作為領導，你該知道下屬在想什麼？

05-15

調研中，我們感受最深的是，領導並不知道員工的困擾

在對一個政務服務中心客戶做了7個工作日的調研，訪談了30%的公務員和外聘人員後，我們統計了大家反饋最多的幾個關鍵問題：

領導者如果不知道下屬在想什麼，那麼就無法實施有效的管理，下面我們詳細分析這些帶有普遍性的問題：

審批局來了，怎麼辦？

2016年春節，馬雲的支付寶，發起了「集福」遊戲，轟轟烈烈開始，在數億人集不到「敬業福」的罵聲中結束。2017年，同樣的遊戲又玩了一遍。支付寶希望通過「集福」培養大家的社交習慣，馬云為何要培養大家使用支付寶的社交功能，下面這個數據的對比能給出解答。

外部的變化，總是給人帶來不安和恐懼。

審批局來了，我們的位子還穩嗎？

我們會不會越來越邊緣化？

我們的工作會不會越來越難做？

政府服務流程中的「審批」，一直都是業務部門的重點工作，簡政放權改革五年以來，不斷在刪減審批事項，優化審批流程，將「審批」改「備案」，「備案」改「取消」，其中最大的一個動作，出自天津濱海新區成立的「審批局」改革，「一枚公章」取代109枚審批章，這枚公章徹底解決了「審批旅行」的頑疾，大大縮短了並聯審批的時間和環節。天津濱海新區不僅成立的審批局，還把政務服務中心的職能也合併在了一起。各地在紛紛效仿濱海新區的時候，我們就不難理解政務服務中心的同仁們，會日思夜想。

這種擔憂不無道理，馬雲作為移動支付領域的帶頭大哥尚且怕被後來者超越，我們更是會被焦慮和不安所籠罩。但是，積極樂觀的人掛在嘴邊的口頭禪往往是

「好的」

「沒有問題」

「一定會有辦法」

「辦法總比問題多」

而不是

「太糟了」

「太讓人氣憤了」

「沒辦法了」

你嘴上所說的話，就是你的運勢和人生

在政務服務領域取得了巨大成功的前廣州市荔灣區政務辦主任劉允強，曾說過六字箴言：「有為，有位，有威」，有作為，有地位，有權威，這是對擔憂的最好詮釋，我們能做的就是放下包袱，堅持自己的方向。

不知道領導怎麼想？

領導者是領路人、舵手，帶領我們前行和指引我們方向。而大多數的組織成員由於各種原因所限，是無法很容易接觸到領導者，如果，組織不能及時傳遞使命、價值觀、目標和行為路徑，會讓組織成員頓感失去方向，感受不到組織的活力。導致的結果會是：

工作的滿意度下降
焦慮和壓力增加
離職增加
績效下降

任何組織只有依靠溝通交流彼此的意圖，才能得以存在。只有這樣，我們才能傳達信息和想法。但溝通不僅僅是為了傳達意圖，還要理解這種意圖。如果確實存在完美的溝通，那麼人們的想法就可以完整無誤的傳播，接收者和傳送者的頭腦里將出現相同的畫面。

無論是組織的戰略目標、組織結構，還是變革思路和實施路徑，都要充分對組織成員進行宣貫，宣貫的方式除了郵件或者以文件形式傳達外，為避免產生誤解，面對面的會議方式比書面溝通會更好。你所選擇的溝通方式在一定程度上決定了溝通的有效性。因為我們不僅僅是傳達意圖，更重要的是要讓接收者理解意圖。

有時，良好的組織溝通可以減少和規避「小道消息」，雖然我們不能杜絕「小道消息」的產生和傳播，但是維持開誠布公的溝通渠道，信息的不確定性保持在一個較低水平，讓組織保持高度的透明，確實能提升組織成員的滿意度，組織也更高效。

