【問】電話營銷人員干兩天就辭職，怎麼辦？

05-13

堂弟在一家新成立的家裝公司負責市場拓展工作，主要依靠電話營銷。陸續招了4個人，可都是沒幹兩天就跑了，於是打來電話，問我有沒有什麼辦法？

電話營銷往往拔10通電話才有1人接聽，10人接聽或許有1~2人感興趣，而10個意向訂單大概能成交1單，這實在是個打擊人的工作。我想我幹不了這樣的工作。推己及人，相信大部分人都幹不了這工作，離職率高很正常。說得極端點，我甚至認為這個行業不應該存在。

但我錯了，電話營銷是堂弟他們公司最主要的營銷方式。這讓我意識到，電話營銷作為一種營銷方式依然有它存在的價值。而對電話營銷團隊管理問題的探討會是一個很有啟發意義的話題——如果我們能把電話營銷團隊的人留住，那其他團隊的留人就應該都不是問題了吧。於是有了以下這些思考：

電話營銷人員為什麼穩定性差

解決問題之前，咱們先得找到癥結所在。初步歸納，電話營銷人員穩定性差的原因可歸結為職業認可度低、壓力大和團隊榮譽感差三大方面。

1. 職業認可度低

說到電話營銷，我們馬上聯想到的是竊取個人信息、電信詐騙、銷售假冒偽劣商品等惡劣行，因此，電話營銷往往被想像成一份不太陽光的職業，我們無法從中感受到自身價值，獲得職業認同感和使命感。所以，堂弟他們部門與電話營銷不沾邊，而是一個更高大上的名字——市場部。

電話營銷不被認為是一個有前景的工作，業內不存在電話營銷1~6級這一類明確的晉陞路徑，指明1級需要掌握哪些技能，2級需要處理什麼樣的問題，3級會面臨哪些挑戰，而6級又是一種什麼樣的狀態。在大部分人的認識中，電話營銷就是打電話，能力再強也是打電話，只是成交率高一些，績效獎多一些而已。並不存在明確的職業發展路徑，看不到除了繼續打電話以外還有哪些光明遠大的前景。

因此，電話營銷成了找不到其他工作時一種無可奈何的選擇，而不是一個難得的工作機會，大部分人抱著試一試或過渡一下的心態進入這個行業，一旦體驗比想像還糟糕，自然就會放棄。

2. 工作壓力大

電話營銷過程中，客戶的拒絕是常態，客戶的冷漠和憤怒也是常態。也許經歷100次的拒絕也等不來一次客戶的認可，100天的堅守也換不到客戶的一句感謝。這種挫敗感，我們也許能承受一天兩天，但如果等待你的是一月又一月、一年又一年呢？

電話營銷工作內容極其單調，就是不停地拔號，重複「投資理財您需要嗎」之類的話，再加上工位窄小，工作環境擁擠，人員嘈雜，很難讓人長時間保持精神飽滿，心情舒暢的狀態。

大部分公司都對電話營銷崗位確定了具體的工作目標，比如每天需要打滿300通電話，或是每天至少成交10單。所以我們在接到「投資理財您需要嗎」時，聽到的話語里滿滿的都是有氣無力，面無表情和心灰意冷，你能感受到營銷人員在打電話時心中有100個不情願，只是為了完成任務，並不對你說「需要」抱多大希望。

這樣的結果必然是越干成績越差，越干越難受，熬著熬著熬不住了就會辭職走人。

3. 團隊榮譽感低

電話營銷團隊每個人都從事著類似的工作，相互之間競爭多，幫助少；團隊內部每個人的背景都比較相似，相互之間不容易產生崇拜感；電話營銷工作壓力大，情緒差，同事之間容易產生矛盾，再加上人員流動快，來不及深入了解就分開，這些都導致大家對團隊的認同感低。

於是，一旦電話營銷人員心中認定這是一份既看不到成長也不受人尊敬的職業，每天工作還要承受無數次失敗的打擊，工作環境也很糟心，周圍的同事里既沒有朋友也沒有我崇拜的偶像，自然就會離職。

