養老如何創意增值？日本這家養老院服務細節經驗十分值得借鑒！

來自專欄 智慧養老

特色源於用心

前言：中國在市場還沒有對養老服務形成概念，也沒有強制性的社會保險機制保證廣泛的支付能力的環境下，市場的潛力不能充分地被挖掘，很多企業不得不定位高端，也意識到了品牌的重要性。然而，「高端」不是裝修出來的，「品牌」也不是宣傳出來的。怎樣才能提供高附加價值的養老服務呢？此次我們將分三個回合介紹日本最先端的日照中心夢之湖，供大家參考.

菜品推介

「夢之湖」是日本最先端的日照中心。它發源於偏遠的山口縣，以康復治療為主要主題，引入了很多創新元素，非常有效地調動了老人的積極性和自主性，達到了很好的康復效果，也創造出了非常獨特而溫馨的文化理念，讓接受服務的老人內心也充滿活力。由龍谷大學的池田教授進行的調查顯示，「夢之湖」服務的老人，身體機能改善率遠遠高出全國平均水平，比如中度失能的老人的改善率全國平均是11.5%，而「夢之湖」則達到了76.9%！

由於「夢之湖」的理念很棒，康復效果又很好，所以受到日本政府和業界的一致好評，服務網點也從山口縣發展到了東京等大都市。

夢之湖特色之一：環境的布置

它在環境布置上有幾個特點：

1.營造出家的氣氛

走進「夢之湖」，第一個感覺就好像來到了一群人共同的家。這裡有很多日常的家居用品，擺放也非常隨意，演繹出一個親切的生活空間，沒有緊張感。它的色彩也很豐富鮮艷和生活化，讓老人們很放鬆，有安心感，不覺得陌生。

2.有意地設置障礙

「夢之湖」里很多地方都不是完全平坦的，不剝奪老人練習自立的能力。比如有坡道，有模擬富士山的樓梯，有讓老人必須上下移動身體的遊戲，也有很多鼓勵老人盡量做自己能做的事的溫馨提示。所有這些布置，都是為了避免「過護理」，本來老人可以自己做的，被照顧得太好了反而身體機能得不到康復鍛煉而一天天衰弱下去。當然這樣的布置有一定的風險，但是這些風險都是真正為老人著想。怎樣的溝通和交流才可以盡量爭取老人及家屬的理解，「夢之湖」積累了很多的經驗，也得到很多老人的支持和熱愛。

3.通過巧妙設置潛移默化的康復

「夢之湖」里你可以找到無數處心思巧妙的設計，看上去平平常常，卻能督促老人盡量自立行動，讓老人在日常的生活中不知不覺地就得到了康復訓練。比如你很難找到扶手，但卻有其他的設置讓老人可以走動，比如椅子擺放的位置，比如傢具的高矮等。

夢之湖特色之二：充分調動老人積極主動性

2-1.「夢」幣系統

到「夢之湖」參觀，講解的不是工作人員，而是在這裡接受服務的老人自願者。他們花1-2小時的時間，按照他們自己的方式和喜好帶領遊客參觀。這一方面是因為老人可以鍛煉語言和肢體行動，另一方面，他們還可以拿到「夢」幣。夢幣是「夢之湖」自己印刷的虛擬貨幣，只能在這個機構里流通。

剛進來時可以拿到7000元夢幣，機構里的一些服務，比如喝茶，唱卡拉OK，參加料理教室，接受按摩等，都要用到夢幣。可夢幣用完了怎麼辦呢？沒關係，你可以通過參加很多康復活動賺取夢幣。一邊遊戲，一邊康復，一邊賺取虛擬貨幣，不亦樂乎。

2-2. 編織自己的夢生活

「夢之湖」一天的生活是從花花綠綠的活動安排表開始的。早上老人們被接來之後，就在入口處隨意從幾十個活動候選中選取自己喜歡的項目，貼到日程表裡。這和日本的主流日間照護有很大的不同。

在一般的日照中心，為了更有效率地安排人員，也為了避免不必要的風險，一般活動的流程都是由機構決定的固定流程。在小規模的日照中心，那樣的安排無可非議，但是正如西方心理學研究顯示的一樣，人在有主動選擇權時容易有幸福感。「夢之湖」這種安排更容易調動老人的積極主動性，康復也容易有效果。

當然在實際實施過程中，老人的狀況不同，自主安排的能力和主動性也不一樣。從完全自己安排，到工作人員指引，再到完全聽從工作人員的建議，需要根據老人的情況靈活地應對。包括工作人員怎樣配置才既有效果又有效率，夢之湖都有一整套的經驗可供借鑒。

夢之湖特色之三：豐富多彩的專業活動項目

3-1. MILK (Movement, Intention, Life, Keeping)

