固。

要講和設計相關的心理學，就必須得提到這位大師的理論。

諾曼門：不是你的錯

看著眼前美觀豪華的門卻不知如何打開，

頗具現代感的水龍頭你卻不知道熱水和冷水到底是哪一邊，

因為不會使用家裡的組合音響而生出跟不上時代的挫折感，

……

其實問題全不在你！全怪設計者考慮不周——而我們卻在代為受過！

——唐納德·諾曼（Donald Norman）

二十世紀八十年代，諾曼博士在加利福尼亞聖地亞哥大學的研究中心最早提出了以用戶為中心的設計（UCD）的概念，並出版了《日常事物的心理學》（後來再版改成了《設計心理學1》），提出了應該由設計者來解決用戶的問題，避免用戶犯錯誤，而不是由用戶來承擔這種心理挫折感。

由於他在書中列舉的那些難以打開的門、令人迷惑的電燈開關和無法弄明白的淋浴控制器太過讓人印象深刻，以至於後來大家碰到任何難用的、帶來不必要麻煩的東西都會稱之為「諾曼門」，或者是「諾曼開關」、「諾曼淋浴器」……

我自己在生活中就碰到過這麼一個「諾曼門」：

這是市中心書城某拉麵館的門，平時這裡面坐滿了人，而我們這些想進去吃面的顧客很自然就會去推門，然後就會發現推不開（也拉不開）。我發現並不是只有我有這個問題，當我坐在裡面吃面的時候，我發現每隔幾分鐘就會有人過來推門……

為什麼會這樣？

其實你仔細看，門上是有一張告示的：

尊敬的顧客 您好

請到正門排隊用餐

謝謝合作

但是你這上面是一個大大的排隊圖標啊！我一眼看過去以為是在這排隊，根本不會看字的，於是就推門了，等到推門、拉門都不靈的時候，我才會注意到門是鎖著的，然後才會去看上面的字……

這就是一個典型的、讓人誤操作的「諾曼門」。

並不是設計者沒有考慮到要告知用戶，但是他沒有想到，用戶認為這種透明的後門根本沒有幾家店會鎖的，何況還有一個含義不明的圖標在那裡。

對於這些難用的產品的探索，是對針對以用戶為中心進行設計這一思路的起點，以前的設計人員總是沒有充分考慮用戶的需要，致使用戶陷入迷惑或是出現難以避免的操作失誤，甚至因此出現航空事故、醫療事故，但是這並不是用戶的錯，而是設計中存在著弊端。

三種概念模式

如果用戶擁有正確的概念模式，就能比較容易地學會使用任何物品，當出現問題時，也能比較容易地找到問題出在什麼地方。

哪類用戶的概念模式比較多？無疑是使用過很多產品，或者受教育程度比較高的那些高端用戶了，他們更容易理解產品背後的設計和運作邏輯。但如果我們的產品還需要給中老年用戶和小白用戶使用，讓他們也能建立起正確的概念模式，那就一定要做到：

• 操作原理顯而易見；
• 所有的操作動作都符合概念模式；
• 產品的可視部分應該按照概念模式反映出產品的當前狀態。

概念模式分為三種：設計模式、用戶模式和系統表象。

1. 設計模式（Design Model）：這是設計人員頭腦中對系統（產品）的概念；
2. 用戶模式（Users Model）：這是用戶認為的該系統的操作方法；
3. 系統表象（System Appearance）：這是系統的外顯部分，包括系統的外觀、操作方法、操作反饋以及操作說明。

在理想狀態下，用戶模式應該和設計模式相吻合，但實際上，用戶和設計人員之間的交流只能通過系統本身來進行，也就是說，用戶只能通過外觀、操作反饋等系統的外顯部分來建立概念模式，因此系統表象格外重要。設計人員必須保證產品的各個方面都與正確的概念模式保持一致。[1]

上面所說的三種模式，也可以分別叫做概念模型（設計模式）、心智模型（用戶模式）和實現模型（系統表象），這裡不深究。

概念模式不匹配的情況

如果概念模式不匹配，會產生怎樣的效果？

諾曼博士舉了一個燃氣爐的例子。

如上圖，這是燃氣灶從上往下看的示意圖，上面四個大的是燃氣爐的爐灶，下面一字排開的是四個控制它們開關和火力的旋鈕。

現在問題來了，你能馬上反應過來哪個旋鈕控制哪個爐灶嗎？

• 設計師想的是，既然旋鈕和爐灶是一一對應的，那我就一字排開就好了，左邊兩個旋鈕對應左邊的兩個爐灶，右邊兩個旋鈕對應右邊的，然後再標上對應關係就好了，規則很清晰；
• 而用戶想的是，最右邊的旋鈕和右前方的爐灶離得比較近，應該是對應的吧？試了下沒錯。那最左邊的旋鈕也是對應左前方的爐灶了？咦，怎麼變成左後方的了？

