從海大魚到漢尼拔——對無效溝通、溝通病症及治癒方法的分析（筆記369）

（一）海大魚的溝不通，小油菜的瞎辯論和漢尼拔的假認同

第一種無效溝通，是「溝不通」。

關於「溝不通」，張正憲先生講過一個「海大魚」的故事。

新華社去海南採訪漁民。

漁民的漁船靠岸，豐收的漁獲裝滿船艙。

張總問：這是什麼魚？

漁民答曰：海魚！

咦？！

還有這樣的回答。

張總繼續問：什麼海魚？

漁民答曰：大魚！

——這是啥答案？

張總給我們解釋原委如下：

漁民的語言里，魚的種類名目繁多。漁民能夠用當地方言叫出魚的名字，但沒有辦法用普通話表達。

所以，只能使用最簡單的海魚、大魚，這種大家都能講得出、聽得懂的說法了。

「海大魚」式溝通，原理何在？

原理在：溝而不通。

大家信息量差距太遠。

語言體系差距太遠。

而且表達方沒有辦法兼容接收方的信息水平和認知狀態。

無法切換到對方能理解的話語體系來表達。

於是，根本溝通不了。

比「溝不通」更糟糕的，是第二種無效溝通——「瞎辯論「。

關於「瞎辯論」，老何剛從江西老家來北京頭幾年，發生過一個「小油菜」的故事。

老何和一位東北同學聊天。

他說，我們那邊經常吃「油菜」。

江西人老何楞了，曰：油菜還能吃嗎？

東北同學驚訝：油菜很好吃啊！

老何說：油菜是榨油的，不能吃！

東北同學說：不是啊，油菜炒菜很好吃！

這場爭吵的結局是：東北同學到食堂里給老何找了一顆「油菜」的樣本。

——一株在江西常常被叫做「白菜」的蔬菜。

或者叫「青菜」、「上海青」。

這種綠油油的蔬菜，被東北同學叫「油菜」。

和老何心中那片金燦燦的油菜花完全是兩碼事。

當然了，江西人老何心中的「白菜」，跟北京人心中也多半是兩回事。

「瞎辯論」的原理，何在？

大家對事物的概念定義不同，概念不同。

在概念不同的情況下，大家直奔自己最熟悉的方向。

然後發現對方的方向和自己不一致，就開始辯論。

許許多多的辯論，都是這麼來的。

有瞎辯論的功夫，還不如打會兒刀塔呢。

比「瞎辯論」更糟糕的，是第三種無效溝通：「假認同」。

「瞎辯論」雖然胡鬧，但容易識別，危害有限。

而「假認同」因其不容易識別，後果更嚴重。

關於假認同，老何在2011年，和同事有個「漢尼拔」的故事。

老何和一同事聊天。

曰：你知道漢尼拔嗎？

答：知道啊。

曰：漢尼拔可厲害了，在西方歷史很知名。

答：可不是嗎。

曰：漢尼拔為人兇悍，洞悉人性，堪稱偉大。

答：偉大？也可以這麼說。

曰：漢尼拔殺人無算，確實有爭議。

答：有爭議的另一面，正說明他的影響力。

……

就這樣，愉快地聊了十幾分鐘。

就在這場愉快的聊天快結束時，老何邊走開邊回頭問了最後一句：

你怎麼看漢尼拔對迦太基國運的影響？

答：什麼迦太基？

曰：漢尼拔的祖國啊。

反問：漢尼拔不是美國人嗎？

——原來我默認的漢尼拔是迦太基領袖，她默認的漢尼拔是殺人醫生。

感謝那次愉快溝通中隨後一句話。

這句話撕開了假認同的面紗。

暴露了真不同的本質。

但是。

多少溝通在一片歡樂、祥和的「假認同」中圓滿落幕？

多少溝通在一片你好我好大家好的「假認同」中謀殺我們的時間？

「假認同」式的溝通，不僅無益，而且有害。

我們誤以為實現了共識。

其實不過是分歧得更遠。

（二）溝通為什麼難？難在這裡

人類的溝通堪稱奇蹟。

這個奇蹟建立在另一個奇蹟上：語言。

語言，是智人戰勝尼安德特人等兄弟品種，成為地球統治者的關鍵。

但語言這個工具並不完美。