「夢之湖」裡面的活動道具和項目多得數不勝數，更奇妙的是，隔一段時間去參觀，裡面的項目又會進一步改進和豐富。而且不同的網點，其內容和項目又不盡相同。其實這一點 是我們想向國內讀者推薦該機構的主要原因，因為它是活的！活動內容的製作靠的是工作人員的智慧和老人的建議及反饋，而其核心則是圍繞著它的康復理念MILK。

M-Movement是跟鍛煉活動能力有關的項目（如活動關節，鍛煉平衡感，鍛煉味覺觸覺等）。

I-Intention是跟腦力或個人意願有關的項目（如計算，猜謎，培養記憶力，幫助表達情感等）。

L-Life是跟鍛煉身體基本機能有關的項目（如鍛煉呼吸機能，維持血壓，幫助睡眠等）。

K-Keeping是跟鍛煉持續力有關的項目（如幫助達成目標，訓練集中注意力等）

3-2.就地取材低成本

「夢之湖」的布置和項目的另外一大特色是它的低成本。這裡沒有什麼特別高級考究的設施設備，不少東西是捐贈的，還有不少布置甚至是廢物利用。它的特色是巧妙利用，別出心裁，卻能達到康復的效果。這一點對於費用負擔能力更低的中國老人來說，更是可以借鑒其精巧和富有創造性的構思。

夢之湖特色之四：以人為本

「夢之湖村民憲章」是這樣寫的：

活著是多麼美好的事啊，

因為我們都不同，我們都是好的。

因為能被心裡的溫暖包圍，

我們才能真正地活出自己。

尊重個性，陪伴扶持，

因為有這樣的夥伴活著才有意義。

我們都不同，我們都是好的，

夢想在這裡產生，

每個夢想，我們一起呵護，一起分享，

活著是多麼美好的事啊。

尊重老人意願

有效進行老人護理的關鍵，是喚起老人生存和康復的意願，而其前提就是尊重老人的意願。老人在身體機能衰弱或者缺失時，會容易有不願為人所知的自卑感。夢之湖通過機構里的布置，護理人員跟老人的互動，隨時都在跟老人傳遞著「你是獨特的，你是最好的「這一信息。老人的心活了，才會想做這個，想做那個，身體才會配合動起來。

積累成功體驗

養過小孩的人都知道，要培養小孩的自信，不僅要精神上鼓勵他，還要給他提供成功的體驗，這一點，老人也不例外。

比如剛來機構的中風老人，其實還不能接受自己半邊身體動不了的狀態，沒有自信，也不知道自己該幹什麼。這時，給他提供一些力所能及的有趣小活動，比如幫忙一些做飯時的小環節，讓老人能有意外的成就感。有了這種體驗，再加上一些獎勵機制（比如10次以上就可以當指導員等），老人的幹勁就出來了。日復一日，某一天回頭突然發現，身體機能已經恢復很多。

減法護理

夢之湖的理念中，很核心的部分就是不做「過度護理」。護理人員很大一部分工作就是觀察和區分老人的自立程度，什麼是力所能及的，什麼是需要輔助的，什麼是完全不能自理的部分。只要老人能自己做的，就絕不多幫忙。老人機能改善了，過去提供的幫助也就相應減少。這種護理理念，他們稱之為減法護理，目的是尊重和喚醒老人內在的生存意志，不剝奪老人恢復鍛煉能力的機會。

要實現減法護理，需要很細地劃分一個工作中的不同環節，找到老人可以獨立完成的部分。比如幫忙做飯這個活動，就可以分為：打開冰箱、取出蔬菜、準備洗菜藍、擰水龍頭……等諸多動作。在哪個環節要輔助老人，哪個環節可以放手，這就是很考驗護理人員素質水平的地方，品質也是在這些細節中滲透體現。

對經營的意義

寫到這裡，夢之湖的簡介就結束了。可能很多讀者都會覺得理念不錯，但是費事又有風險，從經營者的角度考慮可能也就看看罷了。但真的是這樣的嗎? 相比日本大多數日照中心採用的「集體式同時護理」而言，夢之湖的「個性化選擇式護理」的確風險更大，在運營上對運營主管的能力的挑戰性更大。但是即使如此，在可能的範圍內借鑒其理念和部分內容，對國內想長遠涉足養老行業的企業在經營上也是很有意義的。

首先，國內養老行業的競爭雖然剛剛開始，但是很多企業都已經在注重品牌的建設。「高端服務品牌」也許可以靠宣傳包裝一時，但要做長期的有底氣的品牌，老人的口碑很重要。

其次，通過日照中心提供優質的服務，可以在社區中形成很好的營銷效果，進一步為提高老人機構的入住率奠定基礎。

再來，做有專業有特色的養老服務，才可以更好地留住工作人員，減少人事成本。因為服務做好了，價位才可以提上去，員工的待遇才可以改善。有效果的養老服務也更容易讓員工有更成就感和自豪感。

ID : NJ-APLID

http://weixin.qq.com/r/W0wsNAjErlXRrUxX9xlJ (二維碼自動識別)