養老機構服務怎麼做？看國家民政是這樣規定的！

05-17

來自專欄智慧養老

養老機構服務質量基本規範

1 範圍

本標準規定了養老機構服務的基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進。本標準適用於養老機構的服務質量管理。

2 規範性引用文件

下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本造用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單〉適用於本文件。

GB 50140建築滅火器配置設計規範

GB 50763元障礙設計規範

MZ/T 032一2012養老機構安全管理

3 術語和定義

下列術語和定義適用於本文件。

3. 1 生活照料服務daily living care service

協助或照顧老年人飲食、起居、清潔、衛生等日常生活的活動。

3.2 醫療護理服務medical nursing service

為老年人提供疾病預防、保健、康復、照護的活動。

3.3 安寧服務hospice service

為臨終老年人及相關第三方提供特別服務支持及心理慰藉的活動，以及應相關第三方要求，協助辦理相關後事的活動。

3.4 相關第三方relevant third party

為老年人提供資金擔保，監護或委託代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單位等。

4 基本要求

4.1養老機構應持有養老機構設立許可證。

4.2提供餐飲服務的養老機構，應持有食品經營許可證。

4.3 養老機構的內設醫療機構，應持有醫療機構執業許可證。

4.4提供其他應依法許可的服務的養老機構，應持有相應許可證明。

4.5外包服務應與有資質的外包服務機構簽訂協議。

5 服務項目與質量要求

5. 1出入院服務

5. 1.1服務內容

出入院服務內容包括但不限於：人院評估、人院手續辦理、出院手續辦理。

5. 1.2. 1 應建立老年人人院評估制度，評估內容包括但不限於:老年人生理心理狀況、服務需求。

5.1.2.2 老年人人院訓估結果應經老年人或相關第三方認可，並作為提供相應服務的依據

5.1.2.3 應採集相關第三方基本信息。

5.12.4 考年人確認人住後,養老機構應與老年人和相關第三方簽署服務合同，服務合同內容包括限於權利義務、服務內容、服務標準、收費標準、合同的變更和解除。

5 1.2 .5 特閑人員人住應按規定辦理接收手續。

5.1.2.6 協助老年人及相關第方辦理人院手續。

5.1.2.7 老年人終止服務出院，養老機構應通知相關第二方，協助老年人及相關第三方辦理出院。

5.2 生活照料服務 5.2. 1 服務內容

生活照料服務內容包括但不限手，協助老年人個人飲食、起居、清潔衛生排泄、體位轉移。

5.2.2 服務要求

5.2.2.1 應提供24h 服務，記錄交接班情況。

5.2.2.2 養老護理員應了解所服務老年人的基本信息，包括但不限於:姓名、個人生活照料重點、個好、精神心理情況。。

5 .2 .2.3 養老護理員應定時巡查老年人居室,觀察老年人身心狀況，發現特殊情況及時報告並處理。

5.2.2.4 生活照料服務的要求包括但不限於:

a) 防止跌倒、燙傷:

b) 保持皮膚、口腔、頭髮、手足指(趾》甲、會陰部消潔，外表整沽，無長指(趾》甲；保持老年人床鋪整潔。

5.3 膳食服務

5.3.1服務內容

膳食服務內容包括但不限於：為老年人挺供集體用餐和個人用餐服務。

5.3.2服務要求

5.3.2 .1 應尊重老年人宗教信仰、民族習慣，結合老年人生理特點、身體狀況、生活習慣制定食譜，做到營養均衡。

5.3.2.2食品加工與製作應符合食品監督管理要求，符合食品安全相關規定。

5.3.2.3加工後的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開。

5.3.2.4每周應對食諾內容進行調整，向老年人公布並存檔。臨時調整時，應提前告知。

5.3.2.5應建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少於 100 g，並在專用盒上標註品名、時間、餐別、採樣人，並將留樣盒放置於 0 ℃ ~ 4 ℃冰箱內，儲存時間不少於 48h，並留樣記錄。

5.3.2.6每餐應對餐（飲〉具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾。

5.3.2.7 膳食服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持個人清潔。

5.3.2.8老年人集體用餐時，應配備相應服務人員予以協助。

5.4 清潔衛生服務 5.4.1 服務內容

清潔衛生服務內容包括但不限於:公共區域及老年人居家內的清潔。

5.4.2 服務要求

5.4.2.1 公共區域和老年人居家應整潔，地面於燥，物品擺放安全合理，空氣無異味。

5.4.2.2 應每日清潔老年人居室，整理老年人個人物品及生活用品:定期更換床上期品及窗帘等，被污染的床品及時更換;定期清潔老年人居家內電器、家縣、玻璃等定期清選消毒衛浴設備。

