志願者如何與老人建立良好溝通

來自專欄 敬老院公益活動與志願者團隊建設相關資料

初級溝通：與你分享經歷事件

二級溝通：與你分享ta對於經歷的獨特感受

三級溝通：在尊重、理解這份感受的基礎上彼此能直接以心相切相融，使溝通超越語言寒暄（如通過尋找你倆恰好存在的共同點：共同的愛好，曾有共同的職業，對某些共同關注事件的同感共情等）

挑戰一：一些老人對他人的溝通似乎呆若木雞，原因為何？有何可能的解決之道？這對您在家庭、職場、社交中增強溝通力有何借鑒？

解析：「木雞」型老人的退化史：很多老人並非喪失互動能力，而是眼神、聽力退化，或由於思維遲鈍了，或由於面肌僵硬，何況突見音容陌生之人，對問話缺乏反應無法杜絕。

應對嘗試：請志願者對此類敬老院司空見慣的事情做好心理準備，不必太介意，讓我們訓練自己換位思考、將心比心的社交能力：設想您年老之後假設長期處於較封閉簡單的人際環境，且視力、聽力都下降，加之年老反應遲鈍，突然在面前出現一個音容陌生、模糊的人，我們自己的表現未必會比他強。即使看清了，性格閉塞的老人發現自己突然面對陌生人，很多情況下由於自己的尷尬而不知如何應對（對此我們反而要儘可能鎮定、自然，人慌己不慌。甚至於如果您的心胸能夠開闊到不與這種老人計較的情況下，偶爾主動為自己的「唐突」表示「道歉」，一旦老人能明白您的善意，您的低姿態反而可能使他不好意思，更感覺到您的可親可敬）。

如果對老年人的冷漠有強烈的心理障礙，可即時私下告訴志願服務活動負責人以便幫助您宣洩、分擔，實不得已可在申請後提前退出。如果您雖然感到尷尬失望但並沒有完全被失望所挫敗，而是在這挑戰磨練中，使自己的應變手段和能力、對自我情緒的能力逐漸變強，相比被看望的老人而言，我或許為你的內心成長更為高興！

挑戰二：老人由於耳背等原因，或者是因為聽不懂普通話/或外地人聽不懂上海話，如何處理？

解析：許多老人的大腦思維能力就像一台cpu和內存的處理、記憶能力不斷退化的電腦，除了聽力和語言，有時突然出現的新鮮視、聽覺情況會讓他們來不及反應，綜合，判斷，出現「假死機」情況。（有些老人還會出於自尊心不自覺地掩蓋這一點）

應對嘗試：如身邊有護工，詢問其這位老人的聽力、智力或是否性格如此，以確認在有限的志願活動時間內是否要花不必要的精力在這位老人身上。有些老人則由於耳背但出於自己的面子不願意承認，若在實驗或向護工輕聲確認老人在溝通方面不存在大問題的前提下，通常不要直接指出老人存在溝通障礙，否則可以引起其自卑不滿心理或行為逃避退縮，反而增加溝通難度。

在確認可以和老人進行基本溝通的過程中，在您的話語武器庫中切換上海/普通話，探尋老人更聽的懂哪種話（如果你的武庫中有「本地話」這一高級裝備則更為您點贊，歡迎教授其他志願者）。

和（尤其是高齡）老人講話有三大法寶：慢、土、嘮。給一些老人「喂詞」像給吞咽和消化能力下降的老人喂飯，需要找他們合口味的詞而非近年來出現的新鮮辭彙，把話語「切碎」、一口口慢慢「喂」給他人，做他們優秀的心靈護工。必要時舉一反三，慢講多聽。如果沒話講的時，多重複前面的話（前提是老人此前對此話沒露出反感表情等）有時反而便於老人理解，所以您若帶小孩或許年齡相去深淵也可能和老人溝通，但通常要比孩子平時講話慢。（要知道不論溝通能力的高下，作為一個社會人，在自己的主觀設想和不同溝通對象的理解中總有難以避免的距離甚至誤解。而和情況不熟悉的老人接觸，是否是避免高試錯代價，培養自己換位思考、增強查人能力的機會呢？例如通過觀察老人的神態，你會發現自己對「沉默性語言」的捕捉力和理解力更強，能知道何時該詢問老人是否明白或願意聽自己所講的意思，因人而異調整說話方式，使沉默盡量從溝通的障礙變成橋樑。

補充建議：有條件的話，在盡量不影響周圍其他老人的情況下嘗試發現老人哪個耳朵聽力更好，表達類似意義的辭彙中哪些聽得更懂（有些老人存在單邊聽力強但不願主動講的情況。）

挑戰三：如果類似上述情況的原因已經了解但與對方建立關係還是困難怎麼辦呢？

應對之道：首先要接受任何人包括我自己在於並非「全知全能」這一現實，這既不必要，也不可能。然而這並不意味著我個人或活動本身的失敗。例如，如果發現老人看到你就馬上閉眼或面露畏懼、或在床上翻身向內則不一定要對其過於熱情——他或她可能正需要睡覺，或秉性不喜生人，或因上次某個公益組織的造訪使她產生了不滿，或是正與同屋老人鬧矛盾。發現這種情況，事後或事先可詢問護工等是何原因導致其無理由排斥我們（例如她可能只是錯把你們當成另外一批使她不滿的人、甚至誤以為自己的某樣找不到的東西是被外來陌生人拿走了）。

應對之道2.0版：如有條件，還可以請老人認識的志願者「開路」、請敬老院領導或與之投緣的老人引薦。像這類老人，你對她越熱情，如果她反應越冷淡，則利他之事不必向接受方強求，問候送到，並通過詢問確認沒給她帶來自己意料之外的煩惱、打擾就可以了，探訪時做到「有禮、有利、有節」，有機會再使之打開心扉，把有限的時間花在關懷其他老人身上。

因此，在進門探訪前如果門開著，觀察其心情表徵是否適合探訪。反之，在探訪中也常會發現室內甚至室外有老人面待微笑看著你或經常向你這邊張望，這種情況可能說明他內心寂寞、期待你與之交流（即使他始終不主動開口），這時探訪者應即時留意，勇敢主動捅破窗紙向其問候寒暄，哪怕這位老人不在自己寢室，也可記下其室號，日後探訪可主動尋找並與之寒暄。

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