客服管理者的修鍊

對於在汽車行業工作的客服管理者而言，一定要深刻牢記作為客服資源管理者所面臨的機遇與挑戰。新形勢下的客戶關係也應隨這客戶群體的改變而更接地氣。客服一定要打破粗糙淺顯的服務層次，藉助於新工具往內涵、深度、廣度方向發展。在此背景條件下，對於客服管理者的能力要求就凸顯出現。一般而言，客服管理者的能力可以從以下幾個方面入。

1. 客服專業知識——業務流程、相關汽車知識、關於業務涉及的法律知識；

2. 投訴處理能力並建立健全監督機制與預防機制；

3. 業務支持能力。能力通過客戶資源的管理為銷售、售後開拓銷售機會。

1. 目標制定與分解能力，能夠根據員工特點制定有效的工作模式。 2.項目管理能力。在實際工作中，具有項目管理的思維，關注重點節點，及時處理或反饋發現的問。 3.政策把控與理解能力。深刻理解廠家的運營評價標準和商務政策，以及行業內的管理規則。 4.客戶服務創新能力。有提升、保持全員客戶服務能力，對保持高客戶滿意度有一套行之有效的方案。 5.客戶活動組織能力。能制定出參與度高的活動方案，同時能預見客戶活動中可能出現的問題並制定應急方案，提高客戶忠誠度。 6.客戶資源營銷能力，通過對客戶消費行為的洞察，能有效制定客戶活動的營銷。

1.建平台，給機會，會放權。能根據實際需求進行團隊構建，規劃合理的團隊梯隊，招聘合適的員工，完成人員配置，明確職責分工。 2.建立培訓機制，幫助團隊補齊短板。 3.關注團隊成員的未來發展規劃，並能進行人員激勵和團隊建設。 4.關愛員工，為員工創造良好的工作氛圍

1.建立健全客戶檔案安全機制，確保客戶相關檔案的安全； 2. 能敦促員工遵守規章制度，理解並執行安全生產的要求； 3.能建立閉環質量監督體系，並保證部門工作正常運轉。

2017年已經來臨，從整體的大環境來說，對於我們汽車行業人尤其是後勤的客服人員，工作的困難程度會更大。我們要時刻進行自我的反省，與優秀的人員對標，找到自己存在的短板。利用一切可能的機會去實現我們的價值。讓我們堅持初心，根植服務，創造價值。2017年讓我們擼起袖子大幹一場。