5.4.2.3 做定期對公共區域及設施設備進行清潔和消毒。

5.4.2.4 被污染的物品,應單獨清清消毒。

5.4.2.5 衛生間、廚房、居家及其他區域的清治設備、用具應區別使用及消毒。

5.4.2.6 提供清潔服務前及清潔過程中,應在顯著位置設置安全提示標識。

5.5 洗滌服務 5.5.1 服務內容

洗染服務內容包括但不限於:老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

5.5.2 服務要求

5.5 2.1應配備洗滌設備及周建場所，定期對設備進行消毒,保持洗衣場所環境整潔。

5.5.2.2應按不同可物確定收集時間、定期清洗。

5.5.2.3 被污染的衣物應分類清洗。

5.5.2.4 老年人織物應單獨收集、清洗、消毒。

5.5.2.5應有指定地點收集被污染織物，避免在老年人居住區域清點。

5.5.2.6應檢查洗滌後的織物是否清洗乾淨、完好無損，並進行清點核對。

5.6醫療護理服務

5.6.1服務內容

醫療護理服務內容包括但不限於：常見病多發病診療、健康指導、預防保健、康復護理、院內感染控制。

5.6.2服務要求

5.6.2.1 應對有需要的老年人提供護理服務，包括但不限於：翻身、叩背、尿管管理。

5.6.2.2應指導老年人使用機構提供的康復輔助器具，包括但不限於輪椅、助行器。

5.6.2.3應遵醫囑使用約束用具，並與相關第三方簽署知情同意書，按操作規範執行。

5.6.2.4老年人突發疾病時，應及時與相關第二方聯繫，不能處置的，應立即聯繫醫療救護機構，並協助做好老年人轉診轉院工作。

5.6.2.5應根據老年人評估結果，簽訂相應的服藥管理協議；提供服藥管理服務時，工作人員應核對處方和藥品，按照醫療衛生相關部門的規定進行藥品發放。

5.6.2.6應組織老年人開展健康體檢，每年不少於 1次。

5.6.2.7老年人E度及以上壓瘡在院新發生率低於 5 % 。

5.6.2.8 養老機構內設醫療機構，應做到：

a)按照內設醫療機構核准登記的珍療科目開展診療活動；

b)觀察老年人生命體征、病情變化、體重變化；

c)開展醫療巡視，發現老年人出現病情變化，做出相應處理；

d)對老年人常見慢病進行監測及健康指導；

c)進行老年人保健和傳染病的預防，定期開展衛生知識宣教工作。

5.7文化娛樂服務

5.7.1服務內容

文化娛樂服務內容包括但不限於：文化、體育、娛樂、節日及紀念日慶賀活動。

5.7.2服務要求

5.7.2.1應每日組織開展 1項以上適合老年人生理、心理特點的文化娛樂活功。

5.7.2.2服務過程中，應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全地進行活動。

5.8心理／精棉支持服務

5.8.1服務內容

心理／精神支持服務內容包括但不限於：環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。

5.8.2服務要求

5.8.2.1應幫助人住養老機構的老年人熟悉機構環境，融入集體生活。

5.8.2.2應了解掌握老年人心理和精神狀況，發現異常及時與老年人溝通了解，並告知相關第三方。必要時請醫護人員、社會工作者等專業人員協助處理或轉至醫療機構。

5.8.2.3應定期組織協調志願者為老年人提供服務，促進老年人與外界社會接觸交往；倡導老年人參與力所能及的志願活動。

5.8.2.4應督促相關第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯繫。

5.9安寧服務

5.9.1服務內容

安寧服務內容包括但不限於：臨終關懷、哀傷輔導和後事指導 。

5.9.2服務要求

5.9.2. 1應尊重老年人宗教信仰、民族習慣和個人意願，幫助老年人安詳、有尊嚴地度過生命終期。

5.9.2.2 宜引導相關第三方接受老年人臨終狀況，根據需要協助處理老年人後事。

6 管理要求

6.1 服務管理要求

6. 1.1應建立基本管理制度，包括但不限於：行政辦公制度、人力資源制度、服務管理制度、財務管理制度、安全管理制度、後勤管理制度、評價與改進位度。

6.1.2應在機構內醒目位置公布服務管理信息，包括但不限於：服務資質、服務管理部門設置、服務管理專業技術人員資質、主要服務項目、收費標準。

6.1.3 應定期評估老年人身體狀況和精神狀態；老年人身體狀況和精神狀態發生變化時，應即時評估；應根據評估結果提供相應服務。

6.1.4 應建立老年人入住檔案和健康檔案，包括但不限於：服務合同、老年人身份證及戶口本複印件、病史記錄、體檢報告及評估報告。老年人健康檔案保管期限應不少於老年人出院後 5 年。

