安道利：如果你駕校被曝光，如何公關？

05-14

昨天是中國每年「打假運動」的高潮，一般情況下央視3.15晚會曝光誰誰就會中風，如果是中小型企業一般會直接玩完，如果是足夠大的大品牌也得嗆個半死......

安道利談駕校管理六問六答

1、小編問：很多企業3.15之前，都會開所謂的「防中招」會議，布置各部門要「防火防盜防記者」，駕校如果遇到3.15會不會也緊張？

安道利：如果一個企業遇到3.15你很緊張，定是你做了虧心事！要不然你不會害怕什麼打假，什麼3.15。如果駕校提前布置防備的都是有做了對不起學員的事，才會防備。

2、小編問：那不防備曝光，難道駕校還求著他們曝光嗎？

安道利：防備媒體曝光是對品牌負責，是對駕校負責，但是如果你整天凈投訴的，你能防備的了嗎？你防的事務，你防不了初一。所以杜絕曝光的最好方法是別做虧心事，別給媒體曝光的機會！

甚至平時自己搞曝光，自揭家醜。自己把不足找出來，或鼓勵學員把不足找出來，然後彌補之......

3、小編問：駕校如果真是沒做好，被曝光了怎麼辦？

安道利：越有影響力的駕校越害怕曝光，因為大家都想「看笑話」。如果真曝光了，首先要搞清楚因為啥爆的光？然後再搞公關，沒搞清楚原因就去搞公關，肯定是瞎搞。

主要看看是不是你賣的核心？看你被曝光的本質是什麼？

如果你教學質量差、服務質量惡劣、吃拿卡要嚴重，如果這樣，其實真沒有公關的必要，反正是早晚得倒閉......

像昨天曝光的進口日本核輻射食品，就是傷天害理的就不能原諒......

如果是小瑕疵或偶發事件，比如流程不順暢，班車遲到，車輛衛生不佳等，可以改進的項目，如果曝光了是對駕校的促進！

像昨天曝光的互動百科，是因為他把關不嚴，管理不規範等原因，如果糾正了，就還會網民繼續使用他。

比如去年曝光的蘋果所謂的客服態度不好，肯德基某些店操作流程不規範，外賣品牌對個別商戶管理不規範等等。

這種問題屬於非本質問題，比如說蘋果手機的最主要價值是品質和設計，肯德基的最主要價值是快速可靠，餓了么的最主要價值是外賣服務，那曝光的問題就不是特別嚴重，

4、小編問：如果被曝光了要怎麼去應對？

安道利：因為這是壞事情，往往我們會想：

這兩種心態正是你錯誤地處理危機公關的導火索。不管媒體是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對不對？你說別的駕校也很差，為啥沒有被曝光？你要知道，媒體是追求收視率、關注率，或許就是因為曝光你的駕校才有更大話題呀。

如果真的曝光了，你真的有一顆感謝的心，那了不得！你會做的更好！它能幫你反思自己駕校的問題，至少是有則改之無則加勉吧。

5、小編問：有時做危機公關時，會越做越糟糕，什麼原因？

安道利：做了公關激起更大波瀾，一定是你「作」！記住不要挑逗公眾的情緒！不要認為「你認為就是你認為的」......

一個駕校的性格，其實就是真實的人性。學員不會把你駕校當成一個企業來感受，他會把駕校當成一個人來對待。就像他對待人一樣，他可能會愛你，也可能會煩你

如果有人得罪了你，當他向你道歉時，你對什麼樣的道歉最滿意？

當我們自己犯了錯，需要我們向別人人道歉時，會怎麼說？

你接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。

而我們自己犯了錯，可能確實有別的原因，我們一般會非常不情願去說完全是自己的錯誤。

危機公關本質上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由於公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。

對消除公眾的憤怒情緒來說，講道理、反駁、遮掩錯誤都是傻蛋做法。

而事實上，我們經常會有兩種慣性思維

面對危機公關謹記：公眾想看的不是解釋，是認錯。換句話說：你不要試圖跟一群憤怒的人講道理，你認錯就好了。

6、小編問：如果做錯了，就是我們要只要認錯就ok了？

安道利：不解釋。真誠道歉、認錯。並且提出整改措施。

在這種事上，公眾喜歡一般會同情弱者，道歉不要藏著掖著，不要故作姿態，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然後再道歉是最好的選擇。

家樂福曾被爆價簽上作假。家樂福當時的做法是認真道歉，然後宣布如果發現標錯價，十倍賠償，而且提供電子查詢系統。事件後有很多人專門去家樂福看標籤買東西。

在危機公關這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。

如果你真的是拉不下你那張臉去道歉，那就蒙上頭睡幾天，反正過幾天大家就忘了。死要面子，活受罪。你就受幾天罪吧。

在處理危機公關時最關鍵還是態度問題，如果只是敷衍，學員會用腳幫你糾正。

反正老理說的對：越描越黑！