迎接機器人自動化時代：RPA的全景生態掃描

RPA是什麼？RPA如何升級成IPA？那些在不同領域嘗試了各類RPA的大佬們現在過得好嗎？

今天，小編這篇文章先用通俗易懂的語言帶你360°無死角了解RPA。

自2007－09的經濟危機以來，企業在成本控制、作業效率上面臨了巨大的壓力和挑戰，許多公司紛紛重拾上世紀初精益生產管理的理念，通過對工作流程的優化重塑，加大對人力資源的有效利用並最終提高成本效率。

在這一系列的變革工作中，部分企業通過例如流程改造等項目在經營成本上取得了一定的成效。然而，企業的勞動力就本質上而言，並沒有打破「總有人得去干苦活兒」這一規則的束縛。重複單調的低價值操作性任務仍然存在，使得員工疲於應對，無暇發揮其創造性和主觀能動性。

隨著機器人科技手段的日漸成熟以及企業機構高效運營呼聲的與日俱增，機器人流程化（Robotic Process Automation）逐漸映入人們的眼帘。不少行業先行者，例如領先海外銀行機構早已積極嘗試與廠商實施商合作，緊鑼密鼓地落實著各類RPA的試點工作，把寶貴的人力資源從繁重枯燥的操作工作中解放出來，去創造更高的價值。

工業4.0與精益管理的必然產物：RPA歷史回顧

隨著數據科學不斷發展，機器人流程自動化、認知科學等數字化技術融入工作，企業已經展開了小型革命，通過自動化及智能技術，不斷釋放自然勞動力，追求員工 「更有價值」的體現。RPA代表著智能自動化技術發展的技術結晶，是工業革命4.0的必然產物。

而從近代企業管理理念角度來看， RPA可追溯至上世紀的精益管理概念與其主張的降低成本、提高質量、加快流程速度、提高顧客滿意度等重要觀點。而隨著後經濟危機時期對成本效率的重視以及近年來人工智慧技術的進步更是加速推動了RPA的潮流：讓機器代替人工去完成重複的、標準化的作業流程。

機器人流程自動化是一類自動化軟體工具，它可以通過用戶界面使用和理解企業已有的應用，將基於規則的常規操作自動化，例如讀取郵件和系統，計算，生成文件和報告，檢查文件等。

例如，當客戶致電銀行客服並提出查詢信用卡信息時，RPA會模仿人在系統界面上滑鼠+鍵盤操作，將查詢所需客戶信息瞬間輸入應用系統，並將後台反饋的信息以告知客戶。而在此前，這樣的操作可能需要數十、上百人的人力重複勞作，設想一下，原先需要大量客服人員在電腦、電話前進行海量查詢、反饋，且難免出現錯漏的重複性工作，RPA能夠在短時間且幾乎不出錯誤的完成，另外，機器人更顯著的不同在於，7X24小時工作與沒有情緒。

揚長避短：RPA的適用性與優勢

就上述定義觀察不難理解：RPA僅具備模仿能力，不具備學習能力。換句話說，RPA適用於基於規則的，僅涉及結構化數據的流程。因此，適合用RPA自動化的流程必需具有穩定性、規則性、重複性。對此，德勤諮詢RPA專家提出了七大類極為適合RPA流程：

1、收集和整理信息，包括數據搜索與檢索、數據整理和匯總整合等；

2、驗證和分析，包括數據映射和驗證確認、錯誤模式分析識別、非結構化數據整理與分析、具有光學字元號識別功能的自然語言數據審查等；

3、記錄數據，包括收件人數據輸入記錄、多介面數據輸入、存檔元數據和信息等；

4、收集和整理信息，包括自動計算、基於規則的決策、分析與記錄或生成報告等；

5、協調管理，包括智能分配不同機器人的工作、任務分配和異常切換處理、多機器人整合工作等；

6、傳輸與溝通，包括一對一、一對多、多對一、多對多的數據遷移與測試、向員工或供應商及客戶提供的各類自動通知等；

7、報告彙報，包括自動報告機器人的活動與績效、企業流程績效的詳細分析等。

綜上可見，RPA最適合重複性高、基於規則、定義清晰、極少產生異常情況的大部分常見流程。它可以代替人的眼和手操作應用，卻不能代替人腦處理非結構化數據，以及規則之外的事件。與規則相衝突的事件出現之時，人必須介入。