6.1.5 財務、人事、醫療和其他檔案的保管期限，應按照國家有關規定執行。

6.1.6 應及時、準確、完整地記錄服務過程，並由記錄人員簽字確認。工作記錄保管期限應不少於3 年。

6.1.7 應保護老年人及相關第芝方信息，未經老年人或相關第三方同意，不應泄露老年人及相關第三方信息。

6.1.8 應設立投訴受理部門，公開投訴電話和負責人電話。

6.2 人力資源管理要求

6.2.1 應明確養老機構工作人員崗位職責。

6.2.2 養老護理員配置應滿足服務需求。

6.2.3 應配備專職或兼職安全管理人員，包括但不限於：消防安全管理人員、食品安全管理人員。

6.2.4 養老機構工作人員應掌握相應的知識和技能。養老機構負責人應具有養老服務專業知識，定期參加相關培訓｜養老護理員應經職業技能培訓後上崗；護士應持有護士執業資格證；醫生應持有相應的執業資格證書；餐飲人員應持有健康合格證；特種設備管理人員應具備相應上崗資質；其他專業技術技能人員應持與崗位相適應的專業資格證書、執業證書或經過技能培訓後上崗。

6.2.5 應定期開展或參加培訓，培訓內容包括但不限於：以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規及管理服務技能。

6.2.6 應組織工作人員每年進行 1次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應停止為老年人提供服務。

6.3 環境及設施設備管理要求

6.3.1 老年人居室內床位平均可使用面積不府低於 6m2，單人居室使用面積不低於 10m2。

6.3.2 老年人居重配置的各種設施設備應安全、穩間，若有突出尖銳的陽角應做軟包處理，床頭、浴室、衛生間應設呼叫裝置。

6.3.3 應設置無障礙設施，包括但不限於：無障礙出人口、安全扶手、無障礙衛生間、防滑地面。無障礙設施的設計應符合 GB 50763 的規定。

6.3.4 應設置垃圾專門存放區域，並分類存放、分類管理 。

6.3.5 老年人居室內及其他非吸煙區域應禁止吸煙，若有需要，可設立吸煙區域。

6.3.6 應符合公安消防部門相關要求，配備消防設施設備。消防滅火器的配備應符合 GB 50140 的規定。

6.3.7 應設置醒目、易懂的標誌。

6.4 安全管理要求

6.4.1 應按照《MZ/T 03-2012 》中第 4 章的規定建立安全管理體系，建立健全各項安全管理制度。安全管理制度應包括但不限於：安全責任制度；安全教育制度；安全操作規範或規程；安全檢查制度；事故處理與報告制度；突發事件應急預案；考核與獎懲制度。

6.4.2 突發事件應急管理應符合 MZ/T 032-2012 中第 12 章的要求，明確應急管理部門及其責任，制定應急預案，應急預案內容包括但不限於：突發事件類型；組織機構；職責分工；處置原則；處理流程；工作要求。

6.4.3突發事件類型包括但不限於：火災；食物中毒；公共衛生事件；自然災害；老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、走失、燙傷。

6.4.4 養老機構發生意外或可能引發意外的過失行為後，應按要求逐級上報。發生重大疫情，應及時向機構屬地疾病預防控制機構報告。

6.4.5 特種設備安全管理應符合《MZ/T 032 - 2012 》中 5.4 的規定，應定期對設施設備進行維護和保養，特種設施設備應設置專人負責管理，定期進行檢查，並經有資質的檢驗機構檢驗合格後使用。 6.4.6 設施設備安全管理應符合 MZ/T 032-20 12 中第 5 章的規定，消防安全設施、器材，每年至少進行 1次全面檢測，確保完好有效。

6.4.7 應每半年至少開展 1次消防演練和應急預案演練；每季度至少開展 1次安全教育培訓；每月至少組織 1次防火檢查；白天防火巡查、夜間防火巡查每日各不少於 2 次。

7 服務評價與改進

7.1 評價方式

7.1.1 應定期聽取老年人及相關第三方的建議和意見，採取設置意見箱、網上收集等方式收集信息。

7.1.2 應定期開展機構內的服務質量檢查與考核。

7.1.3 宜採取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行內部評價。每年開展不少於 1次的自我檢查，並形成檢查報告。

7.1.4 應每年開展不少於 1次的服務滿意皮測評，向住院老年人或相關第三方發放滿意度調查問卷，並形成分析報告。

7.1.5 宜邀請相關專家或第三方專業機構，對服務質量進行評價。

7.2 評價內容

服務評價的內容包括但不限於：

a) 服務項目；

b) 服務質量；

c) 服務人員；

d) 服務滿意度；

e) 工作記錄和歸擋情況等。