產品設計和研發的心理學基礎（四）——設計原則2

來自專欄 研發管理

上文中依據產品的不同狀態和危險程度把產品分為四類後闡述其設計原則，本文簡要介紹幾個設計原則。

原則一：反饋

指的是在用戶使用產品的過程中，用戶的每一個操作必須給予回饋。

各種經過精心設計的自然而然的使用反饋能夠增加用戶的掌控感，這種掌控感能夠保持用戶在使用設備的時候處於舒適區。增加用戶的掌控感，有兩個好處：首先，避免用戶掌控感缺失時發生的逃離。比如當我使用一個非必須的有100頁說明書的產品時，我的第一個想法就是把它丟出去。當然，如果你的產品用戶必須用，只能用，那麼你也可以試試把用戶虐成斯德哥爾摩精神症候群。

其次，高頻次的超出使用者預期的反饋，能夠代償用戶在其他方面缺失的掌控感，形成上癮效應，增加客戶粘度。現在眾多的互聯網產品的產品經理，很多就是在這方面下過苦功夫的。例如今日頭條在用戶使用一段時間後，所有的推送都是基於前期對於用戶使用習慣的學習，用大幅度的超出客戶預期的反饋增加客戶粘度。

這種回饋應該遵循：明確、自然、並且是達到或者超過預期的。每個人在成長的過程中都會有很多「自然而然」的模式。在製造一種新產品時，使用方式上靠近這些「自然而然」的模式就會把新產品聯繫到用戶的熟悉的認知模式上。

下圖中的第一幅圖像對於操作進度是反饋是剩餘時間，第二幅是已完成百分比，第三幅沒有任何提示。面對第三幅的客戶，無疑非常惱火（面對掌控感輕微失控）。第一幅相比第二幅有個好處是，當開始操作時客戶就對總體執行時間有全面估計，可以選擇取消或者繼續執行，強化了掌控感。其實第二幅是按照工程師的角度給出的反饋設計，而不是客戶視角。

大家注意到汽車車門的關門聲音么，那種低沉的聲音是設計出來的。它的目標是給使用者一個門已關好的反饋，時間長了就變成「給人一種很高檔的感覺」、「手感沉重」、「具有質感」。

原則二：模式匹配

怎樣讓用戶使用產品時，自然而然的就位於舒適區，避免掌控感降低而產生的逃離效應？答案是：設計者去尋找那個自然的、通用的模式，去匹配用戶的心智模型，從而讓用戶容易理解和使用產品。下圖中，電紙書的書架匹配現實生活中的書架，使用者很容易明了添加書籍、移除書籍、分類等操作；電腦的回收站匹配現實中的垃圾桶，很容易讓使用者理解刪除、還原、清空等操作。

預設用途(affordance)是產品被人們認為具有的性能及其實際上的性能，主要是指那些能夠決定產品可以用來幹什麼的基本性能。預設用途本質上是用戶對於產品或者材質的天然的心智模式，設計師的要做的就是自然而然的匹配這些預設用途。這個概念涉及到設計心理學較深的層次，本文不予展開，有興趣的讀者可以看看《深澤直人》、《Affordance Based Design》。下面金杯車的門把手似乎天然就該是這樣，使用者馬上就知道該怎樣開前面的司機們和後面的平開門。

如果一個男人看到一隻蒼蠅，他會瞄準。「小便池裡的蒼蠅」這項研究發現（外國科學家也是夠無聊的），由於這隻蝕刻蒼蠅，飛濺出來的小便減少了80%。大大降低了清理的難度。其效果比任何素質教育、標語宣傳，人員勸誡都好。抓住心理，引導目標，調整過程，達到自己想要的結果。

原則三：防錯設計

防錯法日文稱POKA-YOKE,又稱愚巧法、防呆法。意即在過程失誤發生之前即加以防止。是一種在作業過程中採用自動作用、報警、標識、分類等手段，使作業人員不特別注意也不會失誤的方法。設計過程中，我們首先要認為用戶會隨意使用我們的產品，然後認為客戶並不具備一些我們認為他們應該具備的心智模式和基礎知識——把用戶當成傻瓜就好。

糾正一個錯誤的方法有很多，而解決一個錯誤的終極方法 就是不給它任何發生的機會。

飛機馬桶和家用馬桶的不同之處在於，飛機是抽空氣造成真空吸力，家用馬桶則是沖水嘛。很久之前飛機的沖水按鈕就是設置在手邊上的，看似非常方便，結果造成了很多大胖子或屁股較豐滿的人被吸在馬桶上的危險且尷尬局面。航空公司試過貼警示牌，空姐友情提醒，甚至訓練空乘怎麼翹被吸住的胖子… 然並卵。後來一個波音的設計師把按鈕改到了現在這個很彆扭的地方，問題就解決了。

大家能猜到下圖中的透明凸起是幹什麼的么？答案是：防成龍裝置。

天然氣開採工業中有一道工序叫「燃氣加臭」。天然氣本身是無色無味的，如果沒有這道加臭的工序家裡漏氣的話根本不會察覺到。使燃氣故意變臭可以使人們大大預警了家中燃氣漏氣時的事故概率。

原則四：人體工學

在本質上就是使工具的使用方式盡量適合人體的自然形態，這樣就可以使用工具的人在工作時，身體和精神不需要任何主動適應，從而盡量減少使用工具造成的疲勞。

下圖是號稱世界上最舒服的枕頭的人體工學枕，避免廣告嫌疑就不涉及品牌了。

原則五：可視性

可視性是產品的狀態和使用方式清晰可見，顯而易見。根據可視性原則，要清楚地表明其所處的狀態、可執行的操作以及這些操作一旦執行將產生的後果。例如，可用紅燈表示該機件是否處於通電狀態：用發光的控制器表示該控制器當前是否可用：用明顯的聽覺反饋和有形的反饋來確認操作是否已經執行並且完成。可視性原則是基於這樣一個事實：更便於人們在一組選項中確認解決方案，而不是從記憶中選擇解決方案。下面的標誌標識即使沒有文字標識也能夠理解其含義。

你知道哪個旋鈕是操作哪個爐灶的么？

知道線纜應該怎樣插接么？

原則六：狀態感知

前文提到，在大型的、複雜的系統設計過程中，設計中對於故障原因和狀態的感知非常重要，這種設備能力叫做設備的自診斷。這種全面的自我診斷是後期使用人做決策的重要信息，也是設備自我恢復功能重要基礎。

大家還記得湖北荊州安良百貨商場發生了一起電梯安全事故，一名30歲的女子被絞入自動扶梯後身亡。此事前後曾有多起相關事故，從設計角度這個事故原因可以歸咎於扶梯對於自身的狀態感知不足，試想如果在蓋板上端加裝檢測裝置，發現蓋板開啟時，設置成「電梯停運的維修模式」，就可以很簡單的避免該起事故。

設計人員能夠設計沒有人使用時低速或者停轉的節能扶梯，而不願意為意外和維護人員設計更加安全的扶梯，也可能是出於經濟考慮。

上述原則只是吸引讀者入門的原則，既不全面也不精深。如果讀者有興趣請學習唐納德·A·諾曼的《設計心理學》，該書共四冊：

設計心理學1 日常的設計

http://weixin.qq.com/r/HC05IZTEiMn3rdBC93gO (二維碼自動識別)

微信公眾號：製造業研發管理

magogo@163.com

20180430於北京

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