《最佳實踐萃取》學習總結

引入技巧：

一封情書的例子；一封情書洋洋洒洒，通過讓其結構化，梳理出來結構化思路和寫法，大家都可以模仿寫個不錯的情書。

組織的最佳實踐

最佳實踐，是一個管理學概念，即優秀個人或績優團隊在完成某項任務時所具備的特殊的認知結構、工作方法和技巧。

最佳實踐具備兩個特點：隱性的和可以複製的

不宜萃取的任務：

ü 與肢體相關的—唱歌、踢球…

ü 深度內隱的技能—創意、幽默…

ü 與個性、態度相關的行為—責任心、陽光心態…

思考：在我的組織里，我認為最值得進行最佳實踐萃取的一項技能是？

我認為在如新最值得進行萃取的是核心崗位並且該崗位流動率較高，最佳實踐萃取可以幫助組織沉澱組織經驗，行程操作手冊或者行動指南，方便新人的學習。

課程設計：

選擇課程中你最想學習的兩個知識點，用報事貼標註；並選擇一個同班同學和他一起交流你選擇這兩個知識點的原因。交流的過程中會發現，一方面梳理了自己的需求，另一方面認識到別人講述的內容也很重要，預先知道了知識點和工作結合的點。

一、 識別業務目標

第一步：識別萃取需求

大致分為5類：

#萃取管理類最佳實踐#

推進項目的思路：參考成熟的管理任務清單；訪談業務部門，從清單中選擇最為重要的幾個任務，並記錄我們的「挑戰點」；識別組織內管理經驗豐富的專家，重點訪談管理案例

Eg：某電商公司腿部力量管理培訓

#想挖掘一個主題的最佳實踐#

推進項目的思路：此類需求往往出現在組織轉型的時候，因此，需識別有無「專家」；細分主題下的任務

Eg：某酒店集團「如何運營客棧業務」；醫藥公司「如何應對二次議價」

#想挖幾個專家的最佳實踐#

推進項目的思路：專家擅長的「工作任務」

#就是想做一些業務經驗的萃取#

推進項目的思路：理解業務與業務的痛點；與各個業務部門的管理者進行諮詢式溝通，尋找該事業部值得萃取的任務；人員培養訴求大的任務。

思考：為推動業績增長，MKT部門可以作為萃取的試點。

#某條核心業務崗位的最佳實踐萃取#

推進項目的思路：對企業的價值最大；梳理「崗位專家畫像」，識別需求萃取的任務

思考：如新需要識別關鍵崗位，並對現有關鍵崗位相關知識著手梳理，以防人員變更帶來組織知識流失。

第二步：描述萃取目標

萃取的需求→萃取的目標任務：專家+動詞+賓語

Eg：銷售推進客戶關係；一線管理者輔導下屬；維修技師維修有故障的內燃機

運用ABIS方法準確描述萃取的目標

A：主體是誰（專家的身份與角色）

B：任務是什麼（動賓結構、最好是使用精準的動詞）

I：輸入（條件）是什麼、起點是哪裡

S：產出（標準）是什麼、終點是哪裡

第三步：激勵專家的參與

一張表描述最佳實踐萃取項目的業務需求

思考：該思路可以運用在業務部門培訓需求的把控上，以確保培訓效果，識別需求（先了解業務部門的關鍵任務）、訪談業務部門的負責人（識別目標受眾，明確項目的要素）

課程設計：小結思路-Make My PIE

P（Princess piece of Information）目前為止收穫最大的1個知識點

I（Item to implement）對我的工作影響？我的1個行動計劃

E（Encouragement I received）今天的分享印證了哪件我以前一直在做的事情是「有價值的」！

這個方法可以用於日後所有培訓的結尾，請學員思考。

一、 繪製場景地圖

什麼是場景？

場景，本來是一個影視用語，旨在特定時間、空間內發生的行動，或者因為人物關係構成的具體畫面。

場景化思路

SOA模型

S：空間、渠道、場所

O：對象

A：活動、行動

Eg：某互聯網公司M發現將離職員工分為如下幾類：去BAT、去創業公司、去高工資地方；這樣的劃分更利於他做離職面談的應對，所以，場景的劃分需要與業務人員一起來，用更適合業務的方式，用最能反映學員實際工作挑戰與難度的維度。

