乾貨--通租客溝通請避免這5個坑

來自專欄 長租公寓

得到APP的付費專欄作者李笑來老師教會我們人生最寶貴的財富就是注意力，通往財富自由之路的道路上一定要避免三個這樣的坑，1，莫名其妙的湊熱鬧；2,心急火燎地隨大流；3，操碎了別人的心肝。從事公寓運營工作，很多時候都是同租客在打交道，更直白點，就是同租客老天。同租客聊天不是拉家常，吹水，而是有目的性的，有針對性的去了解租客，你會發現聊天會不一樣，從事公寓，脫離租客，脫離一線是非常可怕的，通常情況下，在運營公寓同租客溝通的過程中也會有一些常見的坑，一定要避免掉入這些坑中。

坑1；不注意租戶對於停車位的抱怨

公寓名字；YL公寓

公寓地址；寶安區沙井鎮新橋107國道旁新橋立交天橋下

經營人員；3人（管理員，老闆，老闆娘）

出租狀態；剛裝修完畢全新公寓

公寓定位；城中村中的一棟農民房，二房東翻新添加家私家電，村內周邊房源租金300左右，本公寓租金是農民房價格的3-4倍

痛點；租客抱怨停車位緊張，關內上班有車一族停車不便，個別有車租客紛紛搬離公寓

解決辦法；以公寓的名義和對面長豐酒店進行商務合作，讓酒店門口的空餘停車位作為公寓的臨時停車位，錯峰使用，酒店停車位白天使用平凡，晚上閑置，租客剛好晚上使用白天上班開走，錯峰使用，作為交換公寓給酒店提供了3間價格低廉的長租房給酒店高管使用

結果；免費的停車位對於有車一族是一個很好地吸引點，由公寓痛點變成公寓優點，吸引了一些高素質的南山科技園上班一族

坑2；不注意自己的身份

公寓名字；XW公寓

公寓地址；龍華區民治街道樟坑二區

經營人員；2人（店長，管家）

出租狀態；剛裝修完畢全新公寓

公寓定位；城中村中的一棟農民房，二房東通過對牆體外立面的重新噴漆以及對樓頂天台的重新設計搭建活動板房增加公區，使得公寓議價2倍

痛點；店長為了和租客打成一片經常和租客一起聚會吃飯出去娛樂場所玩耍，同租客稱兄道弟，對於租客兄弟的困難全力幫助，小到借用一個公寓工具，大到偶爾打牌借錢，其結果就是到了交租的時候店長不好意思向逾期交租的朋友開展工作，平時一些公寓維修的損耗不方便開口收費，月底成本統計混亂，店長身份和朋友身份交錯不好區分。

解決辦法；公寓引進saas系統管理租客，通過系統管人而不是人管人，所有的投訴報修維修都通過系統記錄，維修成本細分登記在具體每一個房間上，所有的租金都通過租客直接繳納給房東，最大限度的弱化了人的作用，公寓不以管理人員的變動而變動，避開了人情世故。

結果；公寓的財務報表更加清晰，應收報表和實收報表以及現金支出明細報表讓房東一目了然，逾期交租的租客通過辦理金融服務分期交租既解決了資金壓力，也避免了人情世故。

坑3，小心問題租戶

公寓名字；LJ公寓

公寓地址；龍崗區布吉鎮丹平興旺市場

經營人員；1人（管家）

出租狀態；裝修完半年的全新公寓

公寓定位；城中村中的一棟農民房，通過配齊家私家電讓附近工業區的員工可以拎包入住

痛點；居住在樓梯口的某少數民族租客有在房屋內燒紙祭拜的特殊嗜好，房屋內的牆壁有被熏黑的痕迹，經常從房屋內傳出特殊的味道，隔壁左右的租客紛紛搬離。

解決辦法；在租期內，通過給與租金優惠的措施將租客調整頂樓角落的房間，給與天台鑰匙讓租客去樓頂祭拜，順便幫忙打掃下天台的垃圾，單獨管理。

結果；少數民族租客感謝房東的理解，又陸續介紹了幾個少數民族朋友入住公寓，一同祭拜

坑4，租客挑戰你的權威

公寓名字；WJ公寓

公寓地址；南山區科技園北區

經營人員；3人（店長，管家，保潔）

出租狀態；出租率90%以上，人流流動率較高，續租率不足

公寓定位；分散式的小區公寓房，整套隔成一間間單獨出租

痛點；由於租金相對低廉，出租率一直不錯，但是合租租客之間經常發生一些小矛盾，有時候還有一些物品遺失問題，生活作息的不同埋下了不續租的伏筆，租客挑戰管家的權威，導致不開心搬走

解決辦法；公寓管家帶頭制定鄰里公約，通過制度來管理租客，對於生活作息差異的租客根據租客喜好可以分類調整，設置了女性主題公寓，設置了混住主題公寓，設置了遊戲公司主題公寓，搭建平台讓租客住得滿意

結果；遊戲主題公寓房東自己出錢讓租客自己DIY設計公寓，讓租客找到了志趣相投的朋友，化解了鄰里矛盾，減少了租客挑戰權威的次數

坑5，不重視內部流量

公寓名字；FMXC公寓

公寓地址；龍華區清湖地鐵站富茂新村

經營人員；1人（房東兒子）

出租狀態；一房東將房子從二房東收回來自己配置家電家私出租，出租率不到一半

公寓定位；帶電梯的農民房，通過配置家電家私在村內提供差異化的服務

痛點；房東通過中介公司和代理出租房子，中介人員為了賺取中介費承諾了一些做不到的要求，導致租客和房東敵對情緒，過分依賴外部流量

解決辦法；房東兒子是學攝影出身，通過免費贈送地毯，鞋架等精美小禮品的手段，幫租客拍照委託租客微信朋友圈宣傳，簽約成功的給與每月水電費的減免優惠卷。

結果；大大降低了招租的成本，並且讓內在的租客獲利，增加了租客的粘性，提高了收租率

總結

運營工作就是這樣，任何看似十分簡單的事情，背後都有非常複雜的細節，任何一個出色的公寓運營人員，都會在實踐，試錯的過程中，不斷的汲取經驗和教訓。公寓到底有多少坑，經歷了多少挫折，只有用心運營了才能體會。

租戶溝通，並不是一朝一夕就能掌握技巧的，需要用心去做，用心去感受，而不是靠著自己的判斷，理解或者理論來行事，爭取去理解租客的時候，從租客身上汲取學問，我們做得遠遠不夠！