乾貨 | 系統化認識人際溝通的障礙

優秀的溝通能力，可以幫助我們充分發揮自身的價值，尤其在職場當中更為關鍵，具備優秀的溝通能力，可以使你快速脫穎而出。———小健

一、簡述

關於溝通障礙的推文，我也是絞盡了腦汁，既希望在內容上做到無偏見、合乎情理，又想結構的安排上做到層次鮮明，用詞方面也能恰當些，可真的有些難啊！我低估了溝通障礙的廣泛性和複雜性，把自己給坑了，發出第一版後，好心的夥伴兒，各有各的看法。於是呢翻了翻手頭僅有的資料，也查了網路文章，加上正在讀朱光潛先生的《談寫作》，提到了王安石的七言律詩《泊船瓜洲》：「京口瓜洲一水間，鐘山只隔數重山。春風又綠江南岸，明月何時照我還？」就「綠」字是由「到」「過」「入」「滿」輾轉改過來的。所以呢我決定重新調整下文章結構，把爭議最多的論點，再次從多個角度作下說明。

二、回憶上一篇重點

繼上一篇《究竟什麼是溝通？》提出了一下幾點認識：

1.溝通的定義：（一）含義的轉換—中國人民大學出版的《管理溝通》一書中關於溝通的定義。（二）我自己的理解，溝通就是我想通過有效表達，並從對方那裡得到有效的反饋，這一過程便是溝通。

2.溝通最基本的要求是「主動」，不要等著他人來問；

3.主要目的，通過溝通與對方就某件事情達成共識；

4.主要環節為編碼、傳遞、解碼、反饋。

三、溝通定義的多角度闡述

頗具爭議的就是溝通的定義，我搜集了其他相關解釋；一起來看看吧。

「溝通（communication）就是意思的傳遞和理解。首先強掉的是意思的傳遞：如果信息或者觀點沒有表達出來，就不會發生溝通。此外，如果沒人聽見講話者說話，或者沒人閱讀作者撰寫的材料，那麼也不會發生溝通。不過更重要的是，溝通還包括意思的理解。要想使溝通變得成功，意思必須被準確的表達和理解。需要記住的另外一點是，良好的溝通常常被溝通雙方誤解為對相信達成的一致意見，而不是對信息的清晰理解。如果某個人不同意我們這個觀點，那麼我們認為這個人並沒有完全理解我們的立場。換句話說，有許多人把良好的溝通定義為讓某個人接受自己的觀點或意見。」

——原文引用於《管理學》斯蒂芬·P·羅賓森 瑪麗·庫爾特著。

「溝通就是含義的轉換。對於真正認識溝通過程的管理者而言，溝通遠不止是發送信息，它涉及含義的轉換。

當我對某個主題的理解與你的理解相一致時（包括所有錯綜複雜的事物、背景及細節等方面），那麼你已與我溝通了；如果我不僅認識到你對某個主題熟知的程度，而且還知道你對該主題的感受，那麼你與我溝通了；如果我理解到某個主題對你來說是何等的重要，以及為什麼你認為現在採取行動很重要時，那麼你與我已經溝通了。」

——原文引用於《管理溝通》詹姆斯·S·奧羅克著。

說真的，不知道你現在什麼體會，我是充滿了困惑，溝通真就這麼複雜？不就雙方關於某件事的意見交換嗎？請耐心些，下面我們一起來琢磨吧。

我知道你有點著急了，但是接下來更重要，堅持一下下吧！

四、溝通各環節存在的障礙分析

兩人或多人就某個主題溝通時，是不是至少有一位是主導溝通過程的？亦或者肯定有一個人是想通過溝通獲取對方的支持和理解？假設這個人是張三。

『編碼』

那麼接下來，張三是不是需要對他所說的話進行加工（構思、梳理、設計），以達到邏輯清晰、合乎情理，使聽著能夠聽得明白，自然是肯定的嘛，這一過程就是「信息的編碼」。好了現在張三已經完成了信息編碼。

『傳遞』

接下來是把信息傳遞給對方；信息傳遞總該選擇傳遞方式和媒介，書面表達（郵件、簡訊、報告等）？口頭表達（集體會議、電話、個別面談等）？

『解碼』

不管傳遞方式是什麼，傳遞時的態度如何，對方總算聽到了；但聽者願意聽？聽到了就行了？完全聽懂了？從聽者接收到信息再到理解信息這一過程就是「信息的解碼」。

『反饋』

反饋才能判斷編碼是否恰到好處，解碼是否準確，以及溝通是否有效。

我確定，很少通過一次溝通，雙方就能達成共識，應該是反覆的一個過程；而且在整個溝通過程中，每一個環節都有相應的障礙，究竟有哪些障礙呢？我大致劃分成了三大類：

（一）能力策略類。如能否將自己的專業術語通俗化、口頭表達能力、文字書寫能力、思維邏輯、文字功底、什麼時候溝通、先說什麼後說什麼？有沒有了解點心理學（從眾心理）？如何運用追問的方式提問？如何借用權威的力量說服對方？等等；

（二）文化職業類。如：職業、文化（信仰、地域）、專業背景、身份地位等等。職業的不同還是會給溝通帶來極大的不便，信仰也很關鍵，不是一路人不進一家門呀，專業背景就不用解釋了；身份地位還後面會單獨說說。其實除此之外還有年齡、性別都是一些影響，不過事無巨細，說說主要的且容易忽略的吧。

（三）認知心態類。通俗點說，我以什麼樣的態度和你講話，你又拿什麼樣的態度面對。我們是不是多少有些自大、自私、沒有雙贏意識、不懂得謙讓、缺乏同理心等等；

對，人際溝通障礙就這三類。

現在清晰多了吧，此刻也許你忽然明白了，前兩類主要影響「編碼」和「解碼」環節；第三類溝通主要影響「傳遞」的效果。

下一次我們主要聊聊第二類的『自大、自私、沒有雙贏意識、不懂得謙讓、缺乏同理心』及第三類的『身份地位』，這六種常見的，也是容易忽略的溝通障礙。

順便思考：心態、認知良好，溝通能力一定就OK嗎？

夥伴們晚安。

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