運營必備：防踩坑手冊

05-16

如果你問運營，在運營工作中印象最深刻的事情是什麼？運營說：背鍋。那麼比背鍋還深刻的事情是什麼呢？運營說：經常背鍋。這其實就是我們運營的日常，踩坑和背鍋。大家若想在運營崗有所成就，待得更穩、更長久，如何避免踩坑一定是要學會的。本文我把之前踩過的一些坑做一匯總，希望能給大家一點啟發，不要犯類似的錯誤。

運營有哪些坑可以踩呢？

一、技術的坑

技術的坑主要體現在寫bug上，我們在運營產品過程中，聽到用戶反饋最多的就是bug了，而這個坑都是運營來填的。我在做手游運營時，幾乎每次版本更新後，都要臨時修復一些bug，熱載入更新出去。印象最深刻的一次是有個充值bug，版本更新後，充值界面一直在打圈圈，無法充值，當時正趕上大活動，客服的電話都被打爆了，技術一直在排查，關鍵是始終找不到原因，從下午五點開始到晚上十一點才解決，錯過了黃金時間。那一天的損失，可以發部門一個月工資了。此坑指數5顆星。

上面那個坑損失了收益，下面這個bug直接造成了用戶流失。有次版本更新後，上傳到渠道，有一些用戶反饋安裝不了，經過測試，要卸載舊版本才可以安裝，無法直接覆蓋掉舊版本。當時，看著後台那麼點日活用戶，撞牆的心都有了，一是怪自己上線前，沒有親自測試下，另外就是技術怎麼能寫出這樣的bug呢？讓原本不多的用戶，變的更加稀少。此坑指數4顆星。

技術的坑還有配錯數值，當時要上一個大活動，每月一次拉充值的那種大活動，前期在公眾號、論壇、Q群都有進行過預熱，也放出了活動期間新出的英雄，用戶胃口被調動了起來，都持幣待購中，結果，活動當天竟然沒有找到活動入口。而且還是周六，大清早就被客服打電話吵醒了，說用戶參加不了活動，趕緊又找了技術去公司看，發現上線時間配錯了，活動沒開啟，為了安撫用戶，又把活動延長了幾天。此坑指數3顆星。

二、產品的坑

產品和運營是相愛相殺的一對，這裡我要好好的黑下產品了。產品的第一個坑，就是不聽話！運營反饋的建議，經常當作耳旁風，這個坑自始至終就沒有脫過。我負責一個工具類APP運營的時候，公司對收益的要求很高，為了收益可以犧牲用戶體驗的那種。然而，產品是有情懷的，覺得產品體驗才是最重要的。我們運營又是背kpi的，自然是看重收益。提的需求100%都是與提升收益有關的，比如主頁增加一個banner廣告，用來推CPC的廣告；引導頁加個下載選項進去，降低用戶獲取成本；等等類似的功能，結果項目會時，統統pass掉。理由是不一定有效果，而且會傷害用戶體驗，降低留存，這個就無解了。此坑指數4顆星。

逼不得已，後面就搬出公司老闆來施壓，硬生生的把需求做了進去，你以為這樣就萬事大吉了？不不不，還有坑在等著我們。我們知道，廣告的收益和展現次數是有關係的，CPM的廣告就是按照曝光來計費的。當時提了一個全屏廣告的需求，在用戶有網路切換時，每小時彈出一次，鑒於用戶查看手機的頻次比較高，預計這個廣告收益不會少。結果上線後，發現收益幾乎沒有變化，功能測試也都正常，那問題出在哪裡呢？後來找產品一問，那個彈出頻次被改成了一天一次！當時有句MMP不知道當講不當講。此坑指數2顆星。

三、運營的坑

接下來重點來了，產品運營過程中，大部分坑都是自己挖的，這裡也撿幾個當時自己挖的坑，給大家示範一下標準的挖坑動作。有一次，同事在忙其他的事情，沒有時間上傳產品，我一看，正好自己沒事做，就說：我來幫你吧。然後把包給到我後，就去上傳了，後來就沒在過問了。上線那天，發現當日的新增少了很多，一查，主要是我幫忙上傳包的那個渠道少的。這就奇怪了，登開發者後台，看到那個包被拒了，原來是上傳時選錯包了，傳了另外一個渠道的包，被拒後又沒看到。然後，那個月的獎金也沒有了，此坑指數5顆星，畢竟已經造成金錢的損失了。

還有的坑是自己對效果的預估不足帶來的。有一次，在論壇上線了一個踩樓活動，那個論壇剛開不多久，覺得做個踩樓活動，拉升點人氣參與人數應該不多。就規定，凡踩樓的用戶，均可獲得一個禮包碼，裡面的獎勵很豐富，折算成人名幣要5塊錢了。結果，活動上線不到半天，就有幾百層樓了，要私信挨個發禮包碼，根本發不過來。而且還一直不停的有人踩樓，多是被其他用戶安利到，慕名而來的，人氣的確起來了。那一天我什麼事情都沒做，光私聊發兌換碼都發到了晚上11點，以後再也不做那種全員有福利的活動了，要麼是數量限制，要麼是指定樓層獲取。此坑指數3顆星。

