做非標機床業務-為什麼做了方案結果還石沉大海？

05-13

專機作為機床市場高利潤的產品，銷售的過程卻頗為艱難。為什麼方案交出去後常常會石沉大海？為什麼方案反覆多次修改，卻總也不能讓客戶滿意？為什麼專機交到客戶處後還要修修改改，總也不能驗收？為什麼專機在客戶工廠調試了幾個月最後還是被退回來了？為什麼專機款到最後很難收回來？為什麼你付出了很多也得不到客戶的認可？造成這些問題的因素很多，歸根結底：你的設備不能滿足客戶需求，不能讓客戶滿意！沒有充分了解客戶的需求是其中關鍵因素之一。本文將從技術角度（非商務）探討非標設計如何了解客戶真實需求。

一、非標機床設計的概念及需求特點

1、多樣性和不確定性

完成同樣的任務，有多種不同的實現方法。不同的客戶考慮的側重點不同，需求就有很大的差異。A客戶認為好的方案，不一定滿足 B 客戶的需求。有的客戶看重設備的主要性能，設備價格可適當偏高。有的客戶比較重視價格，在基本滿足使用性能的基礎上希望能省則省。

2、創新性

一般來說，非標機床是市場上無法買到的能完全滿足需求的產品。設備提供商必須全新開發，有一個從無到有的創新過程。但要注意，創新不等於拍腦袋搞發明創造，恰恰相反，非標機床的設計是在成熟結構原理的基礎上，通過不同的結構組合來實現所需的功能。

3、定製性

非標機床是先有需求，後有產品。這是與標準機床和其它標準件貿易的最大區別。標準機床是設備提供商根據市場需求，先將機床設計製作出來，機床的功能、性能已經確定下來（像850）。業務人員將開發好的機床主動銷售給特定的需求方。非標機床則是根據用戶要求提供個性化設備產品和服務。

4、價格差異大

不同的設計方案價格差異較大，採用不同的零配件，也影響專機的價格。採納什麼方案很大程度取決於客戶的側重點和綜合評估。

5、售後服務

售後服務也是非標機床提供商要考慮的一個因素。客戶自身具備的自動化技術實力不同，對設備提供商的依賴程度有很大的差異。

6、風險較高

相較於標準機床，非標機床開發的風險較高。一方面取決於設備提供商的技實力，另一方面取決於對需求的評估。評估越充分，風險越小，反之風險越大。

二、全面了解客戶需求的重要性

了解客戶需求是項目展開的第一步，其重要性不言而喻。

1、只有充分了解客戶需求才能製作出客戶滿意的專機

客戶的需求是非標設計的依據和目標，也是將專機交付後的驗收標準。脫離客戶的具體需求，憑經驗，拍腦袋不可能設計出客戶滿意的設備，這是非標設計的特點所決定的，你認為好的方案不一定是最適合客戶的。

2、減少方案反覆修改過程，才有可能做到「一次性把工作做好」

對客戶需求了解要做到全面、細緻、深入，否則會造成設計方案的缺失，一旦需求有化，方案就得相應修改。方案的反覆修改不僅會浪費時間，而且會影響工程師的士氣。所謂「一鼓作氣，再而衰，三而竭「

3、快人一步，贏得商機

在客戶需求還不是很清晰的時候，積極主動與客戶溝通，並協助客戶理清思路，搶在競爭對手之前消化客戶需求，提出解決方案，就會站住「先入主」的優勢，贏得商機。

三、客戶的真實需求的涵義

1、真實存在的客戶需求

客戶是真實的，需求是真實的。避免給他人做嫁衣，對方要的是你的方案，而不是真正要下單給你。不了解真實情況，往往成為別人的『免費打工仔』。這種情況在接「二手單」時比較常見。通過與終端的客戶溝通交流，到客戶生產現場考察就很容易分辨清楚了。對於不讓與終端用戶直接接觸的「中間商」給出的所謂需求，最好是直接拒絕。理由一是需求可能是虛假的，理由二即使需求是真實的也是不完整的，給後續的工作帶來無盡的麻煩。

2、客戶的需求的具體內容（本文重點討論的內容）

客戶想要的是什麼，要滿足什麼要求，要達到什麼標準。

3、客戶需求的側重面和個性化需求

不同的客戶對需求都有各自的側重面，有的側重設備功能，有的側重於設備價格，有的側重於使用性能，有的側重交貨期。側重面不同，形成客戶不同於其它客戶的個性化需求。這些需求一般不會明確寫在技術合同中，只能通過溝通來了解。類似於銷售行業「客戶定位」。