太忙了，加人吧

「忙」是一個壓在現代人身上的巨石，大多數人被快節奏壓的喘不過氣。秋秋是一個網頁設計師，他的工作是穿梭在不同的項目中，為客戶設計精美的網頁。「996」成為了秋秋的生活常態。問題是，就算她非常努力和敬業，依然無法達到同事和客戶的要求。最近，她求助於朋友，如何改變現狀的工作狀態。經過仔細分析，我們發現，秋秋所做的工作，將近70%是在不斷返工，有的項目返工高達10次以上。秋秋還有一個工作習慣，在沒有認真聽取客戶的需求，並做有效地分析前，就開始設計了。

我曾經觀察一個辦公室科員在一上午的時間裡，就只做了一件事，為自己所在區的展覽館，給前來的客人安排一個參觀的行程。工作方法，溝通的有效性都會成為時間的殺手。

德魯克說，知識工作者的有效性取決於他人的成果。

我們都是在使用他人的輸出產生成果，同樣，我們的產出也決定了他人的績效。社會雖然分工越來越細，越來越細的分工也讓合作變得越來越難。這就是為什麼，組織在不斷強調「融合」和「協同」，通過流程的優化，讓業務具有穿透性。

知識工作者，用腦的越多，用「手」和「腳」的會越少，標準化我們的業務，智能化我們的工作，會有越來越多的工作被信息化和智能化取代，這樣，組織對人需求的胃口會減弱。

其他部門不配合

一個朋友最近剛剛晉陞為科技局局長，在組織部門找他談話前，領導們都沒有給他任何的信號，在一次聊天中，他說，可能有兩個原因，讓他得到了領導賞識。一是這些年對各種技術保持濃厚的興趣，他有一種很強的能力，將極複雜難懂的技術，用非常平實的語言，或者生動的比喻，深入淺出的「翻譯」出來，這得益於他深厚的技術功底和博學的人文知識儲備。另一個是良好的人際關係，他性格溫和，待人真誠，與區里各部門的領導和工作人員相處融洽，每年評選先進工作者，他都名列其中。這並不表明，他是一個「好好先生」，或者是一個沒有原則的人，相反，他是一個及其「認真」的人，只是說，他在工作方式和待人接物上，表現出的謙和，讓「爭執」和「紅臉」都不在他人際交往的字典里。與合作部門的工作對接，保持足夠的謙和，如同發動機中注入了機油，能避免摩擦和磨損。

我們花了大量的時間試圖解決人們在合作中不配和的問題，也就是：「我們如何強迫他人配合我們的工作」，我們何不換一種方式：「我們如何讓對方在合作中欣然應允？」，要回答這個問題，你必須思考，我們如何讓對方在合作中受益，行政手段雖可以解決很多問題，但他會讓對方有壓迫感，建議慎用。

我們在抱怨「其他部門不配合」的同時，問自己：

我為合作推進做了什麼？

我們都在其中獲得了愉悅和成就嗎？

這對我很重要，對他人呢？

該如何設計讓他人從中受益的模式？

信息化不夠

信息化不足確實是普遍存在的現象，互聯網+政務服務領域中的信息化包含業務信息化和管理信息化，大部分的政務服務中心，集中精力建設的是業務環節。國辦（2016）108號文對業務信息化給出了解決方案。

那麼大家提出的「信息化不夠」具體是哪方面不夠呢？梳理以下幾個問題，就豁然開朗：

信息化是否涵蓋全業務？（清單、受理、審批、並聯、法人、公民、行政審批、公共服務）

信息化是否覆蓋全渠道？（互聯網、移動互聯網、社區、大廳、終端）

信息化是否全整合？（大廳、社區、互聯網、移動互聯網一體化）

信息化是否實現了一號認證？

信息化是否建立了共享體系？

以上是互聯網+政務服務要回答的五個核心問題，如果「否」，就可判斷為「信息化不足」。

但是，另一方面，信息化也出現了過剩的問題，部分信息系統不能解決核心問題和關鍵痛點，致使上線的信息系統綜合使用度和效率欠佳。對於不足，是較好判斷的，對於過剩，是容易忽略的。無論是不足還是過剩，其判斷標準都是圍繞核心痛點的解決和實際應用效果出發。信息化的目標是既要消滅不足，更要防止過剩，不要讓不足轉變為過剩。