這就是兩種模式不匹配產生的問題，用戶無法從系統表象上直接看出規律，每次都必須得藉助文字才能判斷正確，這真是一種難用的「諾曼燃氣灶」啊！

自然匹配的概念模式

其實設計師只要花點心思，完全可以設計出符合用戶模式的燃氣灶，如上圖。燃氣灶呈現一個很明顯的從左到右的結構，這時候下方的旋鈕再一字排開，用戶一看就很容易對應上了，甚至不需要再加什麼文字說明。

這種燃氣灶，用戶只要使用一次之後就能夠確認這種自然匹配關係，以後也不會發生使用錯誤的情況。

這就是三證合一，哦不，三種概念模式匹配的好處。

而我們平時在設計中，為了儘可能地讓這三種概念模式匹配，就不妨多採用一些成熟的、約定俗成的設計模式，這樣用戶用起來習慣，我們設計起來也容易許多。

這就是為什麼我們要多學習別人的交互模型的原因，所謂的「不要重新發明輪子」講的也是這個。不要為了創新而創新，讓人們用起來更順暢、更易懂是最最重要的。

觀察力訓練

要以用戶為中心做設計，就得更了解用戶和人性，才有可能做出更加符合用戶模式的設計。

怎麼了解呢？

再方便不過了，我們研究的不是草原的、深海的、天上的動物和植物，不用上天入地帶各種儀器，我們研究的就是人類自己，我們身邊全是使用產品的用戶。

先從觀察做起。

觀察自己

這是做用戶體驗這一行的職業病吧，生活中碰到任何有趣的、新奇的或者不爽的東西，我們都會加以留意，反覆把玩，甚至拍照留記錄。

• 比如上文我舉的某麵館「諾曼門」的例子就是一發現問題馬上記下來的；
• 比如平時我坐電梯的時候研究各種電梯按鈕，為什麼同一棟樓的不同電梯按鈕排布方式都不同，甚至有些開關門的按鈕還會和警報按鈕弄混；
• 比如我昨天使用某個App的時候，發現它啟動後的新版介紹變成了視頻，但是那種中間不能有任何操作的新版介紹讓人缺少一種控制感，不太爽……

我們之前說過，不要把自己當成自己產品的目標用戶，不要用自己的意見代表所有人的意見，但這和我們收集自己的觀察體驗並不矛盾，畢竟我們也是所有產品的用戶啊！而且我們是最了解自己使用時感受的人，如果你使用某類產品的頻率很高或者時長很長，那你的意見就是這個產品的目標用戶意見之一。

我還有一個習慣，我會把自己用得不爽的地方，直接在客戶端里或者郵件的方式反饋給每個產品，然後觀察他們的產品經理的響應速度。結論是，國外產品的響應速度非常快，而且是產品經理直接回郵件；而國內做得最好的還是我鵝廠，基本都會有客服來找我，甚至是產品經理直接QQ聯繫我，然後我就會告訴他我的內網RTX名稱，然後讓他直接找我（就問你驚不驚喜，意不意外？）……

因為這個，我還和一些產品的產品經理成了朋友，他們也願意把最新的產品設計告訴我，甚至還會和我討論一些設計上的問題——畢竟我在找Bug的時候還給出了自己的解決方案，幾年前我還甚至直接給漫畫控App畫了一個簡單的交互，這種設計師用戶去哪找啊，哈哈~

PS：我還是得吐槽下，得到App上也有不少Bug，知乎日報的那個右滑返回的誤操作折磨了我很久，但是無論怎麼提意見，他們從來沒給過任何回應，更不用說改了，差評！

觀察身邊人

除了觀察自己，多看看身邊的人是怎麼使用產品的，這也很有意思。

畢竟自己是設計師，對於市面上大多數產品的設計模式都很熟悉，所以多看看身邊的其他人在使用產品時和你有什麼不同，比如你的同事、朋友或者父母，他們有時能給你一些意想不到的啟發。

想找中老年用戶、學生用戶甚至是兒童用戶？他們就在你身邊，不要等到要做產品的時候才想到找他們訪談，那種正式的詢問方式可能問不出來多少東西。但如果觀察他們日常使用產品的姿勢、習慣以及思考方式，你反而更容易理解他們在使用時的痛點。

