智能人機交互 - 埃森哲2017關鍵技術趨勢

來自專欄 人工智慧商業

儘管AI已歷經數十年，然而近年來，無處不在的計算，低成本的雲服務，近無限的存儲，數據分析和其他創新使得AI的發展一日千里。

目前，AI對實現人與機器之間更智能，更無縫的交互起著至關重要的作用。

在現代生活中AI無所不在：無論是與Alexa聊天，獲取天氣預報或要求提供汽車接送，還是使用Nest智能家居溫控裝置我們無時無刻都在與AI打交道。

人機交互中的AI - 當前的一些應用

在最簡單的層面上，AI為人們提供內容推薦。例如移動應用程序Spotify就採用AI演算法來根據聽眾從前聽過的歌曲來向用戶提供聆聽建議。

再如，美國在線訂閱和個人購物服務的Stitch Fix不僅使用與尺寸和風格相關的客戶信息，他們還分析了購物者的社交媒體興趣，以及一些專業設計師的建議，來為客戶選擇符合其偏好及個人風格的服裝。

通過收集關於客戶對推薦服飾的反饋，Stitch Fix聲稱其推薦引擎可以不斷地自動優化結果。

除此之外，另外一些AI應用則使許多傳統人機交互形式徹底消失。 亞馬遜的Alexa或谷歌的Google home可與用戶交談，並可為他們處理一些簡單的事務。

這對消費者和企業而言是雙贏。 例如，亞馬遜Echo的客戶在亞馬遜上的支出佔據他們全部網購花費的近一半。

未來的智能人機交互

然而，對許多公司而言，他們積極探索AI的重要原因不僅在於它提供了更好的用戶體驗，而且因為它提供了一個更自然的解決問題的方法，以及更重要的，將過去不可能的事情變為可能。

鑒於此，埃森哲在全球範圍內調查了5400家技術和企業高管。

在其新鮮出爐的名為「2017年技術願景」的關鍵技術趨勢年度報告中提到：

85％的企業高管們表示未來三年計劃廣泛投入AI相關技術;

五分之四（79％）表示相信AI將徹底改變與客戶互動的方式;

超過三分之二（68％）表示相信AI將在未來三年內大幅改變其公司的運營方式。

下圖為受訪人物的構成：

儘管今日的AI技術已經相當複雜，幸運的是我們使用它並不必理解其複雜的背後原理。

快速成熟的AI技術使得人機交互更加個性化和自然 - 換句話說，更人性化（Alexa，Siri和一些今天更好的chatbot體驗已經展示了這一點）。

這種發展為企業提供了機會和挑戰，因為客戶忠誠度取決於受到客戶和客戶品牌體驗。

好的AI客戶體驗能為公司留住老客戶並贏得新客戶，這將帶來一貫的，積極的品牌體驗和無與倫比的的個性化服務。

目前銀行，零售和消費者技術等行業在這方面走在其他行業前列。

如何實施智能人機交互

對於想要探索AI人機互動的公司我們建議如下步驟：

首先，看看如何能讓採取現有的溝通渠道變得更加智能（比如，採用成功的會話或語音界面應用）；

第二，研究客戶和員工之間的互動過程，探索如何能通過AI來改進；

最後，看看是否可能通過新渠道來開展多重維度的會話。

這個變化必須自上而下，公司決策者必須意識到AI對業務的重要價值。

通過將AI置於客戶體驗的核心地位，公司將能夠從傳統事務性的客戶互動形式轉移到覆蓋基於文本的聊天，口頭會話，再到採用手勢甚至虛擬現實的多維度，全方位對話。

那些真正能夠充分利用AI來改善客戶體驗的公司將會極具競爭力。

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特別提示：

本文章由亮劍會提供，亮劍會是鄒洪亮和胡曾劍聯合創辦的AI商業應用社群，致力於人工智慧的商業化。

鄒洪亮，電子商務資深顧問，擁有15年豐富的互聯網一線操盤經驗，曾任500彩票網(紐交所: WBAI)副總裁。移居加拿大後，創辦Havlek諮詢公司，為加拿大著名企業MEC、JYSK、Saje、Uniserve等提供雲架構設計、大規模計算、商業智能分析等服務。

胡曾劍，Simon Fraser University 計算機博士，人工智慧科學家，專長演算法設計、運籌學、機器學習以及智能軟體開發。現在美國著名能源交易服務公司The Energy Authority 任職Research Scientist，2014年作為首席架構師項目獲得運籌學最高獎Edelman Prize 提名。