在了解了RPA適用背景的前提下，企業還應了解實施RPA的優勢所在：

1、工作效率提升：和人相比，RPA不間斷地高速工作且幾乎不出錯，因此可以顯著提升流程效率，降低成本，減少風險；

2、解放員工生產力：RPA為員工解決了重複枯燥的工作任務，不僅提高員工士氣，而且能使得他們有更多的時間從事知識密集型的作業；

3、工作將更具有高度合規性：機器人減少流程錯誤，並能夠精準無誤、批量及時地提供審計追蹤所需數據，因此更好滿足合規控制的要求；

4、技術改造投入較低：RPA建設不需要顯著的基礎設施投入，因為它僅涉及系統的表層，企業不需要改變底層技術；

5、高靈活性和可擴展性：每個機器人通常都能夠執行多種類型的流程，當有更重要的流程出現時，系統又能夠快速重新分配機器人。同樣地，只要將流程定義為軟體機器人可執行的一系列指令，就可以設定於特定的時間執行，並且可以快速部署機器人；

6、高效存檔記錄備份能力：相比員工，機器人的工作更容易被監控和存檔記錄。如此便意味著在工作流程中產生的高價值的數據和工作日誌會被更好的保留記錄。而這也更方便企業進一步從中分析並挖掘後續的商業價值；

7、客觀的投資回報效應：RPA的投資-回報期限短，可量化效益明顯。根據德勤RPA專家的經驗，通常RPA短則1季度，長則不超過1年必定實現投資回報。而BCG數據也證實：通常而言，RPA幫助企業減少20%-80%的成本，在實施的一年內即可達到盈虧平衡。

RPA發展方向以及結合人工智慧技術的IPA

Gartner數據顯示，在過去的一年中，全球範圍中大型商業巨頭裡有300家陸陸續續開展了RPA工程，將原先手工化的流程進行自動化改革。到了2020年，全球40%的商業巨頭會擁抱RPA技術（雖然這普及率就目前而言不到10%）。整體銷量方面來看，RPA軟體的最終用戶開銷將以41%的複合增長率遞增，並在2020年達到10億美元。此外，在RPA種類上 ，數據顯示3年後，25%的RPA用戶將會同時採用多種類型的RPA軟體以及多種不同的人工智慧工具。對於RPA賣方而言，隨著產品技術的日漸發展，RPA將由目前的單一功能轉向多功能演變，而用戶與市場的逐步成熟則會帶來較大的價格壓力。

可以預想，商業社會對流程自動化的功能性期望將與日俱增。而至於RPA究竟會朝著什麼方向演變，各大研究諮詢機構不約而同的指向IPA，即智能流程自動化（Intelligent Process Automation）。它是RPA和領先人工智慧技術的結合，相當於在基於規則的自動化基礎（RPA）之上增加基於深度學習和認知技術的推理、判斷、決策能力。

根據麥肯錫報告以及德勤專家訪談的歸納總結可得出：在未來，完美的IPA應用應體現以下幾大核心技術特點：

1、機器人流程自動化（RPA，Robotic Process Automation）：如上文所述，RPA自動完成有規則性的、重複性的枯燥流程。它是一種基於事先流程梳理及規則編寫並以此執行對應行動的科技工具，其本身並不具備自我認知或學習能力。換句話說，RPA是基礎，需與其他技術手段相整合，方能實現IPA及其優勢所在。

