店長---你是整個店鋪成敗的關鍵

一、店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，並能迅速解決

6、專業知識的能力

對於你所賣產品的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的壞品質

1、越級彙報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇蹟

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不願訓練手下，不願手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不願嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：存貨的複核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方

D：宣布當日營業目標

2、開店後到中午

A：今日工作重點的確認、 今日營業額要做多少、今日全力促銷哪樣產品

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）

C：營業店近期產品品類進行銷售量/額比較

D：今天的營業高峰是什麼時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣

B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：確認營業額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，儘力完成當日目標

B：盤點物品、收銀

C：製作日報表

D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的許可權

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對於盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期產品的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環節上，由於人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）

*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，並迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少於報表數額，甚至為了配合現金收入製作虛假報表。

*產品短缺，所收數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司後執行）

（3）作業疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*賬目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

優秀店長如何實現營業利潤——現場管理

（1）一個店長要管理的內容：形象、陳列、服務、士氣、能力、業績；

（2）店長=教練；店長不要總站在收銀台，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導購員；

（3）店長與員工的區別：店工是教練，店工負有教導與指導員工成長的職責；

（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調整櫥窗與頭檔；

（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調整陳列與貨品；

（6）客人試了不買：是導購員服務有問題，還是差臨門一腳。

（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、 時跟進。

優秀店長如何實現營業利潤——團隊溝通

（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經歷和環境有關；

為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解；

做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；

（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方沒有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背後的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；

（5）漫不經心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；

（6）如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長；

（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業績，是大家的功勞，店長是員工的「天」，你在員工面前，就代表公司。

優秀店長如何實現營業利潤——「如何召開晨會」

（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調整員工狀態；

（2）晨會內容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產品知識、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；

（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業績的能力，解決他們遇到的問題；

（5）執行力：令結果發生才叫真正的執行力。

（6）開完晨會後開「時段跟進會」，目 的：追生意、追目標；方法：會後要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

（8）會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結和檢討；

優秀店長如何實現營業利潤——店長的目標管理

無目標，四面八方；有目標，上下一致；

店長就是店鋪的負責人和領導，是一店之長。那麼，店長的具體工作是什麼呢？今天，在這裡，優秀店長指的是『能夠實現目標營業利潤的人』。營業利潤包括：每天的營業利潤，每周的營業利潤，每月的營業利潤以及一個季度。半年，一年的營業利潤。通過一天直至一年的經營，能夠按照原市計劃實現利潤的店長才能稱之為『優秀店長』

優秀店長如何實現營業利潤——實現「利潤-à經費--à毛利----à營業收入」

店長實現營業利潤的首要手段是按照「利潤-à經費--à毛利----à營業收入」的先後順序的經營。可是，店長不是一朝一夕就能成為經營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節，會對經營產生負面影響。

沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領會「成本和收益」兩個對立面；很多情況是「賠了又賠」；滿足於「每天的營業收入」。

成為優秀店長並不是一件容易的事情，要追求「營業收入x毛利率」的最佳平衡點，通過「營業收入x毛利率」的演算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。

優秀店長如何實現營業利潤——了解盈虧平衡點營業收入

對於任何一家店鋪來講，確定目標利潤以後，接下來就要尋求相應的營業收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及的，永遠完成不了。但這並不能說明任何人都實現不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業收入中非常重要的一點--------盈虧平衡點的營業收入，而且無論如何也要做到這一點。

盈虧平衡點營業收入指的是：正好能夠彌補店裡所有必要成本費用的營業收入，即收支相等，盈虧平衡，營業利潤為零時的營業收入。

我們來計算一下盈虧平衡點的營業收入。

假定：X=盈虧平衡點銷售量F=期間固定費用V=促銷等變動費用S=單價

則SX=VX+F

得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點的營業額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長，首先必須確保業務量要超過盈虧平衡點的業務量。

那麼，怎麼做才能有效呢？店長的工作就是詳細的掌握計劃營業收入並進行有效利用

1. 掌握年度計劃營業收入；

2.掌握上半年和下半年的計劃營業收入；

3.鏈接每個月的計劃營業收入；

4.落實到每周、每天、甚至每時。

優秀店長如何實現營業利潤——主打商品實現計劃收益

只要營業收入稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變為利潤。根據上節的計算方法，我們把目標利潤(P)看作是「固定費用」，那麼「固定費用」=F+P，放到盈虧平衡點營業收入公式的分子的位置，就能得到實現目標利潤的計劃營業收入。

按照不同商品制定各自的營業收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業收入的核心商品，多數情況下由店長負責；准主打商品；，差於主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營業收入中所佔的比例較小，但不可缺少。其中，「保證主打商品暢銷」是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實現計劃營業收入將變得非常困難。

作為店裡的最高領導，店長應對主打商品徹底負責，保證主打商品暢銷，最終完成計劃營業收入，應當：

親自負責主打商品；親臨現場專心致力於銷售；每天，每周，每月比較計劃營業收入和實際營業收入的數據；計劃營業收入完成不了時，同員工一起尋找相應對策；如果所採取的措施沒有達到預期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。

店長必須按「SEE（檢查數據）àPLAN（考慮對策）àDO（率先示範）」流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決於領導者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。

主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業收入好的同時可能會出現「毛利率低」，「促銷費高」等問題。經營效率低，也是店長失職，為了確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創造利潤。

優秀店長如何實現營業利潤——人工費用控制

直接人工費用率=直接人工費/毛率

25%以下合格；

30%以下還算不錯；

35%以下不理想；

35%以上太差，肯定虧損。

僅僅根據直接人工費率就能判斷經營的好壞。因為只有人才能創造營業收入和毛利，其他要素只要創造營業收入和毛利的條件。

用於創造價值的員工工資費用，尤其是直接人工費是最重要的經費，店長是人工費中最高的，同時他也創造了相應的毛利。店長必須以身作則參與經營和銷售，並在實踐當中把人工費控制在毛利的一定比率內。

有句店長名言：「可以通過控制人工費比率鍛煉自己。」店長肩負重擔，除對經營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養出經營人才。對於店長來說，無論是對自己還是對他人，「把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人。」

完成「營業利潤」的關鍵在於人。在實踐中培養人才要注意：

讓人工掌握人工費和毛利；

讓員工掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內來掌握生產率。

可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養的目標。

對於直接人工費用比率在25%以內的員工，要進行富有挑戰性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現。

當做「自己」經營來接受經營者的要求

以上幾點其實是對「經營者」的要求。店長的職責是要把經營者的要求當做「自己」的經營準則來接受，因為有經營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。

接受經營者的要求和願望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經營者的每一次談話。其要點包括：

1、把經營者的要求和願望當作經營數據具體掌握，從數量和質量兩方面完成經營者對工作的要求和期待；

2、 充分了解自己的員工的能力；

3、了解經營者的要求和自己之間的差距，並請求經營者的幫助。

推薦閱讀：