張舟：你的餐廳服務團隊可能會搞砸的6件事

來自專欄 張舟

提要：平庸的餐飲企業是一毛錢一打，不能持久。而偉大的餐飲企業會擁抱一種卓越的文化，注重細節，並在創造一個熱情好客的氣氛中茁壯成長。

有些事情你永遠不會忘記。

你的第一個吻，你的第一輛車，一部不可思議的電影和超優質的服務。好的服務，有時是難以捉摸的，而優質服務，並不僅僅是機械的服務行為，它包含了很多人類情感元素，二者結合在一起，才能體會到「款待」二字。

超優質服務體驗的最大秘密就是——它必須不斷管理和監控。我們堅信，超優質的服務隊體驗來自於精心的策劃和引導，就像精心設計一出芭蕾舞。

通過我們多年來對餐飲行業的觀察研究，為餐飲人提供一份清單，這6件事情很有可能會被你的服務團隊搞砸。

1、問候。笑一笑會死嗎?

我們對一些餐飲企業與客戶接觸的關鍵點的人員選擇感到震驚，合適的人要放在合適的位置上，跟一個內向的服務人員比較起來，也許一個外向和友好的性格更適合放在前台，這對客戶體驗有很大的影響。當客人開車穿過周五超堵的街道去你的餐館吃飯，他心裡想的是：我餓了，我決定把我的錢花在你的餐館裡。然後迎接他的是一個甚至不能堆起一張笑臉的服務員，他當然接受不到這個信息：「我很高興你在這裡。」

2、地板上的東西。

他們說，「魔鬼是在細節」，這是非常準確的。

你必須了解，客人的感知是引導著客人整體用餐體驗的。我在一家美式快餐吃了一次，桌上有食物，桌下也有，我從那個炸薯條上長的毛來判斷，它應該有兩個星期了。我再也不會去那家餐廳，也在呼籲我的朋友們別去，因為我已經形成了一種先入為主的觀念，這家餐廳的東西不幹凈。

3、別從桌子上拿走東西。

這是一個服務類的問題，服務團隊應該被訓練不要從桌子上拿走東西。舉個例子：服務員注意到我的冰茶几乎快喝完了，他們問我是否要再來一杯。我感激的說ok，於是服務員拿走了我的杯子，半天都沒有回來，現在我坐在那裡，只有食物，沒有飲料。很多人覺得這是件小事情，沒什麼大不了的，但如果服務員給我端來一杯新的冰茶，放在桌上，拿走我的空杯子，我的感受會好非常多。

同理類推，別拿走的還包括沒吃完的菜，沒用完的紙巾。

4、不看桌子，看人。

身體語言的溝通很重要。很多服務人員只關注自己負責那區域的桌子，並不關注整個餐廳，更不關注人。現在，很多餐企確實將餐廳分成「部分」，以便更好地管理服務和流程。我們都知道，在地板上沒有真正的虛線劃分，但在一些伺服器人員眼中卻能看到一條線，當他們被要求提供服務的時候，他們會說出這樣致命的話：「這不是我的服務範圍哦!」

5、詢問問題的時機

在餐廳會被問到的陳詞濫調的問題，甜點的問題是最常見的。在外面吃飯的時候，十次有八次，當我吃完了我的食物，服務人員會問我：

「你想看看甜點菜單嗎?」

「你還吃得下甜點嗎?」

在大多數情況下，我的答案通常是——沒有。

其實如果你想要更好的結果，你需要問更好的問題。如果一個服務人員在我剛開始點單的時候就引誘我關於甜點的想法，我會點一個並為它騰出肚子來。

6、在我買完單後就把我忘了

太多的服務人員會犯這個錯誤。我一旦支付了錢，我就再也看不見他們了。這特別令人沮喪，如果我陪我的客戶出去用餐，需要聊的事兒挺多，我們決定在餐桌上拖延一點時間，結果水杯是空的，臟盤子仍然在桌子上，我們的服務人員已經轉移到新的客人那一桌去了。

這就像，我為晚餐付了錢反而給你一個提示，你可以忘了我。這種行為已經拿走了服務體驗中人類情感的元素，成了赤裸裸的商業交易。

在今天的餐飲市場，客戶不僅期待良好的食品，更期待良好的服務。你的餐廳必須與你的客戶在情感層面發生聯結。平庸的餐館是一毛錢一打，不會持久，而偉大的餐館需要擁抱一種卓越的文化，注重細節，並在創造一個熱情好客的氣氛中茁壯成長。