怎樣挽救一場崩潰的「績效面談」？

又到了年尾跟員工進行績效面談的時候，這種容易得罪人的事情，對部門主管張經理是個不小的考驗，果不其然——

張經理：小王，去年你做了大量的工作，有些方面幹得還是不錯的。這半年有人投訴你，整個部門、全公司遭到的投訴都很少，所以綜合各方面的考慮，我給你的績效結果是B。

張經理：你是做了不少工作，可是有投訴啊！這影響多不好，我們整個部門都受牽扯了。再者說了，這個評價也不是我一個人的看法，是大家的意見。

小王：大家的意見？你告訴我，誰的意見？

張經理：嗯……這個我當然不能說了。

小王：既然你不能說，那我就覺得你歷來對我有偏見！

張經理：小王，你不要這麼自我好不好？每次跟你溝通都這麼困難。

小王：是我自我，還是你自我？

張經理：這樣吧，我今天事情也比較多，這張績效表，你先簽個字吧，我們找個時間另外再溝通。

小王：給我打個B，這字我哪簽得下去？不簽。

張經理：那這樣，公司有申訴程序，你去告訴人力資源部，或者找老總都可以。

（兩個人吵了起來，不歡而散）

島主解析：

績效面談「五步法」

這場績效面談中，人力資源部的張經理失敗在哪裡？有哪些需要改進的地方呢？」

下面，我們就帶著問題進入到績效管理這個話題。」

有效的績效反饋面試怎麼做呢？

簡單來說，就是五步法：引導回顧 → 多聽少說 → 客觀評價 → 提出建議 → 正面期許。

結合之前的案例，島主來作一下話術示範——

[ 引導回顧 ]

「小王啊，半年過去了，大家都比較辛苦，能不能簡要地回顧一下你這半年的工作？我想好好聽聽你的感受和你自己對工作的評價。」

「這半年的工作里，你覺得自己最大的收穫是什麼？」

「聽起來你這半年還真不容易，那你覺得遇到的最大的挑戰是什麼？」

（註：引導式提問，挖掘對方的成就感，提升對方的心理能量，搭建良好的溝通氛圍）

[ 多聽少說 ]

多聽：不輕易打斷對方，微笑、點頭、必要時作記錄（讓員工看到領導的關切）。

少說：遇到員工語意含糊或表達負面情緒時，可以禮貌地打斷對話，原話說回去以作澄清。同時，讓員工感受到領導對自己想法或意見的關切。

[ 客觀評價 ]

平時要多下功夫，收集員工績效方面的數據，記錄員工的關鍵行為事件（做得好的與不好的，都包括）。客觀、理性地對員工的績效進行評價，可以有效應對面談過程中的對抗。

[ 提出建議 ](依舊是引導)

「小王，今天很高興聽你把這一年來的工作要項基本上都捋了一遍，沒有一個人是完人，我也不是。

你覺得自己有沒有可以做得更好的地方呢？」

「小王，你做了這麼多的工作，人又聰明又能幹，就因為這些小小的事情，影響了你的績效評價，整個部門整個公司都沒有投訴，想給你打A都說不過去呀！」（讓員工感受到你是在為他考慮）

「小王，先前的成績很不錯，你對自己能力方面的提升空間也作了認真的思考，這種上進的精神和自我擔當意識我很認可。站在部門的角度，看我們整個團隊，我想向你提出一點我的想法……」（用讓人易於接受的反饋方式修正員工的自我認知。）

[ 正面期許 ]

「三明治」話術：

過去做得好的+現在的不足+將來的期望。

合一架構：

少用「但是」、「不過」等轉折詞語。換成「如果…那就更好」、「要是…那就更好」。

綜上所述，張經理可以做得更好的是：

1. 績效面談得充分準備

如果事先知道員工不好溝通，那就在心理上和材料上都作一些準備，不能倉促上陣。

可以思考：溝通的步驟與話術，要怎麼準備？自己預演幾遍。

預演過程中思考：如果我是對方，我會有什麼樣的反應？針對這樣的反應，我又該如何回應？

2. 溝通流程和策略

沒有搭建良好的溝通氛圍，上台拍板就唱，直奔主題，給員工亮出結論，你說得再准，員工心裡也是不爽的。

如果員工根本不接受你直接告訴他有什麼問題，在這樣的情況下，作為經理，你得先把球踢給他，讓對方先說。

3. 用語忌模糊和主觀

有些員工思路清晰、邏輯嚴謹，對你說話的分寸感很在意，作為經理，你的用語就要準確。

本案例中的張經理說：這是大家的看法；你怎麼這麼自我？措辭模糊、籠統，是個性評價，很容易引發分歧。

在績效溝通中，用數據與事實說話，不要有太多主觀的價值判斷。

4. 心態要正

當員工問怎麼得B呢？經理說是大家的看法。這不是典型的怕得罪人嗎？缺少擔當。

5. 情緒掌控

很明顯，在這場面談中，張經理情緒控制能力比小王好不到哪裡去，這也似乎註定了面談的結局。

績效面談目的有三：

讓員工跟經理一起分析自己的優缺點；

讓員工認同評價結果；

讓員工認識到他要怎麼改進才能把工作做得更好、自己的能力更有提升、職業發展更有獲益。

把握節奏，掌握技巧，經理是完全可以做到這三點的。

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