汽車行業輿情監測現狀分析與建議

2016年在購置稅減半政策的影響下，車市明顯回暖，銷量超出年初預期，產銷總體呈現穩中有升的增長態勢。從中國汽車市場的發展歷程看，中國車市歷經了十多年高速增長期後開始步入平穩增長階段，中國汽車的銷量在2000到2015的15年間增長了10餘倍，已經是擁有5.08億人口的歐盟27國汽車年銷量的2倍，從銷量和增速看中國汽車市場已經步入成熟期。

樂思輿情監測系統就當前熱門的汽車品牌進行了為期一周的輿情聲量監測，「汽車品牌輿情聲量排行 TOP10」的公司排名依次是：現代、大眾、寶馬、豐田、賓士、通用、奧迪、日產、本田和馬自達。其中現代汽車以11,279篇相關發文居於汽車品牌輿情聲量第一位。

二 、汽車行業負面輿情來源分析

（一）、質量和售後等一系列問題引發的負面輿情

隨著汽車行業的快速發展，汽車逐漸取代其他交通工具成為人類主要代步方式，而頻發的汽車事故也讓消費者越來越注重汽車的質量與安全。2017年「央視315晚會」剛剛過去不久，綜合數據顯示，共收到汽車產品投訴為18，863件，投訴榜單前二十名的汽車企業為：

品牌投訴排前六位的分別為：

1.大眾速騰 為德系合資品牌，其主要集中在發動機漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動系統異響等等問題，速騰問題主要集中在發動機漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動系統異響等幾大問題。

車友反應：發動機、變速箱等兩大零部件漏油多次維修後仍未能很好解決，而之前大眾懸掛臂召回，進行打補丁後抖動、異響、掉漆等等問題仍困擾著眾多的速騰車主!

2、雪佛蘭科魯茲 是美系合資品牌，主要集中於變速器異響、變速器頓挫、離合器異響、轉向系統失靈等四大問題。

車友反應，在低速行駛時變速箱頓挫，而倒車時又有嚴重的金屬的撞擊聲，最嚴重的問題是轉向時轉向助力突然丟失，但目前這些問題仍未解決!

3、長安福特蒙迪歐 是美系合資品牌，主要集中在車內異味、發動機抖動、發動機故障燈亮、車身附件及電器門窗異響等等問題。

車友反應：每次開天窗，都會有很刺激的異味，而且關於該車此類問題較為普遍。此外，新車剛開5000公里以後，發動機的故障燈就會莫名亮起，4S店推脫油品問題，不作為!

4、別克凱越 為美系合資品牌，主要問題有輪胎龜裂、發動機漏防凍液、發動機冷卻系統故障、車內異味等等。

車友反應：該車最明顯的問題集中於中控台脫膠變現，除了外觀，最怕的是安全氣囊打開會帶起脫膠的面板砸向駕駛者，此外發動機會有少量故障!

5、大眾朗逸 為德系合資品牌，主要常見問題為轉向失靈，車內異響、發動機漏油、變速箱漏油等。

車友反應：該車發動機、底盤有莫名異響，去4S檢查後無改善;並且倒車時，轉向失效，故障燈亮起，但4S店拒絕承認轉向系統問題!

6、長安悅翔V7 為國內自主品牌，主要問題為發動機功率不足、發動機異響、發動機抖動、懸掛系統異響等等。

車友反應：該車發動機噪音大，但是功率不足，明顯比同排量的汽車差一些;此外悅翔V7的懸掛系統似乎定位不準，加大輪胎磨損，特別是滿座後!

在品牌投訴榜的前六位汽車企業中，不僅有德系汽車、美系汽車更有國產自主品牌。各大汽車上榜原因雖各有迥異，但負面輿論對企業形象造成的榮譽損失和負面形象卻是一致的。可見，解決企業負面輿論的根源就是針對現有的負面輿情和車友反饋，積極推進本公司汽車的品質，只有治「本」才能根除負面輿情。

（二）、網路輿論管理失當引發的負面輿情

汽車行業負面輿情來源除去最重要的質量原因外，還有一方面的原因也不容忽視，那就是企業對於現有輿論的管理。在負面輿情發生後，只有極少數企業能夠主動出擊，及時平息網上輿情。更多的企業則是不知所措，應對失當；或聽之任之，無所適從。一時成為眾矢之的，除了因為處理方式方法欠妥，行為也欠謹慎外，輿情危機意識不強，不能及時獲取網路輿情信息，面對網路輿情無所作為、無能為力也是重要原因。

