從互聯網＋到產業＋

05-14

關於互聯網思維，我們這個時代已經談論的太多了，所有人人云亦云且鼓噪不休，不管人們是否理解互聯網，也不管是否認同互聯網思維（從來沒有一個統一的定義），這種概念的提出總體上還是有益處的，無論對我們這個時代有多少助益，至少它在我們的大腦中灌輸了一些新的東西，不僅昭示著一個新時代即將來臨，而且人人危機感十足，不敢稍稍懈怠，唯恐成為落伍者。

沒有必要探討互聯網思維相關的任何東西（前幾年相關文章一籮筐，如今已無人問津），並不是互聯網思維不重要，而是它已經完成了使命，業已融入了社會的主流價值觀和經濟行為與生活。同樣，關於去年總理提出的互聯網＋，也沒有什麼討論的必要，時代在快速前進，互聯網＋也在快速迭代，如今已經到了各行業深入變革的時代，雖然不是每一個行業都是行業＋互聯網，就算完成了轉型這麼簡單，但如果把後面的互聯網理解成信息時代，人工智慧，物聯網等等，那麼大致的脈搏應該是一致的。

互聯出現過幾個浪潮，第一波差不多是上世紀末本世紀初興起的，以yahoo為首的門戶網時代，然後是以google為代表的搜索時代，同時產生了web2.0，互聯網相關技術也在飛速發展，技術越來越成熟，然後蘋果手機和IOS（以及APP Store）橫空出世，預示著互聯網進入了第三波，即移動互聯網，直到google推出Android，移動互聯網真正走入大規模產業化時代。如今智能手機增長已經大大受限，部分市場基本飽和，互聯網技術也難以再突破，行業似乎陷入了瓶頸期。但是智能手機還在硬體和軟體上飛速迭代，手機的性能基本上和平板或PC持平，但無論是操作系統還是手機硬體，都不太可能有太大的突破，除非有新的未開發需求。

VR／AR是否是剛需？

關於VR／AR已經醞釀了多年，目前啊除了製造成本較高外，技術上並不存在太大的障礙，德意志銀行今年4月份發布的VR產業發展報告中稱，目前VR在移動端盒PC端都已經有較為成熟的技術和供應商，但是為什麼我們沒有看到大量的產品呢？這裡面有幾個問題可以幫我們了解目前的情況。

首先是應用的問題，一個技術能不能得到大眾市場的認可，取決於是否有大眾需求的滿足，就像2G時代，人們除了撥打行動電話，還有非即時信息溝通的需要，手機簡訊息成為那個時代殺手級應用，它適時地滿足了人們的需求，儘管當時這種需求可能並不顯性化。3G時代面臨的是人們對帶寬和流量的極速需求，所以運營商到了3G以後，收入結構中流量佔了相當大的比重，現在4G也已日趨普及，未來流量包月必然成為基本應用，而視頻通話在國內一直沒有熱起來，這樣的背景下，一款需要高帶寬高流量的應用呼之欲出，但目前沒有。

第二是虛擬現實（或增強現實）需要一款笨重的設備，就像一堵牆一樣橫亘在人和他面臨的世界，基本斷絕了和世界的交往，這種情況勢必會改善，好比《碟中諜》中阿湯哥不戴任何附加設備，手指輕輕一划，就可以隨時實現交互，這種也只有在特殊的場景下才有必要，普通老百姓，閉經沒有剛需。

目前廣泛應用於電子遊戲、教育學習等行業，但是常規市場（例如電影、電視等娛樂場景）還難見高性價比產品，不過假以時日，一定可以解決。只是，在娛樂之外的正常工作交流學習中，是否有VR應用的必要還是有待挖掘。

人工智慧與機器人

上周陪孩子在科中學心的數碼館玩了幾款產品，讓我體會很深，孩子非常享受，流連忘返。數碼館裡分別展出了機器人手臂，和人親切地下期，和人交互玩魔方，和人比賽平衡或穩定性等，這種遊戲雖然並不高大上，但通過和人的親切互動，一下子拉近了人和機器的距離，我預計這些陪同玩樂的機器人未來不久將進入普通人的客廳和睡房，不僅可以包攬絕大部分繁瑣的家務，同時還可以有適當的服務，這方面未來一定是個極大的市場，美的電器收購德國機器人公司即可窺見其在家庭機器人方面的野心。另外有一部分是VR／AR的應用，基本還是局限在遊戲，例如捕網撲蝶，真實的網，虛擬的翻飛蝴蝶和美麗戶外場景，實時的用戶交互界面。同時我們還看到了酷似人物造型的機器人，在舞台上跳小蘋果，儘管是較為機械的提前程序設定，但應對大多數人的娛樂需求應該是綽綽有餘的。不久的將來，我們坐著自動駕駛的汽車回到家，機器人幫我們開門，接過隨身包包，拉著我們的手到沙發上，說一句「主人，今天工作一天你累了」，然後端上臉盆請你洗手，再遞上果盤，休息一會兒後，晚飯已經備好，你只需走過去（如果你累了還可以踩在機器人的踏板上移動過去）吃可口的飯菜（都是機器人獨立烹制，它知道你的口味），吃完後，遞上紙巾，收拾碗筷並整理廚房……，這種場景應該不會太遠，現在就是座位人類的我們在心理上有多少迫切和接受度問題。