再有一些坑是溝通不暢導致的。運營要和設計溝通作圖、和技術溝通配數據等等，但凡一次溝通不到位，也會踩到坑。有一次，產品內要上一個新的活動，配合這次活動要做一些banner廣告，活動是周五上線，等周五我找設計要圖時，設計一臉懵圈，什麼圖？我說不是給你文案需求了嗎？設計說沒有啊。一看聊天記錄，那個需求文檔沒有發送成功，這讓我也很無奈呀，趕緊又臨時提了需求，擠進了排期，趕在活動上線前，上了線。此坑指數2顆星。

四、公司的坑

此坑若有，一般皆為天坑，運營只有擺手的份。第一個是數據缺失的坑。對運營來講，最重要的就是數據了，沒有了數據支撐，做任何手段都看不出來效果，也不知道方向在哪裡。而很多公司，在成立初期沒有意識到數據的重要性，沒有埋點、沒有統計，甚至連日活數據都沒有，我之前為計算出自家APP的日活有多少，想過不少辦法，最終根據收益和單用戶的價值（行業平均值）來預估出了日活，拿給老闆看，老闆的反應是，怎麼這麼少？此坑指數5顆星，而且無解。

公司還有個坑是職責不清，運營到了這樣的公司不知道自己到底要做什麼，問老闆，要做些什麼？老闆說自己安排。然後運營就做起來商務的工作、市場的工作、產品的工作、甚至設計的工作。我之前空閑了，還PS幾張廣告圖來推下了。此坑指數3顆星，這個坑不見得是壞事，其實也很鍛煉人的。

上面簡單講了幾個踩坑的例子，實際上運營過程中，可以踩的坑遠遠大於上面幾個例子，有時候踩到坑，會有種莫名其妙的感覺，這都能出問題！

如何避免踩坑或者迅速脫坑？

一、提前計劃、預演，把每個環節想到位

這是避免踩坑的第一法則。我發現運營踩到的坑，很多是預計不足導致的，馬虎大意是踩坑的一大敵。所以我對運營的要求是做事細緻，有責任心。舉個產品內上線活動的例子，作為一個運營事件，做不好一定會出現叉子，也就是坑。活動上線，要保證用戶參與活動的流程順暢，這要求運營要親自去測試幾遍流程，從頭跑到尾，如果中途有個環節卡住了，趕緊提交bug，也恭喜你，提前發現了個坑，埋掉後，進行下一步。活動流程沒問題後，要確定上線的時間，誰來操作上線，上線後，用戶在哪裡可以看到活動。把這一套都預演一遍，都順利後，就可以極大的降低踩坑的概率了。當然，不要有萬無一失的心態，等活動上線後，也要實時的盯著，不能大意。

二、安排到人，好甩鍋

權責到人是避免背鍋的一個很好的方式，如果是自己的鍋，那就沒辦法了。我們在做計劃時，會把任務分配給不同的人，文案誰誰負責、素材誰誰設計、後台誰誰維護、用戶誰誰負責等等，大點的公司，一個事件，都是多個人配合完成的，每個人各自負責一個模塊，當真的出現了鍋時，就可以根據來龍去脈找到人。比如素材上的日期錯了，那麼就是設計的鍋，設計說，給的文案就是錯的，那麼就是文案的鍋，文案說，策劃說的是這幾天，那麼就是策劃的鍋，策劃說：的確是我的鍋！最終就找到人了，因為運營事件大多是運營牽頭的，如果權責不清晰，一旦出現問題，老闆第一個找的人就是運營，運營不知道是哪塊導致的話，只能自己來背鍋了。

三、墨菲法則，該發生的遲早會發生

這裡講的是心態了，身為運營，對於日常踩坑要泰然一些，很多情況下是，我們想的很周全了，做的很完善了，依然會出現坑，有幾次，我在家休息時，客服打電話來說，哪裡哪裡又出問題了，久而久之都習慣了。曾經最奇葩的一次是某施工隊，挖斷了電纜導致部分用戶無法登錄。遇到這樣的坑，只能呵呵處之了。相信大家踩過無數坑之後，也都習以為常了，不要糾結於過去，把明天的事情做好，就可以了，這是運營面對踩坑時，最好的一種心態了。

以上，列出了一些運營工作日常的坑，還有幾個簡單的脫坑技巧，那些還沒有踏入運營崗的人，可以提前做好心理準備，已經踩到很多坑的運營，與君共勉。還是祝願大家，少踩坑、多漲薪，未來的COO、CEO都是你們的了。

作者：老虎，公眾號：老虎講運營，運營大牛，一個有想法的年輕人，專註產品運營一百年，精通運營的各個模塊，數據、用戶、推廣，信手拈來，想怎麼玩，就怎麼玩。