如何進行有效溝通

無論在日常生活還是工作中，與人溝通都是不可避免的。

我們發現，往往彼此花費了很大力氣進行溝通交流，卻達不到理想的效果。這種情況可稱之為無效溝通。

溝通，作用人們之間思想與感情的傳遞和反饋的方式，是有其自身的特點的。若能順勢而為，充分利用這些特點，才能實現有效共同，達到事半功倍的效果。

下面我們先談談什麼是溝通和有效溝通。

一，什麼是有效溝通？

《說文解字》雲，「溝，水瀆，廣四尺，深四尺。「 「通，達也。「

溝通一詞的基本含義是「開溝以使兩水相通「，即水流通過」溝「，從此端達到彼端。

延伸的意義便是雙方或多方對某個事件、某些信息和意見的交流。

從簡單了說，溝通就是將事件/信息/意見/看法清楚明白地傳達出去，同時要確定對方接收到了傳遞的內容。

這就決定了溝通的要義：

1，溝通是兩方或者多方的事情，但是無論傳遞方還是接受方，都是特定的。

2，溝通需要參與的幾方互動、互相給予回應。

有效溝通需要在此基礎上加上兩條：

3，要保證傳遞方和接收方對所交流內容的理解是一致的。

4，得到雙方都認可的、具體可操作的結果。

譬如：

——能麻煩和我換個班嗎？我明天有事，上不了早班了。

——我考慮一下。

這是溝通，但這算有效溝通嗎？

不完全算。因為最後一條沒做到。

用對方的什麼班次換自己的早班？對方有沒有損失，自己要如何補償？「考慮一下」是換還是不換？

最後雙方其實並沒有達成一致。或者說，並沒有一個可供操作的結果。

——我明天上午有事情，上不了早班了。我看你是夜班，咱們倆換一下，行嗎？

——當然可以啊。不過你上夜班，吃虧了哦。

——沒關係啦，你幫了我這麼大的忙。

——好吧。那說定了，明天我就過來上早班了，你上夜班哦。

——好的，謝謝。

這才是有效溝通。

如果只是單向說話，那叫演戲或者說相聲。

二，如何保證溝通的有效性？

無效溝通會浪費大量的時間，造成不必要的誤會，所以有效溝通在工作和生活中均十分重要。

只有進行有效的溝通，才能保證團隊的良好運轉，也才能保證工作的效率和質量。

那麼，下面我們淺析如何才能保證溝通是有效。

第一點，傳遞方應清楚自己想要達到的目的，並將信息完整地表達出來

（信息表達的完整性）

人們進行溝通是為了達到某些特定的目的。這就要求信息傳遞者必須要先清楚自己的目的，並且可清晰地表達出來。

1，傳遞方不能想當然認為對方已經掌握了足夠的信息，或者認為對方掌握的信息量和自己一樣，而應該將要傳遞的信息清楚無誤地表達出來。

這就要信息傳遞者先要理清楚自己的思路，並且確定表達中沒有遺漏和錯誤。

2，傳遞方不能想當然地認為自己傳遞過去的信息已經被對方接收並理解，而是要多加確認，並得到對方確定的回復才可。

譬如：

——我就住了一個晚上，怎麼會產生了兩個晚上的房費？你們搞錯了吧？

——先生，正常的退房時間是中午12點，延遲到下午六點之後，便需要加上全天的房費了。現在已經八點了，所以您會看到有兩晚的房費。

——你們沒有人告訴過我啊，這費用我不認可。

酒店正常退房時間是十二點，視酒店入住率也許可以延遲到下午兩點；過了兩點會加上半天的房費，過了下午六點，就需要加收全天的房費了。

這是酒店業的行規，可是客人並不一定知道，因此才會產生這樣的誤會。也不要覺得入住登記單上有小字提醒，客戶就一定會看到。正確的做法是口頭提醒，加用筆在登記單上圈出重點。

