社交化客戶關係管理系統

從以下幾個部分說開來：

1. 趨勢；
2. 東西方社交化管理理念現階段的差異；
3. 未來發展的方向；
4. 作為運營者如何獲益。

趨勢

當今的社交媒體有著超高的大眾性，實時性，互動性，全時性和，這決定了社交媒體管理終將在兩個方向上越走越精：宏觀的分析，微觀的服務。分析是為了實現更精準的用戶畫像，了解用戶的組成，喜好，習慣，軌跡及思維抉擇過程；服務剛是針對具有不同畫像的用戶適時適量適合的發布內容，滿足其需求。兩個方向上互相影響，而在這個互相影響的過程中如果能夠不斷的修剪用戶畫像，內容策略以形成鞏固用戶粘性，增加內容傳播的結果的良性過程，我們最終將能夠把社交媒體管理的黑盒打開，得到各種因素和條件互相影響的路徑和參數並最終在實踐中獲得社交媒體管理的最優方案。

社交媒體管理系統

社交媒體管理一開始只是做為一個單獨的品牌推廣和宣傳工具在使用，這是因為它極強的大眾性。它區別於常規媒體的實時性的互動性，又讓它能夠在為實詞提供1：1實時服務中起到不可替代的作用。然而由於全時性的存在和用戶活躍度極高，社交媒體上負面和正面內容一樣有著不容忽視的威力，這讓品牌和內容製造者在利用內容獲益的同時不得不承擔它可能帶來的潛在危險。綜合以上所有的功能於一身的系統就將是一個社交媒體管理系統：即涵蓋內容的監聽，發布，用戶消息互動，內容跟蹤等。

智能社交媒體管理系統

如果只是簡單的管理內容，那麼社交媒體的價值和一個SSO而來的統一後台沒什麼區別，能帶來的價值也是非常有限的。當社交媒體平台越來越多，內容量越來越大，用戶越來越多，用戶聲音越來越複雜的時候，平台的管理運營者就會顯得越來越手足無措。所以社交媒體管理還需要加入另外一個要求，那就是智能化，從大量的數據中總結中洞察，從不斷變化的內容和聲響中準確查找潛在的價值和威脅，讓複雜的問題簡單化，讓手工的程序自動化，讓社交媒體輸入 和輸出之間的黑盒透明化。

那麼怎樣達到智能社交媒體管理的目的呢？首先要從解決以上提到的幾個問題入手，總結起來有以下幾點：

1. 統一標準化的管理平台 - 跨平台，多賬戶，多用戶。複雜問題簡單化的基本要求，如若品牌有多個平台的多個賬戶需要同時管理，比如同一汽車品牌下的多個加盟商,每個加盟商都有兩微，如果各自為政，那誰發什麼樣的內容和信息品牌方是沒有辦法考量的；當有客戶消息到來需要本地代理去服務應答的時候，應答內容和過程得當且有記錄，就能夠為流程和品質評估及管理帶來方便。這個時候跨平台多賬戶統一管理的效果就出來了：品牌方負責起草內容並發布給分銷商和合作夥伴進行個性和發布，發而前由品牌方進行確認，這同一界面下的管理流程將最大程度的降低不當內容的危險；又比如用戶發來投訴消息到本地代理的賬戶，系統應該能夠讓代理和品牌總方都得到消息，這樣子兩邊能夠及時溝通，步調一致的快速解決問題。 統一的目的是為了分享，協作，交流和提高效率，同時也將有助於創意製造成本，交流成本，時間成本，建立統一標準的考核系統
2. 多維度內容管理 - 分類，跟蹤，對比，挖掘，總結和改進。創建內容是社交媒體管理的第一步，看似簡單，卻極其重要的一步。首先內容是有有區別的，不同時間段，不同形式，不同目的，不同受眾的內容放在一個系統中，如果不對內容加以分類和妥善管理，則時間越久想弄清楚之前所做的事情及其因果是一件非常困難的事情。更不用說解開社交媒體運營黑盒了。綜上而言，將內容打上標籤進行分類是第一件要做的事情。 再次來講，內容發布出去的效果如何？本月和上月內容的效果如何？雞湯類，轉發類和原創類文章哪個反響更好？很多做運營的人可能根本不能全部回答這些問題。為什麼這些問題重要呢？品牌的培養是要靠內容來支撐的，創造更多更受歡迎的內容是平台運營唯一的目的。以後怎樣製造更多的優質內容要看以前的哪類內容更受歡迎，然後繼承和發揚；又需要弄明白哪類內容不受待見，如此便能棄之，改之，變之；這樣的內容策略才能源源不斷的製造高質量，高互動，高傳播的內容。那麼怎樣做到呢？之前提到的分類是必需的，然後是跟蹤所有內容的各項表現數據，點擊量，瀏覽量，保存量，轉發量，活躍時間等等。再然後是對比和挖掘，以統一的標準在平台間進行橫向對比以找到最優和最差平台；以縱向對比找到發展趨勢；在垂直方向做對比以發現最優和最差類別；在類別內容做對比以發現最優和最差個體。 最後一步總結和改進，這是過程也是目的，最重要的是要制度化，標準化。
3. 服務定製化，只給用戶需要的而不是我做的最好的。這是社交化客戶關係的精髓所在，也是前面講到的解決方法所要服務的方向。我所經歷的大大小小的企業，不管是初創還是跨國企業，尤其是到了微信這個平台的運營問題上，幾乎所有人想的都是一件事情：儘可能的定製化用戶所收到的信息和服務。這將是一個涉及到企業內部各個運行系統之間連接，匹配，優化和自動化的挑戰性項目。這方面已經有一些企業做出了大膽的嘗試，並得到了一些甜頭，往後要做的和可以做的事情還有很多。今天我也會在這塊的內容上面花些時間和力氣多做些設想和分享。

歡迎關注我的個人主面，將定期分享一些關於社交媒體管理，運營方面策略級的內容。同時分享一些這方面的工具和知識匯總。下期見

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