不談海底撈的公關，來看其背後折射的風險管控（內附工具表格）

風險無法杜絕，卻可以通過價值觀灌輸、制定標準流程步驟、訓練、督導等方式降低發生的可能性。

海底撈被暗訪事件持續發酵，一時成為最近討論熱點。連鎖餐飲隨著規模的擴張，伴隨的是各種風險，管理半徑擴大，執行力難免不到位。更何況連鎖餐飲從進、銷、存到加工製作，整個鏈條工序繁多，難免存在漏洞，可以說任何餐飲都難以避免被暗訪出現問題的可能性。這也是為什麼資本不敢投資連鎖餐飲的原因，一旦出現食品安全危機，帶來的可能是毀滅性打擊。

1、樹立嚴格要求的執行觀念

風險不可能不發生，但必須下決心控制風險。根據我24年的經驗，首先在日常員工管理時，我們必須建立一個工作價值觀：「必須嚴格要求員工執行標準，給員工方便，員工就會當隨便」。

自古嚴師出高徒，記得我在肯德基南中國區創業的時候，總部調來一位新加坡的總監，他就是一位嚴厲的工作狂魔。在執行標準時絕對的一絲不苟，他在巡店時，店鋪員工都是瘋狂自己找問題的狀態，生怕被發現細節問題被責罵。而且這位高管在批評店長時很喜歡在冷藏庫內面對面批評，他說要讓店長一輩子記住。這位高管經常跟我們說「給你們方便、你們就隨便」。

因為這種高壓管理，我們得以快速成長，這就是人性。事實上，我非常感謝有這樣嚴厲的領導在我餐飲入門期，為我的嚴謹打下了堅實的基礎。回到連鎖餐飲的風險管控話題，在制定標準和執行標準的過程中，必須嚴厲對待，不能給員工方便，任何給員工方便的機會都是發生風險的溫床。

2、制定標準和流程

連鎖餐飲風險管控中，制定的標準和流程越詳細越清晰越好。清潔環節幾步驟？清潔工具如何管理？負責人是誰？驗收標準是什麼？違反了該如何處罰？......

我們可以參考國家「外交無小事」的思路，凡是影響食品安全和顧客滿意度的行為都等同於事故，必須嚴格追究當事人的責任。在肯德基，僅清潔就明確規定刮污漬、洗、清、消毒四個步驟，缺一不可。再如抹布管理系統，不同清潔規定用不同的抹布，不同清潔用品有專屬的清洗和存放區。每天值班經理都會對此進行驗收。

崗位主管要負責帶團隊執行，員工通過考試才能上崗，養成按標準執行的習慣。習慣養成最重要，加上意識上的重視，可以基本排除犯低級錯誤的可能性。關於操作流程的「傻瓜式」標準化管理，很多人認為肯德基的抹布系統太矯情了，但事實證明，餐飲行業是高強度、密集型、重複性的行業，員工每天重複工作流程極易疲勞和麻木。因此必須將步驟簡單化，「像特種部隊」般嚴格訓練，讓員工養成習慣，不管心情好壞都能本能執行，這點非常重要。

3、合理評估工作量

連鎖餐飲風險管控，需要評估每個時段的工作量，以便合理安排人手在規定的時間內嚴格按照標準執行。員工每天重複工作，難免會疲憊或者偷工減料，這樣再嚴格的標準都會打折執行，這是人性。所以我們需要評估工作量，例如餐廳晚上打烊，所有清潔工作按照標準完成需要4人4小時完成，我們就要在排班時保證有4個人，如果有人請假需要值班經理調崗協調，或者延長工作時間，前提都是不能夠犧牲標準來將就完成。「將就」是在執行過程中容易產生風險的重要原因。

不要再迷信什麼減少員工人手提高效率，1個員工做2個人的工作量或給1.5個員工的工資，表面提高員工的工資提升積極性，但工作量是不可逾越的，海底撈員工把餐具和清潔用具一起清潔不排除就是為了省時間和流程的原因。一定要評估工作量安排合理的人手，有些人力成本是不能省的，省了小費用導致危機爆發到時後悔都沒有用。

4、嚴格的訓練體系

餐飲行業的流失率極高，不斷有新員工加入，新員工沒有接受系統訓練就上崗也導致風險發生的幾率增高。因此連鎖餐飲必須建立店鋪的訓練系統，保證每個新員工有教練手把手帶。

在肯德基，負責帶新員工的被稱為星級訓練員，每間店5-8個星級訓練員，每位星級訓練員來帶1-3個新員工。從準備工作、示範說明、練習指導到追蹤考核，每個操作流程都有教材按照以上的訓練步驟設計，由星級訓練員帶著員工一步步過關，確保新員工能夠掌握。這個模式適合所有餐飲，我在操盤民營連鎖西餐時用半年時間建立了這個培訓系統，新員工嚴格訓練後再上崗，大大降低了風險的發生可能性。

5、完善的督導系統

連鎖餐飲風險管控，最後還要建立完整的督導系統。

1、首先是值班經理自查，每天值班經理要對員工操作的流程嚴厲驗收，對流程錯誤實行「零容忍」；

2、值班經理每隔半小時巡視餐廳，自查每個細節，發現問題馬上處理，做到「一分鐘管理」；

3、餐廳經理每月對店鋪進行風險自查，制定嚴格的風險檢查表，參考消防局每月查滅火器的流程，每月對自己餐廳徹底自查，這樣風險也會降低；

4、隨著連鎖餐飲規模半徑擴大，還需要實行區域經理管理體系。區域經理也需要日常巡店加上每月的自查稽核，利用自己資深的經驗補店長的短板，發現店長的盲點給予解決。

以上幾個環節就是完整的督導體系，所有連鎖餐飲必須建立。

關於如何評估各崗位風險，可以參考我操盤過的綠茵閣。【關注公眾號「連鎖活字典」並回復「表格」即可免費獲取】

強化管理價值觀「給員工方便、就是給員工隨便」。制定嚴格的標準流程步驟、確保每個員工的訓練，完整的督導系統就是餐飲風險控制的最佳方案。