生意好的餐廳，都有一個共同點，這一點你有嗎？

原創｜餐飲時報 小時

我在餐飲行業做採訪13年，去過上萬家餐廳。

到每一家生意好的餐廳，我都會想並試圖找出原因：

他家生意為什麼好？比別人好在哪裡？

同樣，去到一家生意差點的餐廳，

我也會想：

這家到底差在哪裡？是什麼沒做好？

今年8月，我們組織了一個餐飲企業家考察團去日本，

日本餐飲業的服務確實讓大家感受和體會很深。

每家企業的老闆和我們見面都會深度鞠躬，

送別時一直鞠躬到看不到我們為止；

服務員講話都和風細雨，

碗筷放桌時聽不到聲音，

榻榻米式餐廳都是跪式服務。

整個行程，

我們考察了10多家日本大型連鎖餐飲企業，

每一家，都讓中國的餐飲企業家們一路感嘆。

但是，當行程結束我們回到國內談體會時，

大家彷彿忘掉了前面10多家企業，

一直贊口不絕的焦點是我們參訪的最後一家在東京的企業。

原因只有一點：

當我們考察完畢、坐大巴車離開這家企業，

我們在車上向他們的團隊揮手道別，

車子開始啟動行駛時，

他們的送別團隊，竟然舉著我們參訪團的歡迎牌跟著大巴車跑起來，

他們邊跑邊揮手，熱情洋溢。

我們車上的餐飲企業家同胞們立馬激動起來：

很多人大喊：

快看，還從來沒見過如此熱情的送別方式！

全車人異常興奮。

這家企業的送別團隊一直跟著大巴車跑，

直到我們完全看不到他們的影子。

考察結束，大家記憶最深的就是這一家。

前面那些日本企業服務不好嗎？

不是。

每家日企老闆都親自出面和大家見面，

都鞠躬、非常友好，

服務都很溫暖，貼心，

最後都擦玻璃送別。

但是，唯獨最後這一家做了一個特別的舉動：

舉著歡迎牌、跟著大巴車快跑送別。

因此，大家深深地記住了這家。

由此——

想讓顧客記住，

前面10多家企業同樣做了很多很多，

但都沒被我們想起，

而最後一家，比別人只多做了一個動作，

就可以被我們津津樂道、形成強烈的記憶。

這就是我今天想和大家分享的——

好、優秀、記憶點，

其實就是比別人好一點。

一點即可，

不用太多，就足夠。

而我們大部分人、大部分餐廳，

缺的就是這一點點。

美國有一個特別有名的定律：

多一盎司定律。

意思就是，

表現卓越的人和一般人，幾乎做了同樣的工作，

他們所做的努力差別很小，

只是「多一盎司」，

一盎司只相當於十六分之一磅。

但是，

就是這微不足道的一點點差別，卻會讓工作結果大不一樣。

我特別愛吃海底撈的免費水果西瓜，

以致每次去海底撈都遭到家人「笑話」：

每次都吃人家這麼多水果，

顧客都跟你一樣，餐廳不賠錢嗎？

我真心覺得海底的西瓜特別甜，

這給我強烈的記憶：

國內還沒有一家餐廳的西瓜，

像海底撈的那麼甜，

而且永遠切得塊頭飽滿，

擺放整齊，

冰度溫度每次都一樣。

後來有一次，

我跟海底撈老闆之一施永宏總聊起這個話題，

他告訴我說，

海底撈的西瓜，每天、每家餐廳、每個西瓜都要測甜度，

要求甜度在12以上，

如果甜度低於10，就是不合格產品，

不能上桌。

國內有多家餐廳，

都給顧客提供水果、提供西瓜，

吃過那麼多家，

但在形成「記憶點」這一點上，

其他家都算「白吃」了。

喜家德內部有句話:

過一點，快半拍。

過一點就是在好的基礎上再過一點，

快半拍就是發動所有員工不能被行業甩下，靠學習來快半拍。

我認為，

這句話就是對「比別人好一點」最好的詮釋。

餐飲行業、包括其他行業，

顛覆式的創新只屬於少數人、少數企業，

大部分領先的企業，

經常是比競爭對手強了那麼一點，

讓顧客多了「一盎司」的好體驗。

經常我們看別的餐廳會不服氣：

我們沒有比他們做得多差，

他們做的我們也都做了，

憑什麼生意比我們好？

採訪這麼多家餐廳，

生意好的、生意差的，

在門店管理上，

其實沒有太大差別，

但，

確實有「讓你感覺是不是更舒服」的差距，

這一點「更舒服」的差距，

就是那「一盎司」，

——比別人是不是更好一點。

那麼，我們餐廳怎麼才能比別人好一點，

多這「一盎司」呢？

比如說衛生，

很多餐廳對餐椅上零星的油漬習以為常，

但你知道喜家德的餐椅，

都是定期用刷子徹底清洗嗎？

餐椅都那麼注重衛生，

給顧客的聯想就是：他們家別的衛生更可以放心。

所以，每次去喜家德，

你心裡有藏著一個潛台詞：乾淨。

我們覺得餐廳地面有衛生死角很正常，

你知道青島長新大酒店10多年老店，

一進店特別乾淨舒適溫馨是怎麼保持的嗎？

她們是用抹布擦地。

一個朋友前幾天給我講了在西貝用餐的事。

他說，

他在西貝用餐完，服務員問他用餐是否滿意，

他說：非常好！

看著服務員的誠懇勁，為了表現自己的配合和好心，

他多說了一句：

如果那個XX菜多燉一會會更好吃。

結果服務員立馬說：那個菜給您退了吧！

這個朋友一驚，一種覺得自己「闖禍」的感覺，

忙說「不用不用，沒這個意思」，

服務員還是一再堅持給退了。

然後這個故事，

被他在不同場合、不同的朋友圈反覆講，

成為最受歡迎的談資之一。

作為我們個人，

在工作中，盡職盡責完成自己工作的人，

最多只能算稱職員工。

如果在工作中「多加一盎司」，

你將會成為優秀員工。

我們已付出了99%的努力，已做了絕大部分的工作，

但我們往往缺少的卻是「多加一盎司」，

所以，我們不能和別人拉開差距。

最後——

做企業和做人是一樣的：

當我們總覺得自己不被領導發掘、重用時，

試著想想，自己是不是缺那「一盎司」？

當我們餐廳生意不景氣、顧客不待見時，

是不是我們就缺比別人好的「那一點」？

等你留言，

想聽聽你的理解~