如何才能提高電話營銷人員的穩定性

認識了電話營銷人員穩定性差的原因後，如果能把對應的問題一一解決，穩定性自然就能提高。

1. 提高職業認可度

（1）首先你要提供一個對客戶有價值的產品或服務

如果你真是坑蒙拐騙，那誰也沒辦法從中獲得職業認同，包括你自己。

如果你提供的確實是一個有價值的產品和服務，想辦法讓團隊所有人認識到，感受到。

認識價值的最好方式是「與客戶互動」

以堂弟所在的家裝行業為例：舉辦一些與客戶參加的採摘活動，與客戶真誠互動，了解客戶，了解客戶家的小孩，在辦公室張貼一些裝修實景圖、張貼與客戶的合影、寫滿客戶對公司滿意的留言和感謝的評價，都能有效提高員工對公司的認可。讓員工認識到，原來公司的服務真的很好，真的能提升客戶幸福感，客戶真的很需要。

若是我們不認可自己產品和服務的價值，給客戶營銷時就會有種騙錢的感覺，內心發虛，感覺低人一等。若是對產品和服務充滿信心，我們就是認識到自己是在幫助客戶，與客戶的溝通就會平等而自信，在客戶拒絕時，也能坦然面對，「這麼好的機會都不把握，看來是我的表達不夠好、或是客戶剛好心情不對，繼續努力吧」。

營銷人員溝通時的自信與熱情，還會感染客戶，獲得客戶的信任。

（2）讓團隊成員看到職業發展前景

認識職業發展前景的最好方式是「樹立榜樣」

如果團隊中有人從電話營銷做起，現在帶領一支非常優秀的團隊，或是個人創造無數銷售神話，年薪百萬，萬人景仰，電話營銷的前景就會不言自明。

如果家裝店的店長就是電話營銷出身，在了解他是如何從電話營銷起步，一點點學習，一步步成長到今天的勵志故事後，我們自然就會相信電話營銷很重要，能鍛煉人、有前途。

建立清晰的職業成長路徑

電話營銷是一門重要的技能，是一個大產業，有著巨大的發展前景。

如果是專業的呼叫中心，隨著能力的提升，電話營銷專員以後可以成長為團隊經理，或是專職負責電話營銷培訓等管理崗。

如果是某一個公司的電話營銷部門，如堂弟所在的家裝行業，優秀的電話營銷人才掌握著獲得客戶這一門最重要的技能，以後就可以升級當店長，甚至自立門戶。

能力更強、報負更大的，還可以發揮自身特長，建立自己的呼叫中心，改變行業規則。國內的呼叫中心就有數百萬的從業者，是一個巨大的產業，完全容得下你的夢想。

認可公司的價值，看清電話營銷崗位的成長前景後，團隊成員就會認定電話營銷是個好機遇，是一個好的成長機會，就會認真學習，積極做事。接下來需要解決的就是如何提升電話營銷的成功率，減輕工作壓力。

2. 減輕工作壓力

減輕工作壓力包括提高電話營銷成功率、有效管理情緒、養成良好習慣和制定成長目標四部分。

（1）提高電話營銷成功率

降低工作難度

提高產品對客戶的吸引力，將獲客流程分解等方式都可以降低銷售難度。

比如：當你在電話中被問到「室內設計裝修要不要？」時，就算你剛好有裝修需求，也不一定願意在電話中跟一個陌生人深入探討，大多數時候都會直接拒絕，以免被騙。

但如果是「本周日在**小區有室內設計講座，分享後還有樣板間參觀，您有沒有興趣參加？」，如果你最近剛好在考慮裝修，會議地點離你又很近，你就很可能願意參加。多學習點知識，以後在找人裝修時就不會那麼容易上當受騙。

