低資源背景下的公共服務設計

低資源背景所面臨的挑戰

低資源國家，從經濟指標來看，2013年的指標是人均國民生產總值在1035美元以下。除了面臨經濟上的挑戰之外，低資源國家還會面臨包括基礎設施、醫療資料以及文化教育程度等多方面的挑戰。

基礎設施方面，很多低資源地區的全民電力覆蓋率低於20%，它的互聯網滲透率甚至會低於10%。比較幸運的是，有一些東非國家現在開始使用一些USSD支付技術，能夠在一些城市使用到2G網路，但是網路覆蓋率還是不足50%，3G網路只能在一些大城市或者近郊才可以用到。

以坦尚尼亞為例，從醫療資源來看，具備中等水平以上醫護技能的醫療工作者在10萬人中只有36.4人，這個數字非常低，美國大概是1500人左右，南非是550人左右，差距巨大。

而在文化教育方面，我們以奈及利亞為例，既使是在最富裕的20%家庭中，兒童的上學比例也大概只有90%，而貧困家庭更低，大概只有34%。除去貧富差距這個背景之外，還有因為性別原因導致的資源配置的問題，比如小學男女比例是100：90；到了中學，這個差距會更加巨大，變成100：76。

低資源的服務創新，要依靠本身的資源優勢，而不是追趕高科技

有一個非常令人欣喜的案例，M-Pesa，它是在非洲新興的一項金融類服務，我們可以通過這個例子了解到，在這樣低資源的背景下，當地組織是如何找到適合本地市場的服務創新突破口的。

M-Pesa的前身叫M-Kopa。當地的電力覆蓋率非常低，並不是因為當地的電站不夠，而是基礎接入的設施投入非常高，民眾沒有足夠的錢連接到公共電站。很多家庭因為沒有電而無法擁有基本的生活保障。

為此，M-Kopa面向普通甚至低收入家庭提供了一項太陽能電池板的租賃服務。要獲得這項服務，民眾只需要用手機（非智能手機都可以），付一筆大約300塊錢的押金，然後通過與這個太陽能電池板相連的一個設備進行按揭還款。就這樣，很多非洲國家的民眾開始能夠有機會使用到這一方便的服務。

從太陽能到金融服務

肯亞移動金融M-Pesa

圖中類似wifi的設備就是M-Kopa連接到太陽能電池板的設備，民眾可以直接用手機進行還款，大概一年的時間就可以把當時需要支付的總金額還清。以每月按揭方式支付對普通民眾來說的經濟壓力會比較小。

後來M-Kopa轉型為M-Pesa的時候，他們又是怎麼樣幫助這種貧困地區的民眾，在沒有智能手機的情況下，也能做到像我們現在使用支付寶一樣便捷的轉賬服務的呢？

首先M-Pesa的策略是深入當地的小商店，從而建立加盟體系。

例如，村民A可以在小商店買一張M-Pesa的充值卡，通過手機USSD充值。這個過程類似於銀行服務中的」存錢」。他到集市之後，遇到看中的商品，就可以直接通過USSD的技術轉賬給另外一個村民B，待轉賬成功，他的手機就會收到一條簡訊信息，憑藉這這條簡訊村民B可以到當地的小商店把這條信息兌換成現金，而這個過程相當於提現，村中的便民小商店就相當於充當了銀行網點的職能。

M-Pesa用戶體驗設計

通過這種頗具本土化的方式，M-Pesa在很多當時沒有任何銀行網點覆蓋的偏遠地區，用戶量甚至高達50%以上，從而徹底改變了低資源地區民眾的金融生活方式。

這個案例也做出了極佳的本土化表率，建立低資源背景下的公共服務，需要充分利用當地的資源優勢，而不是一味追求高科技或者所謂現代化，通過放大或者轉化已有資源從而幫助建立服務生態體系。

數字醫療公共服務實踐

ThoughtWorks因為深入同聯合國兒童基金會、蓋茨基金會，還有柯林頓健康倡議等國際發展組織、公益組織合作。從而有機會接觸到很多低資源的國家，利用技術幫助當地民眾獲得基礎醫療信息化服務。

在這個過程中我們發現，很多低資源國家都面臨著一些非常相似的挑戰，特別是在公共醫療方面，比如如何降低兒童的死亡率，如何防治艾滋病、結核病等等。那麼，如何讓數字醫療服務在低資源的挑戰下因地制宜的取得突破呢？

與時間賽跑的十小時

第一個案例是，2014年的埃博拉事件。

2014年12月17號，WHO（國際衛生組織）發布的數據是7373人死亡，約19031人受到感染。

下圖是當時賴比瑞亞的一個衛生所，由於當地醫療資源短缺，原設計10人容量的病房，需要容納20多個病人。當時我們和無國界醫生一起深入到當地埃博拉重災區的醫院以及診所裡面，每天都能看到有人死去，緊迫的時間此時成為低醫療資源中最亟待解決的挑戰。