這時候不妨把你自己當成是一個科學家，而他們就是你的免費研究對象。

想想就很激動，哈哈~（老婆你用這個表情看著我幹嘛）

觀察用戶

這種機會很難得，如果你能夠參與或者發起公司產品的用研工作，或者有其他機會直接接觸到你的目標用戶，那一定不要放過。

你的目標是和他聊天，看他平時是在何時何地使用你的產品的，用什麼姿勢、手勢，心理的預期是什麼，在操作過程中碰到過什麼挫折，感受是什麼，這些統統是很寶貴的一手資料。

如果你還能親眼看到他的使用過程那就更好了。打個比方，你知道滴滴打車的司機端是怎麼設計的嗎？那些司機大叔又是怎麼搶單的呢？你上車之後不妨多留意下他的手機屏幕，你就會發現：大字型大小、大按鈕加上語音播報的方式真的很適合他們的使用場景，同時每一步的操作都做了很多減法。因為司機們普遍學歷不高，還有很多是中年大叔，在開車的時候讓他們操作這些，一定要怎麼方便怎麼來。

就算這些不是你做的產品，你也可以通過觀察它們的用戶練習自己體察用戶需求的能力，當你看得多了，收集了足夠多的用戶樣本，你才有可能做好自己的設計。

理論框架知識

其實前面說的都是鋪墊，這種和用戶心理相關的內容，觀察和體驗只是輔助學習的方式，最重要的還是要直接找業內的專家學習系統性的知識。

我們既然要設計用戶體驗，那設計的理論根據是什麼？最根本的還是取決於我們對用戶的了解。

• 什麼樣的展現方式更易閱讀？
• 他們是如何思考、如何做決定的？
• 該如何吸引用戶的注意力，用戶常犯的錯誤有哪些？
• 男性和女性的使用習慣、思考習慣有什麼不同？

熟知了這些，方能有效地幫助我們做設計中的決策，這些才是真正的乾貨。

又到了推薦書的環節了，錢包準備好，大家量力而行，好自為之。

設計師要懂心理學

我在之前的文章《L167-【敬·閱】直覺的力量和危害（上）》中有介紹過戴維·邁爾斯（David G.Myers）的這本《心理學》，它是一本厚達756頁的16開大部頭，已經出到第九版了，是全美700多所高等院校的心理學教材。

我原以為這種專業書會很難讀，但出乎意料的是，作者邁爾斯在書中講的那些原理、實驗都像是有趣的故事，讀起來又生動又漲知識，個人非常喜歡。不過它的缺點也非常明顯，就是真的……太厚了，完全讀完得花上不少時間，更適合的打開方式是先快速通讀一遍，然後用來當字典~~墊桌角~~，哦不，時不時翻一翻。

那有沒有更短小精悍、更適合設計師讀的心理學類書籍呢？否則，就算是我真的讀完了上面那本大部頭，我也不知道該怎麼跟設計結合怎麼辦？

問得好！

是有的，答案如下：

這兩本《設計師要懂心理學》1和2可以說是非常適合了！當年唐沐帶領的騰訊CDC團隊發現了第一本的外文版後如獲至寶，把這本書視為設計師的必讀書之一，然後組織團隊里的設計師一起把它翻譯成中文並引進到國內了，由此可見它在CDC團隊心中的意義。

這兩本都是很薄的小冊子，作者 Susan Weinschenk 查閱了幾十本心理學的書、上百篇論文，精心挑選出了最適合設計師了解的100個和設計有關的心理學常識和案例，每個知識點後面還會附上設計師可以用到的設計技巧。前一本寫的時間較早（2011年），Susan在看到這四年各種新科技（比如VR和AR）的發展之後，覺得有必要對這些知識做一個補充，所以在4年後（2015年）又寫了第二本。

主要內容

1. 人如何觀察：眼見和腦見，中央視覺和周邊視覺，相鄰物體必然相關等；
2. 人如何閱讀：人閱讀時掃視的方式，電子閱讀比紙質閱讀更難，更喜歡短行閱讀等；
3. 人如何記憶：人一次只能記住4項事物（所謂5±2法則是錯的），再認比回憶容易等；
4. 人如何思考：人天生愛分類，會創造心智模型，越不確定就越會固執己見，心流模式介紹等；
5. 人如何決策：多數決定都是潛意識做出的，人將選擇等同於控制，人在不確定時會讓他人做決定等；
6. 人的動機來源：變換獎勵更有效，人越接近目標越容易被激勵，精神獎勵比物質獎勵更有效等；

