作者：糖澀爾

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2015年初，社群作為一種維繫用戶關係、提高用戶粘性的運營手段，開始盛行。當時的社群多是以微信群、QQ群等方式將一目標用戶聚攏在一起，通過運營人員居中調動氣氛以達成某種運營目的。

社群建立的初期，這種模式的好處非常的明顯：運營人員離用戶更近了，能更高效地了解用戶訴求了，用戶與產品的粘性好像也愈來愈強。

但是隨著社群的日益壯大，各種各樣的問題開始暴露出來：多群運營大大增加了運營人員的工作強度；群里的用戶總是會不定時的需要運營人員答疑（包括非工作時間）；隨著用戶數量的增多，社群變得龍蛇混雜，變成了廣告群、微商群、吐槽群，完全超出運營人員的掌控。

但是就算社群目前存在著各種各樣的問題，但在現下的互聯網環境下，這依舊是強化用戶——產品關係鏈最有效的方法之一。那麼，到底該如何運營出一個高效且為我們所用的優質社群呢？今天，我們就來講講社群運營的方法論。

1.什麼是社群

社群是將用戶基於共同需求或者共同目標而聚攏在一起所形成的一個群體。

2.為什麼要做社群運營

既然社群聚攏的是用戶，那麼做社群運營的最終目的當然也是為了更好的讓用戶為我們的產品「服務」了。這種「服務」可以是：讓我們第一時間明白用戶的訴求；增強用戶與產品的互動，提高其流失成本、更好的像用戶灌輸產品的核心價值；甚至有些互聯網企業其基本的業務模式便是建立在「社群之上」，比如說某些電商其不做app、不做網站，而將所有的用戶聚攏在社群之中。

既然社群有這麼多用處，那是不是所有的互聯網公司都要將社群作為其日常運營的標配？當然不是。

因為我們需要明白：產品與用戶的關係是互相的，社群讓用戶離我們更近，反之，也讓我們離我用戶更近了。不是所有的用戶需求都是有價值的，也不是所有的用戶提的都只是需求。

他們會在群里吐槽我們的產品（讓某個問題的負面影響呈幾何式增大），會要我們提供各種合理或者不合理的幫助（包括訴求本身的不合理以及提出時間的不合理）；而社群讓我們和這些用戶處於一個狹小的空間之中，我們根本就無法逃避。這種情況，會是社群運營成為一個高成本的手段，畢竟還有什麼比人與人之間的關係更為複雜的呢？

所以，我們在選擇做社群運營的時候，一定要三思而後行。想清楚我們是不是有必要做社群運營。就目前來看，教育培訓類的產品做社群運營的比較多，多是通過社群的形式來進行學員的分班、授課。比如起點學員、饅頭商學院、運營研究社等。

3.如何做好社群運營

在回答這個問題之前，我們還是需要從社群本身的定義出發。一開始筆者回答了社群是什麼，現在我們再來看看社群不是什麼？讓我們在運營過程中可以少走彎路。

3.1 社群不是什麼

1）社群不是簡單的微信群

不要以為，將用戶拉到微信群里，有事發個鏈接要求轉發，沒事互相嘮嗑吐槽，就是社群運營了。記住所有的運營都是以目的為導向的，這種「水群」組建，根本不能稱之為運營，因為他並沒有幫助我們實現對應的目的。

2）社群不一定在線上

正如我們不要將互聯網神話一樣，也不能以為網路社交便是萬能的。人類天生自我保護的本能，必然會使其對「未照面的網友」持有更多的保留，這也是為什麼現在越來越多的社群，開始舉行線下活動的原因之一。「線下面基」往往能讓人與人之間的關係實現進一步的突破，當然這是在沒有「見光死」的前提下。

3）不一定圍繞在某個核心人物上

由於運營人員是社群的建立者，所以很多社群會變成以運營人員為中心，形成一個一對多的反饋機制。這種機制，會給運營人員很大的壓力，也不利於信息的有效傳達。正確的方法應該是基於用戶圈層組建金字塔型的管理結構。

3.2 社群運營四步法

知道了社群運營的這三大坑，接下來我們就來具體聊聊具體的社群養成計劃。

1）樹立社群的核心價值觀

尤瓦爾在《人類簡史》中提出：智人 與其他動物最大的區別就是懂得如何講故事。他們就是憑藉這個優勢，形成了智人共同的目標甚至是信仰，並為之互相合作，憑藉眾人之力一次次實現以小博大的成功逆襲。

人類合作的前提條件便是有統一的目標，社群運營也是。社群所聚攏的是那批有同樣需求或者同個屬性的用戶，而要想讓這批用戶長期的活躍於社群之中，並釋放其價值，就必然需要樹立社群的核心價值觀，篩選出那批認可社群價值觀的用戶，通過以點帶面來影響後期加入的用戶，形成良好的社群氛圍。記住，社群用戶不再於多而在於精，適合自己的才是最好的。