思考：後續場景化思路可以用於MKT諮詢項目中，將關鍵任務場景羅列清楚，然後針對不同場景進行分析和應對。

一、 萃取最佳實踐

SPAS模型

Story（典型故事）

讓專家分享一個好故事的難點：

ü 一時間想不到合適的

ü 故事分享籠統，不全面

ü 故事比較平淡，缺少亮點

一個有價值的典型故事來源於結構化的引導與整理。

典型故事工具：故事曲線（比較適合規劃性或者策略性的項目）

Tips:故事場景一定要界定清楚，最好講述經歷特別的波折到達成功的案例。

訪談技巧：

1、開場告知訪談目的，肯定專家的專業度；

2、詢問步驟，如何做到的；

3、確認整體圖片；

4、完善整體圖片；

5針對每一個步驟深挖細節；

6、提煉講述者細節，總結規律，用現有的模型或者理論確認並記錄

故事工具的反思

2 具有可視化的框架-Situation、Task、Action、Result

2 「情緒」可以勾起「細節」

2 可以用於自我整理，也可以用於對他人的訪談與工作坊

Tips：日後培訓項目運行中學習如何提煉案例，也可以將訪談中的故事整理成培訓案例。

現場演練：寫出自己擅長的技能Story，講給你的小夥伴聽，在講述的過程中不斷完善故事。

Picture（整體圖片）

在最佳實踐分析中，我們也要分析出專家思考與執行的整體圖片，以便進一步挖掘最佳實踐。整理整體圖片的核心工作方法是「工作任務分析」，即把專家完成某個任務的行為和思考的總體範式識別出來。

工作任務分析主要包括兩種類型：以行為為基礎的工作任務分析（可視化的）和以認知為基礎的工作任務分析（隱性的）。

如何進行工作任務分析：

n 從「典型故事」里識別

n 直接提問：「您在完成任務的時候，先做什麼，後做什麼，在這個步驟里，您的思考過程是什麼樣子的？」

n 結合已有的模型進行訪談：「在這個問題上，他人是這樣總結的，您覺得實用嗎？您覺得哪些地方需要修改？」（通用類技能/知識）

工作分析的誤區：

帶領專家梳理步驟-技巧

引導技巧

Tips:訪談中採用視覺引導，邊訪談邊幫助受訪者描述會他講述的內容概要，這樣不但可以引導受訪者回憶起更多細節，也在幫助受訪者查缺補漏。

也可以將提問框架告訴專家，讓專家準備故事。

進行工作分析時，可以使用如下工具圖標，輔助梳理流程和步驟：

同一層級的任務保證在5個以內，並保持顆粒度一致，避免某一個步驟過大。

課程設計：標註出馬上可用的方法和技巧。（通過這個步驟引導學員關注學到用的轉化，提前做好思考）

Audit（知識審查）

知識審查問題清單：

l 判斷性問題（入口，查方法的適用性）

您如何判斷進入了這個步驟？

這個步驟是不是有不同的情景？

如何區分不同情景間的不同？

l 審查性問題

這個步驟里，具體的工作思路、工作方法是什麼？可以舉例說明嗎？

你覺得在完成這個步驟的時候，新手和專家相比，差別最大的地方是什麼？

經驗不豐富的人碰到的最大挑戰是什麼？最容易犯的錯誤是什麼？

針對這些挑戰，您是如何應對的？解決的技巧是什麼？

l 概括性問題（非常考驗知識廣度及訪談功底）

根據專家的回答，識別出專家進行了分析、判斷、規劃及決策的節點，並且把它上升為更抽象的概括性問題。

l 判斷性問題（出口）

如何判斷這個步驟已經完成？

如何判斷這個步驟完成的質量？

在過程中，什麼樣的訊號來感知自己做的怎麼樣？

現場演練：請從你的夥伴的工作任務分析結果中，選取一個富含最佳實踐的步驟，運用「知識審查」的問題進行訪談，用3M貼紙記錄下訪談的亮點，並反思訪談技巧。

現場演練：如何進行知識審查？每個小組成員，請思考圍繞一個步驟，例如「安撫一個顧客的情緒」，我們都可以問哪些問題，以最大限度的把專家的工作方法和技巧挖掘出來？

初級訪談技巧：

n 開門見山說明目的；

n 充分的眼神接觸；

n 頭腦中，維護一條清晰的主線；把要點進行記錄

高級訪談技巧：

n 迅速的提煉與總結

n 給予充分的任何；（您的說法和**的說法不謀而合，你同意嗎？/您在這個方面確實很有經驗。。。）

n 建立信任。（釋放信息，你不是第一個被訪談的，**也這麼說過；我對行業還是有一些了解的；問題要有相關性，不要做問題的機器）

訪談順序的安排：前面幾個主要是了解信息，初步整理圖片；中間是深度訪談，確認整體圖片；（可以加入和Sponsor的確認）；後面的幾個主要是查缺補漏。

Structure（結構表達）

把知識審查的結果運用結構化的方式去整理和表達，受眾更容易理解。通常來講，結構表達包含兩個形式：文字形式和圖片形式。

文字形式：

圖片形式：

常用的四類結構圖：

四、傳播最佳實踐

最佳實踐的運用範圍：

2 製作成自學材料（閱讀材料或者基於移動技術的微閱讀）

2 可以組合成面授研討課程

2 可以製作成崗位指導與輔導方案（現階段比較適合如新的方式，下半年可以從MKT開始嘗試，讓培訓深入業務解決問題）

2 可以製作成工作輔助工具（清單、決策輔助工具、worksheet、話術等）

本文只用於學習交流，課程內容來自孫波老師的《最佳實踐萃取》，想深入了解的小夥伴可以繼續關注，謝謝。

附講師介紹：