然後，在關鍵節點上，還應在給予適當的提醒。

第二點，傳遞方要使用對方能理解的語言，並確定自己的意思被正確接收

（信息表述的可接受性）

如果是同一個行業的，可以使用各種術語。如果是不同行業，一定要確保自己的語言能夠被對方聽懂。

譬如：

——我去催due out啦。

——好的，去吧。

酒店人之間這樣的對話每天都會發生，方便快捷，彼此理解起來毫無障礙。所以這個溝通是有效的。

——先生，您今天dueout，請問有什麼打算？

——什麼？

「due out」是酒店業術語，就是「預離房」，也就是預定當天會離店但是還沒有辦理結賬手續的客房。可是跟客戶說「due out」，有幾個人能聽懂？

正確的表達方式應該是

——先生，你的房間是預定要今天的，但是我發現您到現在還沒有退房，所以請問需要幫您延住嗎？

——不需要了，我一會就走。

——好的，沒問題，先生。需要提醒您的是，如果兩點以後離店，我們會加收半天的房費，如果是六點以後，會加收全天的房費。請你根據自己的行程，來安排退房時間。

——好的，那我這就下去。

第三點，接收方要確定自己已經理解對方真正要傳達的信息

(信息接受的正確性)

在溝通過程中，聽和說同樣重要。我們要聽完對方的講述之後，再給出回應，不要隨意打斷對方。

確定對方所要表達的意思，一個很好的方法是對對方的話進行重點複述，將自己理解的內容表達出來，雙方籍此核查彼此對信息理解的偏差，並進行糾正。

還是上面的例子：

——你是說我的房間只預訂到了今天？不對啊，我明天才離開的。

——好的，那我需要我幫您將房間延到明天嗎？

——需要。

——好的，已經將您的房間延到明天。方便的時候，請您到前台更新房卡。另外，還需要麻煩您補交今晚的押金，大約二千元。

——好，補交押金，還有其他的事情嗎？

——還需要您帶著房卡過來，我們幫您更新到明天，否則影響您進出房間的。

——哦，那就是補交押金和更新房卡，對嗎？

——暫時沒有了，先生，祝您入住愉快。

如果聽不懂對方表達的意思，可以用自己的語言來進行描述，再和對方進行詳細確認，直到自己徹底理解了對方的意思。

——先生，你預定了一間no-smoking，king-bed，high-floor的executiveroom，對嗎？

——我不懂英語，不過我可以把我的要求告訴你。我不抽煙，而且對煙味很敏感，所以房間里不能有煙味。另外，我一個人住，要一張床的房間即可。另外，樓層高一點，這樣視野比較開闊。另外，我要去行政酒廊和客戶談生意。還有，不要離電梯太近了，會很吵。最後，我需要吃早餐。

——好的先生，我們為您安排得是20樓的無煙大床行政房，在樓道中部，含早餐。早餐時間是早上6點到10點，你可以去行政酒廊用餐，也可以去自助餐廳。

——我明天早上有個朋友過來，可以帶他一起去吃早餐嗎？

——行政酒廊包含兩份早餐，自助餐廳是一份，所以您可以帶朋友去行政酒廊，兩位都是免費的。

——哦，那就是說，我去行政酒廊，可以享受兩份免費早餐；但如果去自助餐廳的話，就需要付一位的費用，對嗎？

——是的，先生。

第四點，溝通者交流中要使用陳述或者疑問句式和客觀描述性語言

(信息表述的客觀性)

溝通是對某個消息或某件事情的內容進行客觀傳遞，而不是做辯論或者演講，所以只要確定信息已經完整而正確地傳遞過去即可。我們需要盡量使用簡單直接的陳述性語句來對一件事情進行描述，以下幾項一定要注意：

勿使用攻擊性語言；

勿使用雙重否定句式；

勿太多摻雜個人情感；

勿要求別人接受與自己的想法。

譬如：

——我想要一間雙床房。

——先生，我們現在沒有雙床房，大床房可以嗎？

（先生，我們現在不是沒有大床房，但是沒有雙床房。大床房多好，你一個人住，又寬敞又舒服。我就不喜歡雙床房，床那麼小，掉下來怎麼辦？）

——不，我習慣雙床房，另一個床上我可以放點東西，比較方便。

——明白了。可是我們現在確實沒有雙床房，你介意等兩個小時嗎？我安排客房部給您打掃出一間來。

（可是我們現在真沒有雙床房。我還是覺得大床房比較適合您，我給您安排大床房吧，就這麼定了。）

——好的，行李存放在禮賓部，我先出去辦事情。

（叫你們經理來。）

第五點，溝通者對信息的交流要有始有終，並確定對信息進行了正確有效處理

（溝通的持續性）

溝通一定要是持續的，並且一定要有雙方確認的、可執行的結果。

很多時候，一次溝通並不能取得結果，這就需要我們不斷地進行跟進。可我們常常遇到的情況是，一件事情跟著跟著就丟了，最後不了了之。或者因為方式方法的問題，執行者並沒有得到相關信息，就算前期的溝通再完美。