很長一段時間，人工智慧或機器人實際上是人類智能的一部分，人們將一段編號的程序錄入晶元，由這段晶元控制著機器人的一切，所有的行為都在人的掌控下，這個時候的機器人多少顯得呆板和冰冷，畢竟只是一台機器。

自從今年3月，google Alpha 狗完勝韓國名棋手李世石以後，讓我們有理由相信，機器將具備一定程度的學習能力（這種學習能力在持續進化中，也許接近人的智商尚需時日），這種技術很快將應用於機器人，到那時，機器人將具備一定的理解能力甚至情感能力，能夠進行簡單的察言觀色和隨機應變，人與機器的距離將進一步拉大。

傳統行業的互聯網化遇到了什麼問題？

任何一個時代，一個新的技術潮流誕生並普及，都會帶來新的行業，同時不適應時代需要的行業會被整合或淘汰，例如膠片攝影隨著數碼電子的普及，迅速從普通大眾視野中消失就是一例。如今移動電商逐步普及，人們隨時隨地可以購物，獲取優惠信息，僅僅為購物去商超的必要性大大降低，這就帶來傳統零售業的巨大危機，同時為零售渠道提供貨品的廠家面臨渠道變革的壓力，相當部分的貨品從地區走向全網，從線下走向線上，這就對產品研發、設計和製造帶來全方位的挑戰。過去的幾年，大量傳統製造企業轉型，也有大量新的產生上市，一些產品成為網路新寵，更多的產品無人問津，很快黯然下線，製造業快速更新迭代中。為什麼大多數傳統企業將渠道逐步過渡入電商後，反而虧損更多，死得更快呢？這裡面的原因因行業和企業方法差異較大，但一個共同的重要原因就是，這些企業並沒有理解互聯網對他們意味著什麼，他們只知道要把產品放到網上賣，同時用最低的價格，而產品的品質卻沒有很好的提升。低價低質，同時過高的運營上線成本和渠道推廣費用，壓得企業（品牌商）幾乎喘不過氣來。

這就是互聯網＋的思維，品牌商是用削自己產業和品牌的「足」去「適」電商這個大一統的「履」，要知道傳統品牌企業的紅利時代早已過去，絕大多數的企業產能過剩，商品奪得賣不出去，利潤可以沒有，只要能夠收回成本甚至製造成本，這樣的製造水平，去如何應對互聯網這個價格的「殺器」，全網價格信息透明，而且同樣的貨品千千萬萬，價格沒有底線，大多數企業必須在銷量和價格之間維持艱難的平衡。

如何破局？

我要提出產業＋的概念，這個＋並不限於互聯網，還包括人工智慧，VR／AR，機器人，以及各種當前的和未來的新技術等等，更重要的是，＋什麼並不重要，本質是要對自身所處的產業有一個全面深刻的認識，在這個時代，我們究竟要給哪些用戶提供什麼產品？

首先問問自己，我們存在的意義是什麼，為什麼這個世界必須有我們的存在，如果不以這種形式存在，有沒有更好的形式？我們都有路徑依賴，在一個行業耕耘太久，對行業很熟悉，形成專業洞察，但同時這也會束縛我們自己的視野，這個視野就是對用戶的理解。這個社會現在正在變化的絕不僅僅是技術，真正變化的是人在潛移默化地轉變，一代代孩子成長為大人，他們成長於和其父輩迥然不同的時代，對社會的感知和看法迥異，而我們卻以為只要是同一個年齡段，需求就大致相似，這是大錯特錯的。

如今我們不僅需要區分顧客和非顧客，而且需要了解顧客和用戶，更要清楚非顧客也絕非不能成為顧客或用戶。錢德拉金在其《藍海戰略》中提到非顧客的三個層次，看上去每一個層次都是當前顧客的對立面，但是改變條件或時機，每一個層次的非顧客都可能轉變成顧客，而我們為非顧客進行的自我轉變，反而可能為我們建立差異化優勢，進入一個全新的藍海世界。除了層次之外，更重要的是夏皮羅在《用戶戰略》里所強調的，users but not customers，要把顧客當成一個同心圓來看待，顧客是一個非常狹隘的觀念，實際上用戶才是我們真正應該關注的對象，儘管可能用戶並非買單的顧客，但他們是實際的使用者，使用者影響購買者，而購買者可能根本不了解產品，他們購買純粹因為用戶需要。基於這些，品牌企業要對其目標或潛在用戶進行重新認識，發現他們的痛點，就像斯萊沃斯基在《需求》中說的，發現或創造用戶的情感共鳴，借鑒作者的觀點，我自己總結出需求的羅盤模型，將需求分為共鳴、麻煩、背景和觸點四個維度。

重新定義了顧客和用戶以後，接下來需要進一步打破傳統觀念，即滿足需求，我們建議把用戶放到一個整體旅程中考慮，同時提煉關鍵接觸點（Key points），鎖定一些至關重要的KP，重點打造用戶體驗，這時候我們提供的產品只是用戶場景的一個道具，用戶因為體驗因為關係因為連貫的場景而成為或影響背後的顧客，因此需要定義用戶體驗的重要場景，限於篇幅，這裡不再贅述。

所以產業＋的概念，不僅僅是將互聯網技術等與所在的行業進行對接，而是要重新聚焦用戶，提供關鍵場景下的體驗解決方案。