2、機器學習：是一種用來設計複雜模型和演算法並以此實現預測功能的方法，即計算機有能力去學習，而不是通過預先準確編寫的代碼。它能夠基於對現有結構化數據的觀察，自行識別結構化數據中的模型，並以此來輸出對未來的結果預測。

3、自然語言生成（NLG, Natural-Language Generation）：計算機具有人一樣的表達和寫作的功能，它遵循規則將從數據中觀察到的信息轉換成高質量的自然語言文本。例如自動識別會議郵件中的主題標題、數字地名、人名地址並生成行程表備忘錄；或者識別出合同條款關鍵內容並將摘要的重點生成列表。

4、認知智能體（Cognitive Agents）：這是一種結合了機器學習和自然語言生成的技術，並在此基礎上加入情緒檢測能力並以此做出判斷、分析等功能。換句話說，機器會像人一樣「情感共鳴、精神共振」，真正成為一個完全虛擬的勞動力（智能體）。在一家英國汽車保險公司的案例中，用戶採用了認知智能體技術輔助業務人員作業，提高了客戶滿意度並加強了保險驗證的精準度，使客戶轉化率提高了22%，驗證錯誤率降低了40%，整體投資回報率達到了330%。

綜上可見：IPA執行任務時候，將在RPA的基礎上，更加發揮出「人」的要素。回到前文的客服案例中：使用了IPA技術後，客服機器人不僅是向客戶反饋查詢結果，它會做到「更懂」客戶。

情緒檢測能得知客戶的心情如何（比如是焦慮是不滿還是憤怒），並以此為判斷要素來選擇有針對性的言語辭藻（對焦慮客戶的回復或許是「您大可不必擔心」，對憤怒客戶的用詞則會是「請您息怒」）。結合自然語言技術和機器學習來分析並完善客戶標籤（譬如對於信用卡在某A商戶品牌的使用事項上，就深入細節詢問並結果追問關聯性問題的客戶，標以「健談」、「小心謹慎」、「精打細算」、「A商戶品牌粉絲」），得出對客戶的行為預測並生產備忘錄，方便此後的精準營銷等策略。

因此通俗來講，如果說 RPA是一個從不思考、交代什麼就做什麼的一般員工，那IPA則更像一個不僅能完成交代的任務，還會察言觀色、勤于思考、擅長總結的優秀員工。

當然，德勤、安永等諮詢專家也坦然表示，就許多企業客戶的流程管理與系統的基礎能力現狀來看，仍存在著大量的基礎建設工作有待開展。而打造智能流程自動化所需的其他核心技術例如認知智能體等也尚停留在雛形階段。因此，機器人流程自動化的市場需求，在未來5~10年內將仍以RPA為主。

先驅者的風采： RPA市場概況與領先案例

自問世以來，RPA作為企業流程及人力資源管理的重要突破口，備受各行各業的多方關注。其中的寶貴經驗值得其他同業借鑒參考。

就RPA供給市場來看，由於國內起步較晚，市面上的主要參與者仍以海外為主。其角色大致可分為三類，即：提供頂層設計建議的諮詢機構、提供集成方案的系統集成商、以及提供RPA生產平台的產品供應商。不同的角色之間通過不斷的業務合作及項目磨合，逐漸產生自身特有的解決方案。

在金融行業，以國外領先商業銀行為首的先行者早已在不同的應用領域中嘗試各類RPA的試點工作，並取得了令人矚目的成績。

通過上述領先商業銀行的案例分享可以發現，當前RPA的熱門應用領域主要集中在零售小微個貸、集中運營大後台等具有較強的規則性、重複性的作業流程。

多數案例中體現的流程簡化、成本控制等效應也呼應了前文所述的解放生產力、回報周期短等優勢利益所在。

而同樣作為金融行業的重要參與者，保險企業也正快馬加鞭地積極構建RPA能力以提高企業競爭力。

該壽險企業案例所體現的，是大刀闊斧地通過IT、賬務、結算等多個同期RPA項目加快中後台流程運營改造。作為一家傳統老牌國字型大小企業，其改造力度與實施決心在同業內受到熱烈關注。