行百里者半九十，沒有最終的結果，所以的付出都是零。

譬如：

——我在辦理入住的時候就交代過了，李女士是我們公司的客戶，她的所有費用由我們承擔。如果押金不夠，請給我打電話，不要打擾客人。而且我中途來補交過一次押金，刷了一萬塊錢，為什麼沒用？為什麼最後還是客戶結的賬？現在好了，我們老闆責怪我事情沒有辦好，有可能我們的生意都要受到影響……

——……

還能說什麼？

如果當初接到信息的人在正確的地方留了備註，

如果在例會和交班本上都做了分享，

如果第二次收押金的人將金額輸到了系統里，

如果負責結賬的員工及時將客戶的入住登記單等資料拿了出來，並稍作查看，

這四個「如果」只有能做到一個，就不會出現如此差錯。

所以溝通的執行效果，很大一部分是由信息傳遞方和接收方以及執行方的責任心決定的。

第六點，溝通者對信息的傳遞必須做到迅速及時

（溝通的時效性）

信息只有及時傳遞出去，才有價值。正所謂「明日黃花蝶也愁」，過了時效的信息毫無用處。

——哦，對了，上次李女士因為結賬的問題，造成了一些不愉快，我答應了這次要給她升級房間。

——你怎麼不早說？客人已經入住了！

——我沒想到她會這麼早來。

——可人家的預定一周前就做好了，為什麼不在系統里做好備註？

——就是看時間還早，沒著急嘛。

可世界上哪裡有那麼多想當然？

三，溝通的方式有哪些？

溝通方式無非就是兩種，一是非正式的，一般是口頭溝通；一是正式的，一般會落實到文字上。

口頭溝通有點是方便快捷，簡單直接，缺點是容易遺漏，不易記憶，不便追溯。文字溝通正好相反，經過一個整理的過程，內容齊全系統，也便於記憶和追溯，但是因為要藉助於第三方工具，比如郵件或者交班本等，所以比較繁瑣，會有一定的延遲。

值得說的是，不能僅僅以是否落實成文字來判斷溝通的類型。比如說QQ、微信

等社交工具，雖然是用文字來進行溝通，但多數時候是隨意的，只能算作非正式口頭。公司例會和電話會議等，雖然是用語言來傳遞信息，但是因其內容的系統性和形式的正規性，要算作正式溝通。

因其各自的特性，一般簡短的、可迅速完成的信息，非正式溝通即可完成。而日後需要追溯和進一步跟進的信息，則需要用正式溝通的方式進行。

不過，在現實工作和生活中，正式溝通和非溝通方式是相輔相成、互相影響的。我們很少僅僅採用一種方式就能達到目的。而且在一個完整的正式溝通過程中，定然存在著無數的非正式溝通。

四，溝通工具有哪些？

根據工作性質的不同，溝通的工具也各不相同。不過大致就是以下幾種：

①交談：最原始的，也是其他一切溝通工具的基礎。包括在QQ、微信等社交工具中的日常對話，都可以算作交談的範疇。

②交接表/本：最有效的溝通工具之一。因為有文字落實，便於追溯和跟進。

③郵件：包括信件和電子郵件。與交接本一樣，因為有文字，所以很容易跟進。不同的是，郵件更側重於對某一具體事件的溝通。

④便條：只限於兩個人之間的非正式溝通，一方向另一方提供某件事的主要信息。

⑤系統：快捷準確，用途廣泛。用系統作為溝通工具，最具代表性的當屬快遞行業，對快件的跟蹤。

「工欲善其事，必先利其器。」

我們只有充分了解溝通的特點，並且在生活和工作中加以利用，才能避免在交流的過程中，產生一些不必要的誤會。

最後希望大家，好好溝通，天天向上。