SaaS 產品的客戶、服務與銷售

05-18

SaaS 產品的客戶、服務與銷售

來自專欄 CODING

CODING 在 SaaS 行業深耕四年，在參與者的角度，觀察整個 SaaS 行業，我們固然看到了大家常提到的「標準化」、「降低學習成本」、「垂直行業深耕」等特點和現象。也碰到了一些先期沒有預想到的問題。

用戶使用你的原因與你的產品邏輯是有出入的

工具是死的，用戶是活的，在處理用戶對產品的意見建議的時候，我們發現了許多與 CODING 產品邏輯背道而馳的需求。

比如有許多知名公司找到我們，希望使用我們的 WebIDE 做為他們的研發軟體。是因為這樣開發者就不會把代碼下載到本地，保證企業代碼安全。這與 CODING 做 WebIDE 最開始的設計「輕量，隨時隨地，開放共享」的邏輯是完全不一致的。但是許多客戶卻在上面衍生出了「封閉，本地化」的實際業務需求。

CODING 有個專門的反饋區，反饋區內大約有 1/4 的內容都是對產品提出各種建議的，想要新增怎樣的功能，要有怎樣的優化。

這大概是做 SaaS 產品最幸福和最痛苦的時候，你需要在海量的產品需求中做出取捨，甚至挑戰產品的設計邏輯，去滿足最廣大用戶的需求。

同時，某些增長黑客的邏輯，在 SaaS 服務中可能是不適用的，企業級服務更多的需求是「穩定」「不變化」，相對於小步快跑，謹慎的進行產品更新可能更加合適。

技術出生的人，在營銷這件事上很容易有潔癖。「我們把產品做做好，大家會願意使用及付費的，不要去過多的打擾用戶。」

這是 CODING 一直的營銷觀點，但在幾年的服務過程中，不斷有用戶挑戰：

「為啥註冊了你們的產品，都沒有銷售給我打電話？人 XXX 都是立馬打電話的」

「你們上了啥新產品，我們都不知道的，面板頁面也沒個通知的」

由於大環境的原因，大量的客戶實際上習慣了銷售跟進、彈出廣告的使用體驗，對於查詢文檔、客服諮詢反而覺得使用起來不方便。

SaaS 名為「軟體及服務」，給客戶提供的應該為某種服務，服務圍繞軟體開展，卻不止步於軟體本身，包括文檔、介面、培訓、客戶支持。在面向本地用戶提供服務的過程中，必然要依據本地客戶的情況，提供相應的服務方式。

毫無疑問，只解決簡單問題的 SaaS 產品商業價值有限，很容易被仿製，依賴搜索引擎流量，客戶易流失。

因此，SaaS 產品必然走上處理專業問題、複雜問題的道路。但同時，滿足一部分專業用戶的需求時，必將提升產品的使用門檻和試用成本。

大部分 SaaS 服務無法讓企業在十分鐘內讓企業產生信任感。哪怕產品體驗良好如 Slack，也有大量的企業在試用後感覺「啥玩意兒，不就是個聊天的嗎？」

因此對 SaaS 類產品來說，通過不止於產品體驗的方式獲取用戶信任是非常重要的。比如品牌塑造、大客戶背書、已有用戶推薦、渠道合作機制。

我們逐漸認識到，渠道夥伴的價值在於，他們會花足夠多的時間了解一個客戶真正的需求和痛點，再在現有產品的基礎上為客戶提供合適的使用產品的方式，讓客戶花少量的時間對產品產生足夠的認知和信任感。

選擇合適的渠道商，正在逐漸成為 SaaS 企業給客戶提供的「服務」之一。

CODING 正在招募城市渠道合作夥伴，希望可以找到願意真正傾聽客戶需求，協助客戶體驗 CODING 產品，解決客戶問題的渠道夥伴。點擊閱讀原文，了解 Coding 渠道商招募的相關信息。http://u1590295.viewer.maka.im/pcviewer/FCWRF2S6