在非金行業，RPA同樣取得了重大突破。通過與外部行業專家的走訪調查發現，機器人流程自動化在財務報銷、內審合規等領域已嶄露頭角。

從零到一：RPA建設思路及關注點

我國RPA應用尚屬於起步階段，而海外各類領先實踐為本土RPA發展提供了許多可圈可點的借鑒經驗。在著手RPA能力建設前，企業管理者需明確的是：RPA建設是在運營流程改造的大背景下進行的，然而國內國外企業發展往往有著不同的變革經歷，在運營流程的管控機制、人員配置等要素上會不盡相同。因此基於運營流程改造的RPA建設也要做到有機結合：既要積極借鑒國外領先實踐，又要充分考慮本土發展現狀，切不可生搬硬套、照本宣科。

RPA工程的建設大體可分為兩個階段：評估篩選階段與實施推廣階段。

首先正在第一階段基於流程成熟度、預期績效提升等維度來評估篩選RPA候選流程並準備對應材料、動員相關部門團隊。在保持溝通順暢的前提下，通過流程演示等傳達方式，確保每個利益相關方都能對RPA的預期有充分的認識。隨後，需選擇試點場景並對其中的業務規則等做進一步梳理並細化有待RPA解決的問題流程。

在第二階段，首先應以結果及受益範圍作為最終實施目標設計RPA方案並進行RPA製作，即在RPA製作平台上（通常由第三方廠商所有）將流程改造的語言轉化為符合RPA邏輯的編程語言。

在完成機器人測試後進行部署，於運行後進行檢測評估，並對有待完善的機器人進行新一輪的優化工作，以此循環直至取得符合既定目標的RPA成果。

然而，由於其性質的特殊性，RPA工程在實施過程中難免會遇到諸多問題及挑戰需要密切關注。

例如就前期決策而言，存在著「太多流程參與者但缺乏流程決定者」、「自上而下還是自下而上的實施策略」等問題。

在工程落實過程中可能遇到「在診斷梳理階段缺乏前瞻性分析導致實施中的RPA與原有的業務規範、人員配置、業務許可權等機制有所衝突」。

就後期試點推廣工作而言，存在著「究竟由誰來負責全機構範圍內的RPA推廣工作？是由業務經驗豐富、熟悉作業流程的業務部門負責？還是由系統編程較強、技術能力突出的IT部門來牽頭？」、「是否存在由於更換RPA廠商而導致產生過高的交易成本」的問題。

而這些決定RPA項目最終效益性和落地性的考量要素，恰恰又是實施RPA工程的企業往往忽視的因素。

關於RPA的成敗，引用專業諮詢機構RPA專家觀點即：製造RPA的難度遠低於其推廣落地的難度。

未來展望：RPA究竟會走多快，跑多遠

RPA的主旨是解放勞動力，讓員工從單調重複、枯燥乏味的操作型工作中得以解放。然而，市場上仍存在一種普遍憂慮觀點：「RPA會搶走我們的工作、我們會被機器人取代」。這種顧慮隨著機器人在近年各項人機對比中的耀眼表現，正被逐步放大。

誠然，機器人取代規則化、重複性的低價值勞動任務是大勢所趨，但不可否認的是：機器人技術不僅解放員工的時間和精力使其去從事更多高價值的工作，更會創造諸如機器人管理、人機合作類職能崗位的大量潛在需求。（就好比當初，個人計算機的普及並沒有讓人類失業，反而促進了藝術、金融、教育、傳媒、信息技術等各種領域的自然勞動力需求。）

因此，社會與企業的關注點，應更多地放在如何高效便利、友好和諧的人機協同機制體系上。而這，將最終決定RPA究竟能走多快，跑多遠。

推薦閱讀：