當時，醫生在進入病區之前，首先要進行消毒，穿上非常厚重的防護服，然後在消毒後進入病區，當地非常炎熱而且濕度也極大，因為防護服密不透氣，穿著防護服的醫生只能在病區裡面堅持一個小時的時間，而在這一個小時當中，他需要完成所有病患的診斷、監測和治療的任務。

但是紙筆都無法帶出污染區，醫生沒有辦法把裡面的信息傳遞給外面的同事只能憑藉大腦強行記憶每一名病患的身體狀況和治療方案。高度緊張的環境以及高強度的工作使得醫生需要更加高效的工具來幫助進行日常治療，數字化產品成為解決信息傳遞、記錄的不二選擇。

為了儘可能的縮短開發周期，快速投放使用從而避免因為低效的治療手段致使疫情快速擴張，這個過程彷彿是在同時間賽跑。我們進而選擇使用開源技術，只用了10小時的時間，就快速搭建了一個病患管理的系統，醫生通過這個系統將治療以及診斷的信息通過本地網路傳回到安全區的系統，從而幫助及時追蹤病情進展並提高工作效率。

而且因為考慮到了醫生所處的惡劣環境，在操作體驗上採用非常結構化的病例信息的選擇的方式，並配合非常大的按鍵操作以及減少手工輸入提高效率，來幫助醫生快速進行病患信息以及藥品管理的記錄。

艾滋病母嬰阻斷的無聲戰

另一個案例是關於早期艾滋病阻斷治療的數字化進程。

據莫三比克2014年的數據，感染艾滋病病毒的人數大概是150萬，感染率是10.6％，如果不經過干預，任由母嬰傳播，它的傳播率可以達到30%到55%，如果進行一定的早期篩查與防控，它的傳播率可以降低到2%到5%，感染艾滋病的婦女在懷孕三個月的時候，按照一定周期連續口服一種藥物，就可以阻斷艾滋病的傳播。但是這些地區中的女性在受教育程度上是明顯低於男性的，在很多的低資源國家，比如像坦尚尼亞，有18%的女性屬於單親媽媽。

當時EID（艾滋病母嬰早期篩查阻斷）的服務是怎樣呢？患者需要排隊就醫，在當地的診所或者醫院進行採樣之後，放到專門的EID實驗室去檢查。如果只進行普通檢查，很多樣本都會被檢測為陽性，為了提高準確性，必須到專門的EID實驗室去。EID實驗室需要通過階段性的數據採集，進行藥品的規劃，像Fusia這樣的患者在拿到藥品時已經經過了層層反饋和規劃，真正拿到藥品時，其需求已經被嚴重延遲。

事實上我們可以看到，在整個過程中牽扯到兩個線，一個是需求線，另外一個是供給線。其實最早EID採用的是完全人工錄入方式，這裡面的問題在於，當患者進行檢查之後，需要通過人工方式進行層層申報和反饋，這個等待時間非常長。不僅如此，當信息被反饋給供給層，供給層再基於上個月的情況，預測下個月可能會用到的藥品量。

這樣就會出現一個非常大的供給和需求的反饋斷裂。民眾沒有辦法快速拿到藥品，甚至有的時候根本拿不到藥品，對醫院來說，它預測的效率及準確度也會降低。要麼產生藥品的浪費，要不然就是供給不足。

為了改變低效的工作方式，讓真正需要EID治療的民眾能夠獲得及時的響應和治療，我們在和當地的相關組織合作中，希望幫助他們利用數字化手段解決這個問題。我們最開始構想的是分別打通需求和供給中的幾個關鍵環節，把在需求層面「從醫療站的人員向上級提交藥品需求到區級單位收到的藥品需求」這個過程做到電子化。

把在供給層面」省級單位發給區級單位，區級單位發放到醫療站，醫療站工作人員通過藥品接受信息，醫療站工作人員發放藥品給病房，或者是門診」的這個過程做到電子化，但是整個體系中的工作人員數字化程度非常低，依舊用手寫表格在進行日常的工作管理，最大的問題是如何能夠跨越認知和文化的鴻溝，怎麼樣才能夠讓用戶覺得，這個和他們之前手寫的工作方式不會有太大的差異性。

我們並沒有採用目前主流的互聯網產品的設計和概念，而是以當地民眾熟知的實體表方式進行電子化，進行線上的映射，通過製作原型並且邀請用戶進行測試，讓他們實際的去體驗怎麼樣使用這款產品。

同時也考慮到當地經常停電的問題，採用實時數據傳輸的方式，在技術層面可以實現本地保存待聯線的時候可以自動同步。從而改變他們原始完全靠人工層層審核實體表格的這種方式，逐步變成一個由需求驅動供給的過程。

未來，我們期望能夠真正打通需求和供給的兩端，實現智能預測。

公共服務設計需要真正結合商業、體驗、技術

一切服務系統在規劃時都需要從不同的視角進行全面深入的思考，如何在低資源的背景下發揮資源的最大價值，如何考慮可持續性和拓展性。事實上，充分發揮本地優勢，因地制宜，將業務、技術和設計緊密結合，是我們在這些低資源地區通過數字化解決問題的過程中，所學習、探索並融入到工作方方面面的最佳實踐。

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