4、客戶投入的可能性和需求數量

雖然看起來是商務溝通的事項，但從技術角度也可作出一些判斷。如投入回收期過長（如兩年以上），則客戶投入可能性比較小，如投入回收期在半年以內，則投入的可能性較大。根據客戶的總產能需求（或訂單預期），需求設備的產能，可以估算出所需設備的大致數量。

四、客戶需求內容與分類主要內容（舉例）

1、專機的功能要求，產能要求，良率要求；

2、節省人力，導入時間，設備價格；

3、控制要求，布線要求，操作方便性，外觀要求，空間要求；

4、設備適用性，安全性，維護保養，備品採購，技術支持；

5、標準件選用（指導品牌）及其它要求。

設備需求分類

1、顯性需求：

客戶很明確提出的需求統稱為顯性需求，對於顯性需求設備供應商要與客戶溝通的是這些需求的合理性。這些需求既包含專機主要功能參數，也包含其它輔助功能要求和客戶個性化的要求。這些無疑是最重要的，必須要滿足的。這些需求要儘可能數據化，不能數據化的也要描述清楚，不產生產歧義。

2、隱形需求：

客戶沒有明確提出來但根據專機通用規範或者行業規範必須滿足的要求則稱為隱性需求。包括安全的（操作安全，連鎖裝置），防塵防爆，防靜電，外觀形狀和顏色，材料使用，噪音，使用環境，人因工程等。有些要求往往容易被忽視，要通過與客戶溝通，明確是否需要。對隱形需求的了解不僅要有非標設計的經驗，還要對相關行業的製造規範和標準有一定的了解。

五、客戶特點分類

1、依賴型

本身設備技術實力不足，無專門自動化部門。項目負責人由生產單位（生技或設備管理人員）或是工程人員、IE

等相關專業人擔當。這類公司提出需求比較粗略，一般只提出要實現的功能，其它需求不具體。對設備提供商依賴度較高，只注重最終結果，方案階段沒有太多的主見。這類型客戶配合比較積極，你要什麼資料，他就按你的要求提供，但比較雜亂無序，須設計工程師自己去梳理。這類客戶的需求要設備提供商具備較好的經驗，將各種需求仔細梳理出來。

2、主導型

客戶項目負責人本身有自動化設計的經驗，對現場製程和設備也比較了解，有些在需求提出之間已有有設備的初步方案或改造的經驗。這類客戶對設備需求提的比較具體和全面，甚至對設備的具體細節都有明確的要求，但忽視產品的製程，忽視設備功能性需求。（其實更像是方案確定後，制定的設備技術規範）這類客戶往往配合性會差一些，自認為該提供的資料都已提供。會把自己的構想強加給設備提供商。儘管這類客戶項目負責人比較有責任心，設備供應商也要全面了解現場客戶需求，作出自己的分析和判斷。

3、善變型

初步接觸時，對需求有一定的認識，但具體如何實現比較模糊。隨著與設備供應商不斷接觸，才逐步形成自己的觀點。這類客戶比較反覆，其需求不是一次性提出，而是隨著了解的深入不斷增加新的要求。這類客戶常常會把不同供應商的方案或結構變成自己的需求來要求其他的供應商。無論哪一種類型的客戶，設備供應商必須按照自己的規範要求，全面了解客戶的需求，切不可偏聽誤信。

六、需求誤導

在與客戶溝通的過程中，要識別一些客戶的誤導性需求，才能更好地了解客戶的真實的需求。

1、不差錢

客戶在需求提出之初，比較重視設備本身的性能要求，既要產能高，又要節省人力，還要適應性廣萬能設備）。還特別說明是錢不是問題。當你把方案做好後，客戶又嫌你價格太高，要求你修改方案。（請記住，任何一個老闆，都會考慮投入的經濟效益，更沒有人願意做「冤大頭」。