其實還有很多，我就不一一列舉了。

值得提醒的一點是，這本書雖然介紹了很多概念，但是由於過於濃縮，以至於每個點都解釋得不是很深入，甚至有些都看不太懂。所以這兩本更適合作為設計師的心理學入門讀物，可以把大量的心理學常識串起來，心裡先有個底，然後再去閱讀其他的心理學著作（比如上面那本邁爾斯的），這樣就會輕鬆很多了。

設計心理學

這本書就不用多說了，做用戶體驗的同學都聽過諾曼（Norman）博士的大名，上文也介紹過了。他所著的這套《設計心理學》中提出的很多理論都深入人心，也正是書中的「情感化設計」方法讓大家真正開始關注用戶情感層面的感受，而不是僅僅把設計停留在滿足基本的功能需求層面。

他提出了設計的三個層次：

1. 本能層次的設計：產品的外觀和界面
2. 行為層次的設計：使用的愉悅和效用
3. 反思層次的設計：自我形象的投射，個人內心的滿足，產品的記憶性

這個層次模型不僅可以應用在產品的工業設計上，更可以用在界面設計、流程設計甚至是品牌設計上，真可謂是設計的重要「心法」了。不過這套書也很厚，還有四本之多，你需要用正確的閱讀方法，方能有更多的收穫，才不會半途而廢。

剛才說的那套《設計師要懂心理學》和這套《設計心理學》有什麼區別？

這麼講吧，前者就像是一本和設計相關的心理學索引詞典，知識點很多、覆蓋很廣，但是如果要從頭到尾讀下來就並不是很友好；而後者更像是一本外國人寫的小說，是諾曼博士結合日常生活中的觀察總結出心理學應用，更適合培養我們形成一種好的思維習慣，後者讀起來要通俗易懂很多，從它的暢銷程度上也能看出來，但它的缺點也很明顯——太啰嗦了（所以我在前面加了個定語），這四本中一本的厚度就相當於前者的兩本。

遊戲心理學

遊戲一直是大眾最喜歡的東西，關於如何在產品中加入遊戲化元素相關的理論也非常多，但我覺得這本是講得最好的，最適合設計師閱讀的。作者提出了自己的一套遊戲化設計理論，叫做八角行為分析法（The Ocatalysis Framework）。

這是美籍華人遊戲化專家、行為學家Yukai Chou發明的著名的遊戲化分析理論，他用這個方法分析了很多的產品如Facebook、Amazon、Twitter和Google等，也在全球很多地方做過講座。

這個八角行為分析法總共有八個邊，我們把這八個邊上的內容稱之為遊戲化的八大核心驅動力，分別是：

1. 史詩意義與使命感（Meaning）：玩家認為自己所做的事情，其意義比事情本身更重要；
2. 進步與成就感（Accomplishment）：我們取得進展、學習技能、掌握精通和克服挑戰的內在驅動力；
3. 創意授權與反饋（Empowerment）：能驅使玩家全身心投入創造性的過程，不斷找出新事物，並嘗試不同的組合；
4. 所有權與擁有感（Ownership）：用戶感到他們擁有或控制某樣東西，因而受到激勵；
5. 社交影響與關聯性（Social Influence）：激勵人們的所有社交因素的集合體，包括師徒關係、社會認同、社交反饋、夥伴關係、甚至是競爭和嫉妒；
6. 稀缺性與渴望（Scarcity）：人們想要獲得某樣東西的原因僅僅是它太罕見，或者無法立即獲得；
7. 未知性與好奇心（Unpredictability）：當某樣東西超出了你日常的識別系統，你的大腦立即進入高速運轉模式，來關注這一突如其來的事物；
8. 虧損與逃避心（Avoidance）：我們都不希望壞的事情發生，不希望之前的努力白費，不想承認自己做了無用功。

作者通過對這八個點的詳細解讀，將和遊戲相關的心理學知識都串聯起來了，並且任何一款產品都能夠用這個框架來分析解讀，看它的遊戲化分數、做得好的和不好的地方，寫得非常贊。

更多解讀請參看我在微信公眾號中的文章：

系列文章

• 交互技能樹01 | 交互設計師該會的技能有哪些？
• 交互技能樹02 | 交互設計師的用戶思維
• 交互技能樹03 | 交互設計師的邏輯思維
• 交互技能樹04 | 交互設計師的視覺思維
• 交互技能樹05 | 交互設計師的開發思維
• 交互技能樹06 | 如何積累交互模型？

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