我們真的離「點菜」不遠了

來自專欄 艄公

政務服務要像「點菜」一樣方便，不僅需要場景導入，還需要將老百姓「體外循環」提交的證明和材料，轉化為政府部門自身「體內循環」的工作。

8月2日，溫州公安局開了一場「首創性、顛覆性」的產品發布會，這個名為「百萬申請網上辦」深度詮釋「最多跑一次」的秀場，演示的第一個場景是，身處北京的項有唐申請把戶口遷到龍灣新買的房子內，手機身份註冊，人臉識別身份驗證，提交購房落戶申請，這是項有唐的點菜三步曲。

接下來，就是後台廚房的烹飪和製作工序，溫州公安系統搜索溫州市住建委信息庫，證實項有唐確實有一套房子在龍灣，於是通過了項有唐的申請。

▲發布會現場溫州公安局有關負責人講解改革前後的購房遷移業務辦理流程。

一分鐘完成了「點菜」、「烹飪」和「端菜」全環節，比起拿著戶口本、不動產登記證、物業證明、身份證及落戶申請表等一大摞材料，坐高鐵擠公交到指定的派出所辦理落戶手續，溫州的做法真可謂首創顛覆了。

我們分析一下，為何整個辦理縮短為了網上一分鐘呢？

1、從戶口遷移這個大的事項中，切割出「購房落戶」場景

2、通過「人臉識別」等新技術解決身份驗證

3、與住建委進行數據共享

與人臉識別技術，解決了戶口本和身份證原件、現場的身份驗證問題，建委的數據共享解決了不動產登記證和小區物業證明提交問題相比，場景切割就不那麼好理解了。

▲目前人臉識別在政務服務中最為人熟知的應用為養老金的領取。圖為人力資源和社會保障部養老待遇異地自助認證平台中的人臉識別功能。

「一張網」中，戶口登記事項的受理條件一欄是這樣描述的，「立戶、分戶、出生申報、收養小孩出生申報、變更、戶口登記輔項變更、死亡註銷、服兵役註銷、出國（境）註銷、複員、專業或軍人退伍的戶口恢復、《居民戶口簿》的簽發、刑釋放教人員戶口恢復」，我們從大量的受理條件描述中，任意抽取兩個場景，「收養小孩出生申報」和「專業或軍人退伍的戶口恢復」，請問，這兩個場景，所需要準備的材料一樣嗎？

同樣是戶口登記，如果不切分出具體的業務場景，就不能清晰辦理材料和辦理流程，以及需要共享的數據，自然根本無法完成互聯網的全流程設計，所以，場景切割如此重要。

不切割場景的另外一個副作用是，在一張網上，不要說「點菜」，你在菜單中，根本找不到你想點的菜肴，如果電話問不著，你甚至必須到現場諮詢一次。

另外一種被命名為「套餐」的做法是，一個場景由多個捆綁在一起的事項支撐，例如，大家熟知的開餐館，是由名稱核准、註冊登記、稅務信息補錄、食品經營許可、環保審批、消防審批、服務人員健康合格證明等多個事項捆綁而成，需要工商、環保、稅務、公安等多個部門的登記、備案和審批。這也是我們常說的，前台「一口受理」，後台並聯審批。

辦事要像「點菜」一樣簡單方便，除了場景導入，將老百姓「體外循環」提交的證明和材料，轉化為政府部門自身「體內循環」的工作，尤為必要。下面是建議轉「體內循環」的材料：

1、身份證明材料

2、政府部門和公共事業單位頒發的證書。例如，出生證明、畢業證書、不動產登記證等

3、各部門開具的證明。如，無犯罪記錄證明，首套房證明，在本市工作滿五年的社保證明等

4、業務主管單位向登記管理機關出具的審查同意的文件。

5、……

▲繼「萬里審批圖」之後，廣州市政協常委曹志偉亮出的「人在證途」顯示，中國人一生需要辦的證件達103個，為辦這103個證需要跑眾多的部門，蓋100多個章，重複提交材料，戶口本37次、照片50次、身份證高達73次。

用戶導向和需求引領的核心，是像溫州公安一樣，用技術和理念創新的手段省去老百姓收集材料的環節。如此，最多跑一次的計算規則，就真的可以從老百姓的材料收集，而非受理環節開始。

體內循環的另一好處是，切斷了「假公章」、「假文憑」、「假證書」的需求來源，沒有了市場的假貨和沒有了假貨的市場，只會讓社會運行越來越誠信。

場景導入，不僅是對菜單的重新設計，更是對原材料進行了規範和定義；體內循環，表面看，就是免去了老百姓的材料收集的痛苦，其實更重要的是讓網上辦結率大大提升，因為，現場驗證原件是很多事項的必備環節。

為了提升上菜的速度，廚房的烹飪工序，一定是要優化的環節。一窗研究院在烏海走訪時，卜連海副市長給我們介紹了爆炸物品購買的事項改革，煤礦單位購買炸藥，以往需要五個審批環節和5個法定工作日的審批時限，管理者發現，爆炸物重要的不是嚴格審批出售，而是嚴格監管運輸和使用全過程，於是爆炸物的購買事項從承諾件簡化為即辦件。

▲審批監管啥關係?2017年兩會總理參加廣西代表團審議說，監管也是改革，政府轉變職能就要把更多精力轉向監管。

爆炸物品的購買都可以簡化為即辦件，何也？將重審批，轉移為重事中事後監管。

還有一種手法，是將相類似的食物放在一起烹飪 ，如老百姓青睞的粗糧組合「大豐收」。

濰坊高新區將新生兒落戶、新生兒落地參保、新生兒疾病篩查報銷、居民醫療門診定點簽約四個與新生兒相關的事項綁定，打通公安、衛計局、社保中心、醫院四個部門的流程和數據，將多個服務指南優化為一個服務指南，多個申請表格合併為一個表格，多個諮詢電話整合為一個號碼。這是不是有花生、黃豆、紅薯、土豆、玉米、山藥一籠蒸的感覺？

好的餐館，永遠門庭若市，不動產登記就是這樣，要解決翻台率，更要解決各連鎖店的客流均衡，避免大面積擁堵出現在某個店面。杭州將房屋交易、稅收、不動產登記實行聯合窗口並聯辦理，通過「一次取號，一窗受理」，辦事群眾提交材料後，三個部門同時對資料進行把關，保障了受理的申請60分鐘出證。 「登記導航」可以查閱到全市9個辦理點的排隊情況。

▲通過「杭州不動產登記」官方微信平台的「登記導航」功能可實時查詢9個辦理點的排隊情況，圖為某個時間點市民中心辦證大廳的排隊情況。

《紅樓夢》里鳳姐與劉姥姥有一番對話：

鳳姐兒笑道：「這也不難。你把才下來的茄子把皮簽了，只要凈肉，切成碎釘子，用雞油炸了，再用雞脯子肉並香菌，新筍，蘑菇，五香腐乾，各色乾果子，俱切成丁子，用雞湯煨乾，將香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子里封嚴，要吃時拿出來，用炒的雞瓜一拌就是。」劉姥姥聽了，搖頭吐舌說道：「我的佛祖！倒得十來只雞來配他，怪道這個味兒！」......

有些事項就像這茄鯗一樣製作精細考究，但是，這不是讓老百姓久等的理由，應是「盛在瓦罐里」，吃時立等可取。