「磨刀霍霍向豬羊」

來自專欄 小路的盡頭風景可好？

《樂府詩集·木蘭詩》中：「小弟聞姊來，磨刀霍霍向豬羊。」意思是弟弟聽說姐姐回來了，忙著磨刀殺豬宰羊，歡迎木蘭替父出征凱旋而歸。而筆者今天說的「磨刀霍霍向豬羊」 就沒那麼喜慶了。

都說中國人的小長假是全世界的黃金周，這話一點不假。從機票到住宿費、從餐費到購物、從景點門票到娛樂項目，其費用都是平日里的好幾倍。中國人的旅遊旺季成了全世界磨刀霍霍的「宰牲節」。

然而，每當黃金周落幕，各類投訴猶如洪水猛獸、洶湧澎湃；每年如此、從未缺席。中國有一句古話叫「收人錢財，替人消災」，雖說有點打家劫舍的意味；但是，現在就連這麼一句粗鄙的話也不靈驗了。如今的旅遊業沉痾泛起、新傷不斷；坑蒙拐騙隨處可見，收人錢財未必替人消災，旅遊產品的短斤缺兩成了逢年過節小長假的標配……

中國消費網發布的「2017年上半年投訴分析報告」顯示，上半年遭投訴的行業前十位，旅遊業赫然在列，占投訴總量的3.92%。

人民網「2017上半年旅遊投訴輿情發布」顯示，上半年涉及旅行社投訴最多，佔比為36.4%，投訴主要集中在產品貨不對板，商家無故取消訂單、不退款、導遊態度差、強制購物等問題。針對在線旅遊企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，佔在線旅遊企業投訴總量的28.5%，攜程旅行網24.3%排第二，同程網10.2%排第三，其他旅遊在線企業幾乎沒有不被投訴的。

然而，當我們翻開老賬，2015年攜程、去哪兒、同程旅遊的被投訴量也位列行業前三。為什麼幾年過去了，這些企業卻絲毫沒有改觀。人們不禁要問，這些在線平台是遊離在法外之地的么？換句話說，這麼不守規矩的企業在任何一個法治健全、監管到位的國家是不可能有生存環境的；罰得你傾家蕩產、讓你關門倒閉是分分秒秒的事情。

前兩天有朋友向我吐槽，他們在攜程官網上訂了「塞班島六日五晚半自助游」的旅遊度假產品，按照攜程官網上的預定要求，他們在支付了基礎費用之外，升級了豪華A5星酒店, 也就是說預定的是塞班島最好的酒店。結果，臨行前幾天接到產品供應商的通知，下榻的酒店由五星降為四星。朋友經與供應商溝通，結果被告知完全是按照訂單上的標註安排的，這個說法也是客觀存在的。

但是，遊客假如不上網查詢，是不會知道塞班島的酒店哪幾家屬於五星、哪幾家又是四星的。千錯萬錯，你不該在五星的酒店裡埋伏一家四星的酒店，最終就是為了把這家四星酒店塞給消費者。誰都明白不同星級的酒店其收費標準是不一樣的，享受的服務自然也就不一樣了，你怎麼可以把完全不同等級的兩個產品放在一個籃子里呢？說得難聽點，這不等同於坑蒙拐騙么！

更加不可思議的是，旅行社說好的是安排遊客入住海景房的，結果被安排在酒店的三樓，推開窗戶滿眼都是高大的椰子樹，所謂的海景只能在搖曳的樹林縫隙中若隱若現……後來朋友上攜程旅行網一查，塞班島悅泰酒店不但沒有星級，而且惡評如潮。用上海人的眼光來衡量，除了自然環境得天獨厚外，硬體軟體也就莫泰168的水準。事情到此還沒完，在結束行程時又遭遇飛機誤點12個小時，朋友們不得不取消原定的後半段度假行程。

但是，取消行程是有成本的，旅行社也明知自己的產品有瑕疵，同意承擔這部分因退票而產生的費用。但是，有個先決條件，那就是必須先給產品供應商湖北徐東國際旅行社有限公司打一個五星的好評。這哪跟哪呀？