提高名錄質量

名錄是電話營銷的基礎資料，名錄的質量直接決定了電話營銷的成功率。以家裝電話營銷為例，客戶的年齡、什麼時間買的房，新房還是二手房，小區、戶型等信息都極具價值，信息越全面，越有助於我們準確把握客戶需求。

提升工作環境

工位狹小、人員擁擠、嘈雜、空氣不暢是呼叫中心的常態。在這樣的環境下，我們很快就會陷入焦慮和煩躁，無法長時間保持最佳狀態。

但在打電話時，我們的精神狀態是否良好、對自己的產品是否有自信、心情是否愉悅、坐姿是否端正、我們是否在微笑，這一點一滴細微的變化，對方都能感受到。

這些細微的感觸與你言語表達的內容一起決定了對方對我們的判斷：你是否可信、是否專業、你們公司是否有實力。並最終決定他是否繼續和我們聊下去，是否接受我們的提議。

因此，呼叫中心雖然有一個60公分寬的格子間+一部普通電話就可以開干，但要想打造優秀的電話營銷團隊，拔打電話時的所用的設備，工作時的環境都非常重要。

如果線路不穩定、不清晰、有雜音，客戶自然沒心情聽下去；
電腦一鍵拔號可以避免拔號錯誤，也能節約拔號時間；
使用呼叫中心專業耳麥會比普通話機聲音更清晰，對耳朵傷害更小，也可以解放雙手；
專業電話營銷軟體比手寫筆記更易於查詢和管理；
空間的大小、空氣是否清新、氧氣含量是否充足、是否有自然光、同事之間的噪音是否會相互干擾、座椅是否舒適，都會影響到精神狀態，最終影響通話效果。

培訓提升能力

與培訓相關的話題太多，無法一一展開，擇三條要點簡述如下：

最優秀的電話營銷專員就是最好的教練。同事之間的相互學習比任何理論都實在、管用、見效快。

培訓的目標是學習電話溝通技能而不是掌握電話營銷理論。學習電話營銷和學習騎自行車、學習游泳一樣，反覆演練，對照糾正才是最好的方式。

培訓不僅要掌握標準話術，更重要的是掌握如何面對客戶的拒絕與謾罵，這種極端困難的情況往往導致電話營銷人情緒的崩潰。反覆演練這一情境，可以幫助我們在實際工作中面對這一情況時不致於激怒或崩潰，而是運用培訓中學到的技巧冷靜分析，從容應對。

夥伴提升信心

身邊有個神一般的牛人能提升信心。如果他能，我也能。

身邊有個能幹的教練或班長能提升信心。如果我們在面對困難或迷茫時，總有人適時給予鼓勵和指導，每一次交流後，都能感受到自己能力在噌噌提升，每一次考驗就成了一場成長的歷練，每一天上班前我們自然都是滿懷期待而不是邁不開腿。

（2）有效管理情緒

就算有再好的環境，再牛的教練，從菜鳥到老鳥的路也不會是坦途。被客戶拒絕、被客戶謾罵，以至怒氣衝天、心灰意冷的情況一定會有，所以有效管理情緒是電話營銷專員們的必備技能。

