乾貨｜6大認知心態類人際溝通障礙

『僅是個人感觸哈，一定有欠考慮的地方，歡迎留言一起探討噢』

繼《系統化認識人際溝通的障礙》一文，對人際溝通障礙作了較為系統的闡述，提出，在人際溝通的過程中一般存在著三種類型的溝通障礙；（一）能力策略類（二）文化職業類（三）認知心態類。

這次主要聊聊第三種『認知心態』類溝通障礙，如何理解呢？

通俗點說，我以什麼樣的態度和你講話，你更願意接受，你又拿什麼樣的態度面對我的問題，我對你的反饋就滿意。

同樣的問題，由不同的人去說，觀眾的反饋的結果，為什麼截然不同？

其實這就是在人際溝通過程中，我們或多或少的存在『自大、自私、沒有雙贏意識、不懂得謙讓、缺乏同理心』等不恰當的心態，有些人比較明顯，有些人控制的較好而已；下面逐個說說吧。

1.

我的想法即為答案

自以為是的想當然，即過度的自我——「自大」。

去年我單位資質升級，材料上報建設部後，領導讓我查詢進度，因之前沒有辦理過，加上當時建設廳讓我們等待信息即可，我遍回復領導沒法查。後來領導又問，我便去建設部官網仔細看了看，打了諮詢電話，隨後讓我註冊一個賬戶，就可以隨時查進度了。

在這件事情上，我僅僅從個人判斷和他人提供的信息就過早的下了定論，缺少了自己驗證想法的行動，導致上司沒有得到有效的反饋，實為大忌。

所以說無論在在工作中，還是在生活中，我們都會面臨給他人反饋的時候；若沒有十足的把握，可以嘗試按照以下邏輯思考之後，再作反饋。原因有二，（一）即便答案仍不準確，但也比較接近事實了，（二）在這件事情上，你的確想辦法了，也努力了，無形中，分析問題，解決問題的能力自然就提高了。

2.

不顧大局的自私

說起自私再熟悉不過了。但這裡要說的自私，主要是（一）因認知水平有限，不知道自己的行為是利己，而不利於集體，（二）知道自己的行為過於利己，而仍然堅持這樣做；前者是認知問題，改變的可能性較大；後者是價值觀問題，極難改變。

舉一個職場中最常見的例子。有一項任務A，獎金為800元，需3天完成，且達到上司要求的標準；張三隻用1.5天就能順利完成這項工作，李四則需要3.5天才能完成；此時在李四的觀念里，衡量該項任務的價值，是以自己的付出的時間為依據的，而往往忽略結果才是績效的本質；面對這種情況，領導者一般是先做思想溝通，結果就是，多數人通過溝通是能夠正確看待，而有些人仍舊不覺得自己的認識是不符合邏輯的，公然對上司抱有意見，導致公司制度的難以執行，本來是對大家有益的事情，最後因個人而難以順利實施，很是可惜！

第二種危害較大，與這種人的溝通往往很難達成共識。作為我們自己而言，也要時刻反省自己，不要過於利己化，有大局觀實屬重要。

PS：延伸一下

每一個企業都有績效考核，而標準實屬難以評估，尤其把個人的行為和能力摻雜進去時，就更為複雜。這裡我和大家分享一個思路，若把能力、行為、結果分開考核就會簡單許多；如任務B，張三畢業於985名校碩士，很輕鬆就完成了任務；而李四畢業於普通本科，對待工作非常認真努力，多次主動請教上司、同事的情況下，也如期完成了任務；那麼從能力來看顯然張三比李四強，從行為來看李四也是值得大家學習的，從結果來看是一樣的，那麼績效也就是一樣的，即兩人會獲得一樣的項目獎金。這樣區分的好處就在於以結果為最終的標準，減少因教育背景、工作能力、付出程度帶來的複雜矛盾。從團隊均衡發展來看，領導者應促使張三與李四相互學習，實為上策。

3.

缺乏同理心

「同理心」——進入並了解他人的內心世界，並將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。又叫做換位思考、神入、共情，即透過自己對自己的認識，來認識他人。

從字面意思來分析，存在一個基本的邏輯關係，即認識他人者應為自知者。換言之，不能自知也就很難知他人。而往往在生活中我們缺乏對自己的反省，敢於實事求是的看待自己的人較少，總以為讀了那麼多書，便自認為了解社會、了解國家、了解他人、了解自己。我倒覺得認識自己才是認識其他一切的起點，也只有認識自己後，才會逐漸具備審辨事物發展規律的能力。如何認識自己，可以去看看馬斯洛的人類需求理論，也許會更加全面的認識自己，這裡不做過多探討。

所以缺乏同理心的根本原因，在於對自己認識不夠，導致對他人的需求不敏感，不能及時站在他人的角度思考並作出有效的反饋，溝通質量也就很難保證了。

4.