「吉利危機」事件

近年來隨著車市回歸理性，總體銷量下滑，部分車企開始顯露頹勢，吉利、比亞迪則出現負面輿論纏身的窘境。據《證券市場周刊》日前報道，因收購沃爾沃而名聲大噪的自主汽車品牌吉利正陷入危局。為償還海外投資機構的高息債券，吉利重新接洽國際大型PE機構籌資。但由於擔心吉利的還款能力，這些機構均拒絕合作。報道稱，吉利危局源自對沃爾沃「蛇吞象」式的收購。彼時，吉利的自有資金遠不足以完成收購和整合。為此，吉利通過向高盛等海外投資機構發行高息債券籌措資金。吉利聲明稱，有關吉利資金鏈緊張的文章大量捏造、虛構事實，惡意中傷、詆毀了吉利集團和李書福的形象和聲譽。在最近一年時間裡，經銷商退網、高管離職、大規模裁員、利潤銷量和股價大跌、被央視曝光「氣囊門」等一系列負面新聞讓比亞迪看起來似乎已經走到了「岌岌可危」的境地。逼得一向以工程師形象示人，不輕易拋頭露面的創始人王傳福不得不在日前以技術研討會的名義，親自出面與媒體溝通闢謠。

「奧迪價格歧視」事件

除此之外，前不久炒得沸沸揚揚的「奧迪官方實行"價格歧視" 公務員買車可享2%折扣」的輿論也讓消費者大跌眼鏡。《法制日報》報道：購買奧迪小轎車的消費者發現,奧迪的銷售政策有了「歧視」的味道,不同身份的人享受的優惠不同。比如,公務員可以多享受1%—2%的折扣,個體戶卻不可以；對大學教授有優惠,中小學教師卻沒有。2%的折扣算下來是近萬元的差價，對於消費者來說確實容易造成心理不平衡。有網友表示：「政治經濟學是一門很高深的學問，奧迪已經玩到出神入化境界」。奧迪官方想走「官車」之路也無可厚非，畢竟這是一個企業的價格戰略，但需要提醒的是：官方應該給予互聯網輿情更多的關注，褒貶都有理，企業需要耐心傾聽，這樣才能樹立更好的親民形象。互聯網輿情紛繁，誰都不知道什麼樣的輿情會引起驚濤駭浪，但是在事前準備好輿情應急預案總比事發後束手無策要強。

總結當前汽車企業對於輿情危機的應對方式，主要存在以下四點不足：

1、輿情危機處置機制不健全，不能適時果斷地處理危機。對新興的網路輿情，缺乏有效監管抓手，也缺乏有效的制止或者進行澄清的手段。對不實言論，主要採取刪除了事，很少對事實進行澄清。有些問題早已解決，但反映問題的材料一直在網路中轉帖。

2、不善於和新聞媒體溝通，不能有效藉助網路管理部門的力量平息輿情，難以發揮主流媒體的引導作用。

3、缺乏網路輿情危機意識以及處置網路輿情危機的經驗和技巧，極易導致枝節橫生，一波未平，一波又起，衍生新的網路熱點。

4、對危機輿情收集和分析工作滯後，造成危機事件處置的被動。由於網路輿情傳播快，範圍廣，聚集效應強，企業對輿情危機事前缺乏預測，事後缺乏對輿情的分析和研判，很難在最短的時間內做出反應，實行有效控制，極易導致輿情危機的擴散。

三、汽車行業網路輿情監測建議

從當前汽車行業的輿情管理現狀分析，大部分汽車企業的輿情應對亟待提高，對此樂思輿情監測中心給出以下建議：

1、提高輿情監測能力，第一時間發現危機信息。

提高網路輿情環境監測能力，增強對於危機的研判能力。建議通過建立汽車企業輿情事件案例庫、資料庫，探索新媒體環境下汽車企業輿情危機的特徵和發展、演變規律，以及時發現輿情，對危機作出預警。企業可採用樂思輿情監測系統在取代人工在全網7*24小時不間斷的監測，一旦發現敏感信息，系統就會自動的發送預警，從而讓企業能夠 在第一時間發現輿情，研判信息。

2、提高輿情應對能力，第一時間發布準確信息。

汽車企業應該提升運用新媒體的能力，全面拓展新媒體信息發布渠道。其次在信息的發布中藥遵守信息發布的3T原則，即快速、全面、以我為中心。應對網路輿情危機企業發布信息必須爭分奪秒，否則會被公眾看做逃避責任，產生新的質疑，越早介入輿情事件，越有助於輿情消退；汽車企業在發布信息特別是第一次發布信息之時，要做到全面客觀，以免陷入新一輪的輿情危機；發布信息除了要及時、全面，還應該主動掌握信息發布的主動權。

3、提高輿情處置能力，第一時間修復企業形象。

汽車企業在輿情發生之後應該採取合作而非對抗的危機應對策略，勇於承擔責任。汽車企業要坦誠地公開信息，讓公眾、消費者或媒體參與企業輿情事件的處理，這有助於企業化解危機。其次要重視危機事件之後的形象修復，一方面要及時總結經驗教訓、做好危機總結，進一步提高企業的危機管理意識，以免再次出現同樣的情況；另一方面還要通過各種措施來重塑企業形象，藉助公益等活動來展現企業的社會責任感，從而再塑形象。

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