情緒管理可簡單分為接納、轉化、釋放三步。

接納

接納就是承認情緒的存在，並積極面對，想辦法解決。

對於個人來說，在狀態不對，情緒不佳時仍然堅持打電話就是不能正視情緒的存在。

對於公司來說，在員工有情緒時不幫助疏解，不允許請假，仍然要求其繼續打電話，就是不能正視情緒的存在。

對情緒的接納，還需將情緒視為一種正常的心情狀態，而不將其視為一種失敗、懦弱的表現。

轉化

轉化是指在認識到情緒的存在後，不抱怨，不自棄，而是積極面對，將眼前的困難轉化為成長的挑戰，想辦法從情緒中走出，讓自己變得更好。

積極轉化的關鍵是掌握情緒「ABC」理論，將客戶的拒絕、眼前的困難視為學習的機會，成長路上的風景。

ABC理論奏效的關鍵是心裡要有個大目標：如果你相信今天的困難是在為你未來改變世界積攢力量，自然不會被眼前一兩個客戶的拒絕打趴下。

釋放

釋放就是讓壞情緒走開，滿血復活。

釋放的方式有很多，買買買、吃吃吃、喝喝喝，都是釋放的好方法，但這些方式或者成本太高，或者不太健康。更積極的方式有：

整理內務：如果打電話碰到挫折，可以先停下來，寫寫材料，整理整理文件。或是收拾下房間、打掃衛生。看著房間在自己的努力下，一點點變清爽、乾淨，就可以一點點積攢自信和力量。
傾述，流淚：心裡的憋屈，說出來哭出來就會好多了。好的領導應該注意到員工這方面的需求，設立專門的知心大姐，或是幫助員工在團隊內找一個可以傾述的知心朋友。
鍛煉：騎車、跑步、游泳、健身，出一身臭汗，就會神清氣爽，忘記煩惱。
靜心：靜坐、深呼吸、聽音樂、讀書、念經、禱告…… 都可以讓自己心情平靜，走出憂鬱。

釋放壓力的方式有很多，每個人的方式都不一樣。作為團隊領導，應該認識到釋放壓力的需求，並積極引導健康的方式。比如：在看到有人臉色不對時，要及時讓他停下來先不打電話，可以安排他做做內勤，或是安排他讀一本好書，在第二天早會上跟大家分享。

（3）養成良好習慣

最優秀的電話營銷人員會形成一整套工作習慣，幫助自己時刻保持最佳狀態，獲得穩定的表現。

你可以從早上起床開始建立自己的成功清單：

準時起床、刷牙時對著鏡子里的自己微笑、吃習慣的早餐、上班路上來段熟悉的音樂、先閱讀一遍名錄熟悉情況，給自己定個小目標、打電話之前深呼吸、坐姿端正，保持氣流通暢、座位前放個小鏡子，隨時察看自己有沒有保持微笑、鏡子旁貼張小紙條，寫上自己喜歡的座右銘…… 這些都將幫助你持續保持良好的狀態，獲得一個又一個成功。

你也可以建立自己的情緒釋放清單：

留意情緒低落時，什麼樣的方式怒氣消失得最快，什麼樣的方式能讓自己心情最平靜，什麼樣的方式能讓你更積極…… 儘可能詳細地記下這一刻滿血復活的感受，逐步建立自己的減壓習慣，它可以幫助我們快速恢復狀態。

如果你是團隊領導，你應該建立自己的管理清單，團建清單：

在每天的早會上跟大家分享些好消息，講個小笑話，給大家一天好心情、隨時協助需要幫助的成員、及時分享團隊的成長、建立團隊慶祝成功的儀式。這些都有助於打造一個有戰鬥力、凝聚力的團隊。

（4）制定成長目標

在掌握了學習和成長的方法之後，我們需要給自己定一個成長的小目標，為自己的努力指明方向。

我們要求自己發音更標準、吐字更清晰、語氣更可信、感情更真誠，我們制定與之相應的訓練計劃和測評方法。我們要求自己溝通成功率越來越高、生氣次數越來越少，我們可以要求自己主動幫助他人，與團隊共同成長。

這些目標的實現，可以為我們指明成長的方向，感受進步的喜悅，避免懈怠。

3. 獲得團隊榮譽感

如果一個剛畢業的學生加入到我們團隊，從一張白紙開始，歷經挫折、痛苦、迷茫，但最終在教練的帶領下，在團隊成員的幫助下，成長為電話營銷高手，從中收穫成長、事業、金錢和成就感。

團隊里有他最信賴最能幹的老大、最知心的朋友、最玩得來的夥伴。

在一起時，我們有隻有自己才懂的溝通方式、鼓勵方式和慶祝方式，有隻屬於我們的歡樂和默契，自然就會對團隊產生深深的認同。我們會驕傲於自己是史上最牛電話營銷團隊的一員:

只要我們願意，我們能利用電話營銷賣出任何東西；
我們能從簡單的話語中感受到豐富的情感，我們能一句話讀懂人的心思；
我們善於傾聽，懂得如何適當回應和有效引導，我們最會溝通；
不論別人如何激怒，我都能微笑面對，我們最能控制自己的情緒；
……

這樣的團隊在一起能改變世界，這樣的團隊成員自然不會輕易離開。

一點小想法——變聲軟體的新用途

現有的變聲軟體主要是好玩。類似的技術如果能應用到呼叫中心，就會變得很有用：

我們往外傳出的聲音，不管是粗聲大氣還是有氣無力，一律處理得更悅耳、更可信或是更嗲（具體的方案以測試結果為準——看怎樣更具有吸引力），這樣客戶聽起來就會更舒服，感覺更靠譜，對我們更信任，也就提高了成功率；

從客戶那傳入的那些冷冰冰的問話或是憤怒的拒絕，統統讓它們變得更溫潤，更柔和，這樣我們的話務員就可以少承受一些壓力。若是識別出客戶的發怒或是謾罵，我們可以將它們轉變成一種搞笑的音效，這樣話務員就不會受到傷害而是獲得一樂（嗯，還是要盡量避免笑出聲）。

嗯，這一定是話務員的福音。

其他

這些做法以什麼為原則？

做一份有價值有前景的事業，將這份事業與團隊每個成員的成長和夢想相連，幫助團隊成員實現自己的夢想。

這一原則適應於建立任何團隊。

我的回答並不完整

完整考慮這些問題，需要考慮公司的戰略定位、制度、文化等方方面面。就算局限為一個人力資源話題，也至少還需有招聘、績效和薪酬等方面。

所以，我在這裡只能算是展示了一種可能。大家看完後，能有一點點感觸：看來電話營銷團隊留人也是有可能有辦法的啊。我的目標就達成了。

這些辦法實現起來並不容易

是的。這中間沒有一條容易實現，所以我們經常聽到的是有力無力的「理財您需要嗎？」（聽起來就像你欠了他錢），而不是充滿喜悅的「最新推出的高收益理財產品您需要嗎？」（語氣就像是有一個好消息要跟你分享）。

這些方法的難實現，不是技能難習得，而是這背後的企業文化、環境的不支持。你想讓辦公室寬敞明亮有陽光有綠植，再配上空氣凈化器，那得老闆願意投入；你想員工狀態不佳時可以自己決定休息，那得制度和企業文化支持。

需要說明的是，老闆不願意這麼干，不是因為老闆黑心，而是因為老闆不知道這有沒有作用，這樣幹下去能不能賺到錢。

我給堂弟的真實建議不是這樣的

堂弟還沒畢業就遇伯樂擔此大任，上任之前自然是熱情滿滿，但沒兩天就碰到這麼個業內難題。

如前所述，雖然這其中可資改善的辦法有很多，但每一條的落實都有其前置條件，其見效也得花上一段時間，並不存在立竿見影的辦法。

以堂弟目前的背景，許多事情並沒有決策權，許多問題自己也是茫然，需要慢慢才能領悟。在這個過程中，最重要的是他自己能扛住壓力，挺過去。

所以我給他的建議是：淡定淡定。這個行業的穩定性就是這麼差，一切正常。你當前要做的就是向你們公司的標杆和你的教練看齊，好好學習，把自己的工作做到標杆水平再說。

註：

如何提高面對困難時的意志力，可參看文章《【意志力】秘密已揭開，沒有天賦不願吃苦的你現在也能習得這一魔力》
如何培養成功的習慣，可參看文章《【習慣】了解習慣的秘密，就能擁有改造自己改造組織的能力》
如何落實好每一項計劃，可參看文章《【PDCA】那些執行力爆棚的團隊，都是這樣工作的》，其中的Q12還可以作為如何當好部門經理的指導清單。
堂弟可以繼續提問，也歡迎其他小夥伴交流。