不懂得謙讓

提到「謙讓」，一定和個人「胸懷」相關。我想每一個人都經歷過，只是有些人把這種「謙讓」誤解為懦弱，有些可惜。謙讓也可分為於公和於私兩種，前者具有大局意識，後者心胸寬廣，均為優秀品質。

有一天早上，公共辦公桌上扔著兩個飯盒，我便問了問，是誰吃完飯忘記扔了，同事們說是張三的，因公司有明確規定，自己的垃圾需自己清理，所以我將飯盒放在了張三的垃圾筐，可張三說非說不是，當著那麼多人面，盯著我愣是讓我把他所有的垃圾倒了，我們公司在五樓且沒有電梯，倒垃圾必須到一樓去，說實話我是比較驚訝的，我也算是小主管了，多少會有些不舒服嘛；可我想了想，倒了唄，我不但裝作高興的倒了，而且問了其他同事有垃圾需要倒不，需要的話一起捎著。

貌似這個案例不像是日常生活所了解的溝通，但其本質還是屬於溝通，我們雙方的目的是一致的，即通過溝通解決誰去倒垃圾的問題；很明顯在這個過程中，我做了謙讓嘛。我要是一個心胸狹隘之人，不做適度的謙讓，也就不太可能聽他的，大不了將飯盒放回原地罷了，這樣做的結果就是沒有達成共識，溝通自然就無效嘛，而且也會對其他同事帶來不良的印象。

可我沒有那樣做；一來呢大家都是同事，犯不著計較，二來呢我處在管理崗位上；容忍那些有才能，但有個性人，是一個胸懷問題，必要的謙讓是很有必要的。

PS：延伸一下

有胸懷是好事，但不能毫無原則。什麼時候該做出合理的謙讓呢？可從下面三個條件作判斷；（一）能使事情往好的方向發展嗎（二）有沒有以犧牲他人的利益為代價（三）是否打破當下社會的處事規則。

另外關於謙讓的故事，歷史上也有很多，如： 孔融讓梨，清代著名大臣「張英」主動退讓三尺土地等相關典故，感興趣夥伴可以去百度詳細閱讀。

5.

沒有雙贏意識

稍微想想，我們的成長過程中，在某件事情的勸說和說服中，他人總會對你說：「我這是為你好啊，你得這樣那樣」等等類似的話。

類似這種溝通的心態，在大多數時候，是難以取得他人的信任的；因為客觀來講，某項任務的順利完成，或就某種方案意見達成共識，對雙方都是有益的，不是誰簡單的誰為誰好的行為。這種溝通方式，說難聽的點就是不夠實在。

所以在具體的任務或方案溝通時，一定要找出對大家的利好，以及大家需要克服的困難，理解難處並激勵大家勇往直前，才能達到溝通想要的目的。

6.

身份地位的不同

就身份地位的不同，給溝通帶來障礙的事例還是蠻多的。我們就說下，職場中上下級的溝通，上級對下級的溝通容易，而下級對上級的溝通則比較難。

上司往往抱有對下屬教育、指導的心理，常常喜歡主導整個溝通過程；另外以往有過成功的領導者，多數時候會非常堅持自己的觀點和決策，極少質疑自己；反過來呢，絕大多數的下屬在和上司就某件事情溝通時，即使持不同的觀點，一般還是會同意上司；從我個人經歷來看，有三個原因（一）下屬一般會認為上司都很牛，不會過多質疑（二）對自己的方案沒有十足的把握（三）害怕勸說失敗帶來挫敗感。

所以因身份地位的不同，得到的反饋信息往往較為主觀，不能夠代表多數人的看法；具體怎麼做，可以避免這種情況發生，將會在後續的推文中細說。

總結

此刻你也許意識到，我們在溝通交流的過程中，多多少少都有以上毛病，我倒不覺得需要完全克服，有些時候也許是利好的；但是應該把握好恰當的時機、合適的場合、合適的人、對的事情；該如何去做，這就夠了；沒有必要任何情況下都要謹小慎微，尤其回歸到生活中，還是要保持簡單、真誠；少一些套路，生活才會更輕鬆。

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