其實，攜程的欺詐行為是有前科的，2011年10月，攜程遭遇了22名遊客的聯名投訴：每人團費23200元外加60英鎊小費的「英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游」，把合同中明確規定的入住倫敦五星級希爾頓酒店換成了四星級提斯特爾優斯特酒店。因信息不對稱和對國外酒店不了解，且堅信攜程豪華團品質，遊客當時並未對此提出異議。

然而，現實卻大大出乎遊客的意料，在提斯特爾優斯特酒店，遊客住的是酒店的半地下室，房間不僅窄小，而且設施陳舊、霉味撲鼻、老鼠出沒。接下來的行程中，有些項目被無故取消、餐食短斤缺兩，全團成員被導遊帶錯機場，導致誤機滯留近6個小時，這與上面朋友的遭遇如出一轍、具有高度蓋然性。

剛剛結束的國慶長假，一篇《一年100億？揭「攜程」坑人「陷阱」》再次刷屏朋友圈，文章直指攜程的捆綁銷售，用戶在攜程預定機票、火車票時，常常綁定著如專車、酒店優惠劵等費用。而用戶往往對此難以察覺，且修改也比較麻煩。文章寫到，這種默認捆綁增值服務的銷售方式，依據攜程財務數據推測，一年能為攜程帶來近10億元提成收入。

10月9日晚上，韓雪在微博上怒斥攜程旅行網的捆綁銷售，多次反饋未得到妥善處理。韓雪在微博中發了近300字的長文，從他的言語中，我們不難看出一個資深旅行者對攜程旅行網的失望。令韓雪氣憤的還不是捆綁銷售，而是自己被套路了，她在文中提到這一次好像並不是她一個人有這樣的遭遇。很多網友認為，攜程旅行網在「坑蒙拐騙」方面已經是個慣犯了。

業內人士認為，重重消費陷阱背後隱藏著錯綜複雜的利益關係。尤其是在線旅遊平台上的代理商違規現象早已不是什麼新鮮事。目前，大部分在線行業巨頭採用的是「自營加開放」的模式，這種模式給平台帶來了巨額利潤，卻降低了對代理商的品質把控能力。從某種意義上說，無論是在線平台還是代理商、旅遊產品供應商，在追逐高額利潤的同時，卻放棄了誠信經營的原則。尤其在平台管理和制度設計方面是存在明顯瑕疵的。

2016年全球知名傳播諮詢機構凱維公關發布年度《全球100個最具誠信品牌》，迪士尼、亞馬遜、蘋果、三星、福特、谷歌、可口可樂等知名企業躋身榜單前列，卻唯獨沒有中國品牌的身影。

總部位於紐約和哥本哈根的聲譽研究所發布的「2017全球企業聲譽100強」排行榜新鮮出爐，瑞士勞力士公司連續第二年榮登全球最有聲譽公司榜首。丹麥樂高公司躍升至第二位，排在第三位的是美國華特迪士尼公司。排在前十位的公司還有：佳能、谷歌、博世、索尼、英特爾、羅爾斯-羅伊斯和阿迪達斯。

我們不能揣測這家研究所是不是對中國企業有成見，中國也不可能所有企業都不講誠信。但是，在這100強裡面，美國、日本企業居多，百慕大、韓國的部分企業赫然在列，中國的企業一家也沒有，這說明什麼問題呢？

……

再看看如今的在線平台有哪一家是靠誠信經營來為後人樹碑立傳的？大型零售電商不是，旅遊在線平台更不是。他們都是以鑽制度空子、無序開放加盟、賺快錢賺黑錢為盈利模式；以快速膨脹、做大蛋糕、上市圈錢為目的，這樣的企業是不會站在消費者的立場上來思考問題的。一家平日里磨刀霍霍、不講誠信的企業，註定是走不遠了，這在世界企業發展史上是有跡可循的。