設計思維助力銀行轉型創新

設計思維的概念

設計思維是一種有效地計劃和組織利益相關者、業務以及資源等因素，並將以人為本的理念貫穿於始終，從而實現商業創新和企業轉型的創新工作方法。

設計思維源自於美國矽谷，最早由全球知名創新諮詢機構IDEO提出，核心理念是強調「以人為本「，將客戶與業務、組織聯繫起來，幫助組織實現商業目標。

? 了解客戶以重塑客戶關係並驅動服務改進和體驗創新；

? 洞察客戶需求為商業挑戰提供新方法助力商業成功；

? 圍繞客戶協同組織，推動員工高度參與與實現組織改革。

設計思維的應用

設計思維在商業中正成為一股強大的趨勢。科技巨頭如臉譜、蘋果、微軟、亞馬遜等公司早已意識到設計思維對企業的價值，零售、航空、酒店、醫療等傳統行業機構也抓緊在組織內部推行設計思維。設計思維廣泛應用於戰略轉型、客戶研究、客戶體驗、服務策略、品牌升級、數字體驗管理、空間體驗管理、產品概念開發、組織創新等領域。

國外的銀行業早在二十年前就開始運用設計思維驅動銀行轉型、實現產品和服務創新，國內銀行在近幾年與創新諮詢機構的合作中也開始接觸設計思維並開展相關創新項目。

TA們都在推行設計思維

瑞士信貸、美國銀行、花旗銀行、滙豐銀行、美國第一資本銀行（Capital One）、摩根大通、巴克萊銀行、英國勞埃德銀行、西班牙對外銀行（BBVA）、安快銀行（Umpqua Bank）、新加坡星展銀行（DBS）、新加坡華僑銀行（OCBC）、台灣玉山銀行、台新銀行、招商銀行、平安銀行、中信銀行等。

設計思維的流程

設計思維始於人，人的渴望和需求，理解消費者，從中獲得靈感，以此作為起點，尋求突破性創新。

—《IDEO，設計改變一切》

第一步：洞察。

進行客戶沉浸式研究，通過觀察法、訪談法和文件分析法，真實還原客戶的生活，理解客戶的需求，洞悉其認知、情感和行為。

第二步：定義。

根據洞察階段的發現，聚焦並定義關鍵問題及目標。

第三步：設想

這個階段的關鍵是共同創造，強調部門協調及員工參與，一同探討解決方案。

第四步：構建

確定可行方案，生成方案原型，並通過視覺化方式呈現方案。

第五步：測試

客戶和員工參與進行內部測試，根據反饋評價迭代試錯完善。

設計思維的案例——安快銀行

建於1953年的安快銀行， 原本是俄勒岡州一家小型社區銀行，1994年開始運用設計思維開啟狂飆式發展，成為全美頂級零售銀行之一。

通過客戶沉浸式研究和全國性考察，安快銀行確定其真正的業務範圍：本質是零售服務業，而不僅僅是一家銀行。

構建「以客戶為中心「的創新組織：安快銀行鼓勵員工花時間與客戶在一起，希望員工都能成為社區的一員，融入客戶的生活，從而真正理解客戶的想法和需求並定期反饋到組織內部。安快銀行也鼓勵員工做自己，把自己的個性帶入工作中，充分釋放熱情和靈感。網點員工沒有崗位劃分，都是全能行員，能夠勝任所有業務辦理和諮詢建議，提供綜合的服務營銷解決方案。安快銀行的管理層也需要經常走訪網點，與員工和客戶交流，了解存在的問題和待改善的地方。安快銀行每家網點都在顯眼處擺放著一台電話，直接連線首席執行官辦公室座機，可供客戶意見反饋。

打造顛覆傳統的網點零售體驗：別的銀行都是通過傳單折頁來介紹金融產品，安快銀行則選擇生動有形化的方式，例如在網點擺放一部梯子、 一堆油漆和刷子，來展示他們的按揭貸款產品。網點內有咖啡吧、休閑區、音樂中心，不僅如此，為了改善客戶的生活並支持當地企業的成長，網點內還設置專門的特色商品零售展示區。網點白天是銀行，夜晚和周末就成為活動中心，可以放電影、練瑜伽、演短劇、做手工，供客戶娛樂休閑。

通過運用設計思維，安快銀行驅動組織和業務實現變革，20多年來，在競爭激烈的美國銀行業中依然保持規模和收入的持續強勁增長。