2）培養KOL，形成規範的制度和管理

之前也提過，社群運營不是圍繞在某個核心人物（多是運營人員）上，而是要以金字塔式的組織架構進行管理。而這就需要我們通過對用戶的圈層管理，篩選出那批與社群核心價值最契合併且有服務精神的核心關鍵用戶，有意識的去培養他們成為社群的KOL。

至於選擇潛在KOL的標準是什麼，筆者還是建議通過內行（深度了解產品）、聯繫人（有豐富的人脈資源）、推銷員（有強烈的說服力）這三個維度進行甄別。

這些KOL能代替運營人員，在新成員入群的時候向其介紹群規，幫助運營人員進行日常的社群管理，減輕運營人員的負擔。更重要的是由於他們來自於用戶群體：一能讓其他用戶覺得他們是一夥的，更有信服力；二具有標杆作用，如果這些KOL能獲得某些特殊待遇（比如說產品周邊紀念品、工作推薦這種，記住待遇一定要避免物質性太強，最好不要直接發錢，一是成本太高，二是一旦純粹為了利益而服務，KOL變質的可能性就大大加強了），往往能激勵其他用戶往這方面發展，

3）定期舉辦活動，形成用戶粘性

這種活動可以是線上的，也可以是線下的。比如說像運營研究社這類學習型社群，每周二會組織專題討論會、每周四進行專人分享，這些全都是線上的活動。這種定期活動的優勢在於，可以培養用戶的行為習慣。原來，每周二周四就是研究社的活動日，那每到了這兩天，他就會習慣性的在特定的時間，守在社群前面。

在活動的選擇上，我們初期一定選擇「輕、短、高頻」的活動開始做起，這樣更有助於用戶粘性的快速形成。

「輕」是指活動成本相對較低包括企業的人力和物力成本和用戶的參與成本兩個方面。

「短」是指單個的活動的耗時要短，不要想選秀一樣，海選、初選、八強賽、半決賽、總決賽之類的搞個十天半個月，後來用戶都失去興趣了，留你一人在自嗨。

「高頻」是指活動的舉辦頻次要保證，不要心血來潮了，才搞一次。而是要養成定時或者定點的舉辦，這樣有助於讓用戶養成習慣，最好是你不用通知他，他就知道你那天要在哪個平台舉辦活動了。

當然，正如上面說的，社群不一定在線上。如果條件允許，我們最好能定期舉辦些線下活動，讓用戶更好的了解我們的同時也讓用戶之間加深了解。像小米就一直以來為他其核心的「米粉」用戶們舉辦線下聚會，牢牢的抓住了這批高價值用戶的心。

4）工具化提高運營效率

做社群運營，一定要懂得一些工具和技巧。不然再運營一個幾百人的社群的時候，其難度可想而知。在這裡給大家推薦下小U管家，可以幫助大家更好的管理自己的社群：包括簽到、活躍度、群聊天精華整理、群任務發布等，一步瞭然。

另外，基於現在很多社群都是基於微信在做。其實微信本身也是個很好的工具。尤其是在對用戶「爬樓」的幫助上。

現在我們除了微信好友越來越多，微信群也越來多了。有時候筆者一會沒看，群里就有幾百條未讀消息，如果這期間群里有人有分享一些有價值的內容，慢慢爬樓太累，錯失不看呢又可惜。這時候，就可以用完微信的搜索手段，來快速找到相應乾貨了。

比如，讓群主在內容開始分享之前發條暗號：如#爬樓20170201201#，那我只要在微信群「查找內容中」輸入這個暗號，就能快速定位到那個位置；而且微信也支持按群成員查找和按日期查找；除此之外在「聊天文件」中打開某個圖片長按也能定位到該圖片的聊天位置，還是相當方便的。

當然如果有些社群要做群分享，除了直接在微信群語音分享，也能通過千聊這種第三方直播工具，或者用喜馬拉雅的轉播。

以上，就是筆者對社群運營的一些方法論介紹了。有一點，筆者沒有提的是，如果某家企業整體的業務模式是基於社群運營的，而不是僅將社群運營作為輔助強化產品——用戶關係鏈的手段之一的話。

像筆者文中提到的某電商，不做app不做網頁，將用戶完全聚攏在社群里，便屬於業務模式完全基於社群運營，以及微信親子社群「凱叔講故事」也屬於此類。在這種情況下，其還要考慮的一點就是：一定要找到社群商業化的根基。因為任何產品的最終目的就是為了盈利，在這種情況下社群就是他們實現商業變現的主要途徑了。

當我們將理論與自身的產品特性結合，成功運營了一個社群後，接下來就可以將這個模式複製到其他社群，進行快速地開枝散葉，多點開花了。畢竟，龐大的用戶規模一直是互聯網產品所心心念念的嘛。

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