2、誇大需求數量

基於客戶對自身訂單的不確定，或者是為了增加對設備供應商的吸引力，還有就是為了壓低設備的價格，往往會誇大需求數量。

3、只找了你一家評估，你能做就給你做了

客戶為了尋求更優的方案，更低的價格，更好的服務，一般來說都會找三家以上進行評估。但擔心供應商配合熱情不高，會說出「善意的謊言」。

4、只有能用就行了，其它無所謂

客戶在需求很急，但又希望較低的價格時，往往會提出這樣的要求。但到了交貨的時候，該要求的都會要求修改。

七、為什麼會出現客戶需求反覆

1、客戶本身對自己需求不是很清晰

客戶本身對自動化設備不是很了解，只是因為人力成本的壓力或上級主管的壓力，基於減少人力而提出的需求。需求的評估不是很充分，具有被動性、試探性。

2、對需求的認知度不同

客戶方相關人員（使用者，工程人員，設備調試人員，採購人員，IE，各級主管）看問題的角度不同，認知不同，同樣的方案會有截然不同的看法。面對客戶不同的人，就會收到不同的反饋意見。

3、供需雙方商溝通有偏差，理解有差異

問題主要出在溝通和表達方式上，表達不夠精準，導致理解上的偏差。儘可能採用數據化和規範的工程語言是避免這類問題的最佳途徑。

八、技術溝通的幾個階段

1、準備階段

a、與業務人員初步溝通,設備需求信息往往是從業務人員處獲得。與業務人員溝通至少要獲得以下信息：設備的基本功能要求，客戶提供的資料，客戶的基本信息，聯絡窗口和聯繫方式等。

b、根據初步需求信息，查閱相關項目資料，了解公司內部類似的設備或可作為借鑒的資料。網上查閱相關設備資訊和行業規範。

c、初步方案構想，開發周期及價格預估（僅作為與客戶正式溝通時心裡底）。

d、聯繫客戶，初步確認相關需求。

e、約定到客戶處進一步溝通時間和相關事項。

2、會議溝通

a、會議溝通是很重要的溝通形式。項目重大事項的確認或變更最好以會議的形式來進行。

b、會議議程應按事先準備好的事項進行。重點詳細了解客戶設備需求，非方案檢討。

c、會以記錄是會議的輸出重要形式，指定專人詳細做好會議記錄，會議結束後，雙方與會人員要簽字。

會議記錄一式兩份，雙方各持一份。或掃描後通過郵件傳給相關人員。

3、現場察看

可安排在會議中途進行。現場要了解以下信息（不限於）

a、設備放置位置，場地空間大小，相關設備設備型號，關鍵尺寸。

b、現有作業模式，實現方法，製作工藝，工裝夾具，人力，現有產能，現場測試 C/T，製程瓶頸。

c、設備維護人員（使用能力評估），相關自動化設備的使用情況，以往改造情況，客戶大致構想。

d、物流通道，電梯，吊裝設施，地面載荷，電源，氣壓。

4、會議總結

a、對前面討論事項逐條進行確認。

b、確定雙方對接窗口（姓名、聯繫方式）和職責。

c、明確客戶要供產品樣品(含數量)及圖紙，周邊設備尺寸及型號規格，場地layout 等。

d、方案說明書的提供時間。

e、下次方案檢討的時間。

g、方案書及方案檢討。

九、有效溝通

1、溝通形式

電話、微信（建項目群）、郵件、會議（會議記錄）。溝通結果要留下記錄。重大需求變更要有正式的變更程序。

2、溝通的及時性

有問題要及時溝通和反饋。不清楚或有疑問要及時與客戶溝通，對客戶的反饋和建議要及時回復。、統一的窗口和口徑指定統一的聯絡窗口，一般由項目負責人擔任。對客戶提出問題要現在內部充分檢討形成統一的意見後回復。

3、溝通的態度

a、本著服務好客戶的心態.。溝通的目的都是為了充分了解客戶的需求，更好的服務於客戶。

b、不卑不亢。在客戶面前既不能唯我獨尊，固執己見，又不能低三下氣，毫無主見，任人擺布。既要積極主動，展示技術實力，又要尊重客戶，傾聽客戶的聲音。

c、實事求是。對待問題要實事求是，不能口是心非，當面不溝通，背後不執行。

4、數據說話

與客戶溝通，盡量客觀準確，用數據說話。

十、需求輸出

合同簽訂之前的溝通過程，是了解客戶需求的過程，也是客戶需求形成的過程，最終達成的結果才是客戶的真實的需求。

1、通過多次多種形式的溝通，基本上了解的客戶的詳細需求。客戶需求以客戶正式採購合同（或採購技術規範）為準。

2、無論以什麼形式溝通的結果，都必須補充到正式採購合同文件中才有意義。正式採購合同才是設計的依據，驗收的標準，具有法律約束力。

3、需求的變更必須按照規範的流程進行，變更的內容要體現在正式採購合同中或作為合同的附件。