Overbooking——資本家是吸血鬼？也說說美聯航事件。

美聯航暴力逐客事件，官方最初給出的理由是超額預定，導致人員過載。不得已只能「請」一部分客戶下去。

雖然後來這一理由又被否定了，但是超額預定這事兒到底合不合適，合不合法，卻引起了廣泛關注和熱烈討論。

合不合法這事兒我不發表看法，留給專業人士去解答吧。

不過超額預定其實在服務業是普遍存在，而且有其自身的必要性。

超額預訂的原因，尋根究底無非是一點：追求利益最大化。

下面我們以國內酒店業為例來進行說明。

1，為了實現資源有效利用和減少空置損失，實現酒店利益最大化。

因為預定的客人總會有因為主觀或者客觀原因爽約的，業內稱之為」no-show」。這時候預留的資源將會空置，如果不再次出售，損失只能由公司承擔。鑒於此，酒店選擇超額預訂(over-booking)，也是一種防患於未然的措施。

畢竟不能等到大半夜，才上街抓人充數吧？

2，為了更好地滿足客戶的多樣需求，實現客戶利用最大化。

有人來不了，自然也會有人急需房間。

將商品提供給最需要的人，這是雙贏的做法，無可厚非。

3，為了完成與第三方合作協議。

酒店和類似於攜程等第三方的協議，一般會有規定，每日/月為對方提供不少於若干間夜數。這種情況下，即便酒店已經超預定，客戶依然可以通過第三方定進來房間。

除此以外，中國酒店業還有自己的特點。

首當其衝就是，中國的預定基本上都是沒有擔保的。

一部分本身就是No-guarantee（無擔保）。按規則，這類預定下午4點以後酒店是有權自動取消，將房間進行重新售賣的。可在實際操作中，基本上沒有哪家酒店敢對客戶說，因為那沒有擔保，所以預定被取消了，你走吧。

另一部分雖然有Credit card做擔保，但是眾所周知中國的信用卡沒有密碼根本無法消費，所以這擔保就是個空頭支票，no-show charge在中國酒店業相當於no charge。

鑒於以上情況，酒店肯定是要多接預定的，而且鼓勵一定範圍內的Overbooking。

而且，就算是可以收到no-show charge，空房間再次售賣對酒店也是百利而無一害。

在超額預訂的情況下，根據情況，酒店一般操作如下：

1，盡量為客戶安排預定類型的房間。

這要受到客戶到店時可使用房型的限制。所以預定無煙被安排到了有煙，大床安排到了雙床，都是有可能的。

2，若相應類型的房間已經不足，會為客戶提供更高級別的房間。

所以，付普通房間的價錢，住總統套房也不是沒有可能。

3，如果酒店確定無法為客戶提供房間，就會在附近為客戶安排同級別的酒店，並負責接送。

之後會更客戶協商，提供一系列的補償，比如贈送餐飲券，接送機服務，或者下一次房間升級待遇，等等。

到第二步足以解決99%的問題，第三步和no show charge一樣，只聞其名，未見其實。

其實酒店比航空公司更難，飛機上還可以選擇將哪個客戶扔下去，可酒店人員絕對不敢去房間把哪個客人拎出來。

假如真到了第三步，客戶又拒絕去其他酒店怎麼辦？

1，提供故障房（out of order）讓客戶暫住。

無論多高的入住率，一般酒店都會有幾間有故障的房間是被封鎖起來，無法出售的。在雙方協商同意的條件下，可以將之暫時提供給客戶。但是一定要講明房間存在何種問題，和需要注意的事項。第二天儘快為客戶調整狀態良好的房間。

2，提高補償額度是最迅速而有效的辦法。

比如餐券，減免房費，甚至於贈送免費住宿券，總是有令客戶心動的條件。

需要注意的是，補償應有誠意，不要敷衍和戲弄。

據說美聯航所謂的800美元賠償金，是16張有效期一年的美聯航50元面額代金券，每次僅可使用一張。

很好奇這券上有沒有這麼一條：限xx元以上消費才可使用。

這哪裡是賠償，根本就是推銷嘛，還是強制的，都不如地鐵口發的餐飲券有誠意。

因為接受者起碼一年之內被綁到這賊船上下不來了，誰樂意？

客戶不接受，情理之中。

我們想一想，如果把代金券改成現金呢？

退一步講，如不限制代金券使用金額和張數，也更容易讓人接受。

不過，酒店員工能碰到這種情況的幾率和中大獎沒什麼區別，少之又少。若真遇到了，建議立刻買彩票去。

綜上，超額預訂的存在是合理的。只是由此造成的問題該如何解決，應該有妥善的處理方式。

題後話：

①詢問了有國外酒店工作經驗的同事，說她所在酒店確實會收取no-show charge。至於是個例還是普遍現象，尚不得知。

②美聯航這次事件不是個例，也不會是最後一例。但是那又如何？對他們造不成什麼實質性的影響。拖拽事件後，美聯航股價不降反升，就是明證。

面對壟斷企業，消費者總是弱小的。
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