民宿里哪些細節的加強可以提高住客的滿意度

民宿管理不同於一般酒店的管理，其特點是非標準化的管理。也正是因為這樣的特點，導致各家民宿都會有一些不同管理方法和細節把控。根據我自己的工作心得，梳理一下提高客人滿意度的一些細節。

1，客人怎麼從機場，火車站，動車站到達我們家民宿。已我們民宿為例子，客人在ota下了訂單之後聯繫我們具體到達我們的路線，我們會主動詢問客人是否需要接站，因為我們有提供免費的接站。免費接站就需要客人具體的姓名電話人數，具體的航班到達時間，然後我們司機會和客人聯繫一一核對清楚，從機場，火車站到達民宿所需要的時間。只要安排好都可以在任何時間進行接站。對於國外的電話進行諮詢的我們記錄好姓名，人數，具體到達航班車次的時間，國外的電話國內是打不通的，只能接，所以就需要我們司機用最原始的方法寫個接站姓名牌。對於接站是收費還是免費，都是具體每個民宿看情況而定，也可以其他方式的免費接站（比如，連住兩晚可以免費接站）。

2，對於自駕游的客人。我們黃山市旅遊城市，臨近浙江上海江蘇江西包括省內的客人，所以有太多客人,選擇自駕游過來。自駕遊客人最關心的是民宿的具體位置，停車情況喝停車收費。已我們民宿為例，我們民宿在黃山市市區的黎陽in巷內，這個街區車子是無法直接開到我們店門口，是統一停在黎陽in巷的底下停車場，所以太多自駕的客人比較難找到我們店的位置，這個情況就需要跟客人解釋清楚，最好加客人的微信，發具體的民宿位置，告知客人怎麼樣停車。當然會遇到一些客人不能完全理解怎麼找到民宿，就需要問清楚對客人的目前的具體位置，然後讓他/她原地不動我來找你，然後帶領客人到達民宿。我們民宿是免費提供停車的。

3，因為我們黃山市最出名的就是黃山了，太多的客人電話過來就會詢問我們店離黃山的距離，怎麼去黃山，或者就想完全給客人制定一條黃山游的具體線路。這個都需要對本市的旅遊資源要仔細了解，合理給客人制定路線，制定還得做到公正公開，不能有任何貓膩，為客人著想，為客人省錢。舉個例子，如果我們自駕去黃山，車子只能停在黃山腳下的換乘中心的停車場，然後在乘坐景區內的大巴車選擇去黃山的前山還是後山。我們民宿就有手繪的黃山景區地圖，對著地圖跟客人講解，免費贈送給客人。

4，需要做一個小冊子，記錄附近的基礎設施的地址，到達路線，營業時間。這裡基礎設施包括醫院，藥店，超市/便利店上身，派出所，還有附近的特色餐館，電影院，咖啡店，商業街，酒吧等，包括他們店裡的特色菜和價位。當然這些都的需要民宿主人對推薦這些店鋪要親自去體驗，做到對客人體驗負責。

5，客人到店需要跟客人介紹一下店裡的設施和提供的服務。比如，我們民宿是有門禁的，需要跟客人說清楚如果晚歸房卡也是可以開大門的，客人的房間是在那一層，我們公共區域的冰箱，投影儀怎麼使用。我們有提供早餐，需要跟客人具體具體的用餐時間和地點，我們民宿還提供免費咖啡喝下午茶，我們房間里礦泉水，茶葉都是免費使用。當然對於提供服務收費還是免費，都需要根據不同民宿客棧自身條件來定。

6，民宿房間個人洗浴護理用品方面應多考慮女性客人和兒童。比如可以提供化妝棉，化妝鏡，化妝發箍，扎頭髮的發圈，棉簽，衛生巾（應對突發事件），針線包，洗手液。兒童方面可以提供兒童澡盆，和洗澡的玩具，一次性兒童拖鞋，兒童涼鞋（選可愛點的）。備足衣架！（這個女性客戶最喜歡）如果民宿里有浴缸，應備用一次性浴缸套。民宿里也需準備兒童座椅，有條件劃分一個兒童玩具的區域，可以減輕帶孩子出行的父母的一些負擔。

7，提高自己應對各種突發事件的能力。比如夏天大晚上空調壞了怎麼辦？冬天空調製熱不給力怎麼辦？洗澡衛生間里不下水怎麼辦？WiFi信號不穩定或者搜不到WiFi怎麼辦？梅雨季節房間漏水怎麼辦？窗帘掉下來怎麼辦？馬桶堵了怎麼辦？電燈不亮了怎麼辦？電視不會使用，或者壞了怎麼辦？都需要民宿主人一個個做好相應的應急辦法。

8，還有最基礎的就是衛生細節。室內無毛髮，無異味，水杯，茶壺，淋浴頭和水龍頭無水漬，各物品擺放整齊乾淨，床鋪整齊自然下垂無摺痕，室內光線調到自然舒服。

9，還有一些細節比如夏天，可以在客人到店之前半小時把房間空調打開，冬天也是一樣把房間制熱打開，調節好房間內溫度。備一些雨傘和雨衣用於梅雨季節。各個大型節假日準備小禮物和祝福，微信上朋友圈可以製作24節氣的提示和轉發一些景區的優惠政策。

10，最好的細節就是盡量記住客人，至少能記住他的姓，這樣會使客人覺得民宿對客人重視，有利於提高滿意度。

11，民宿的管理和客人的交流個人覺得應該與客人保持不遠不近剛好的距離，足夠尊重個人的心情和隱私。真誠待人，保持耐心，樂於與客人交朋友，我覺得客人不應該是上帝，因為上帝離我們太遠，客人應該當為朋友，朋友才會在我們身邊。

寫的不專業不高端，只是一些簡單的細節梳理，歡迎大家批評補充。

小故事：

有一批客人，一大家子人澳大利亞華人，是回頭客，這次她把家族裡的95的老爺爺也來了，我們提前準備了輪椅。這批客人不會說普通話，用英文和粵語交流，奈何都聽不太懂，所以我就用cet4的英文水平與他們交流，他們這一大家子人表現出來極好的耐心和寬容，還跟我分享了他們從澳大利亞帶了紅酒，交我怎麼品紅酒。然後因為他們在住的期間有一位客人是剛好過生日，我們就一起很簡單給她過了一個簡單的生日。他們每個人都很熱情的跟我們分享自己在澳大利亞的生活，工作，自己的家人朋友，還有這位95歲的老爺爺還分享了是怎麼去澳大利亞的過程。整個接待他們的過程，非常愉快，他們退房後房間也是極其的乾淨整潔。最後他們走了之後，其中的一位客人還特意從澳大利亞給我寄了2kg的咖啡豆，真的是感動的不行了，稀里嘩啦的。

PS：

我叫黑子WX：black3180，黃山的一個民宿管家（具體哪一家可以私信我）。

2016年9月份，從外地回到了自己的家鄉黃山，因為跟一家客棧合作而接觸到客棧民宿。2017年1月份正式在一家民宿進行著管家的工作，寫一些工作心得。