它的表達效果有限，交流準確度太差，輸入輸出速率太低。

語言是極其簡化的符號。

它難以描述複雜的事物，比如顏色。你如何用語言描述PS配色盤中可以輕易跳出來的7萬種顏色？

自然語言不行。

只有配色參數可以。

配色參數才是準確的。

但是配色參數無法直接傳遞體驗。

沒有工具還原，你啥也看不見。

語言的輸入輸出速率太低。

有多低？

我們一秒鐘可說3到5個字。

一分鐘180到300字。

後者是語速極快的人，要說清楚往往需要專業訓練。

一秒鐘5個漢字，不過是10個字元。

電腦USB介面一秒鐘可以傳輸1個G。

這就是差距。以億計的速率差距。

既然一秒鐘才傳10個字元，人類究竟是怎麼實現溝通的呢？

——人類會使用簡化代碼還原技術。

所謂有效溝通，其步驟是：

（1）傳送者將複雜信息進行極度壓縮，成為極簡符號，傳遞給接受者；

（2）接受者完整、準確地接收了這些信息，然後以這些代碼為鑰匙，從自己既有的信息儲備海洋中提取出巨量的背景信息；

（3）這些背景信息，把代碼還原為複雜的概念、思想、圖像和體驗。

比如說，老何這裡打下兩個字：

哥哥。

這4個字元。

會讓你想起什麼？

有人想起兄長。

有人想起情人。

有人想起張國榮。

想起張國榮的，還會想起他的面龐、形象、名字、電影、生平……

但是，這些信息是4個字元的「哥哥」之外的。

它不來自傳達者，它來自於你的腦海中。

「哥哥」這4個字元，只是一串記憶的提取碼，它把你大腦中既有的、龐大的信息提取出來了。

那麼，溝通出現溝不通、瞎辯論、假溝通的原因在哪裡呢？

溝不通，傳遞方找不到這串提取碼。

瞎辯論，傳遞方和接收方不假思索地提取了自己認為「唯一正確的信息」。

假溝通，雙方提取信息不一致，但是還能稀里糊塗地對話，掩蓋了矛盾。

在這裡，提取碼錯誤、默認自己的路徑依賴唯一正確、缺乏共同信息基礎，都是溝通失效的原因。

這些原因，再疊加情感因素。

人們的情感腦區不時竄出來，亂打理性腦區的方向盤。

這輛溝通之車，還有不開出馬路牙的道理？

但所有這一切，其發生作用，都必須有一個前期：

人們對溝通原理和溝通方法的無知。

劉慈欣在堪稱偉大的《三體》中說：

弱小不是生存的障礙。

無知才是。

對溝通原理和語言局限的無知。

溝通必然出問題。

出大問題。

所以，要搞清楚概念、同步信息儲量、明確溝通遊戲規則。

這是有效溝通的必備前提。

要多問，你說的漢尼拔是誰？你如何定義油菜？

要強調，今天的溝通規則如下：

第一步，明確概念；

第二步，同步信息；

第三步，按羅伯特議事規則、六頂思考帽等程序討論。

（三）高效溝通要傾聽，要治癒「低效傾聽4種癌症」

當然，有效溝通來自於傳達者的清晰表達。

也來自於傾聽者的有效傾聽。

傾聽可以分為四個層次。

第一層，假裝傾聽。

左耳進，右耳出。

一有外部刺激，立刻轉移注意力。

比如老何家領導，經常聽我說話時，會一聲大喊：

——貓！

然後她很不好意思地看著我，說：

剛才跳出來一隻貓。

這就是典型的假裝在聽。

注意，人腦有7秒的瞬間記憶。

即便注意走神了，還能複述7秒鐘之內的聽覺刺激。

比如，複述對方剛剛說過的最後3句話。

但是，不要玩弄小聰明。

不要使用「即刻複述騙局」。

不要說，「其實我有聽啊，剛才你不是說這個么？」

我們都是成年人了。

不好再玩這個，對吧？

第二層，選擇傾聽。

只聽見自己想聽的。

這個時候，聽者聽的是自己，不是說的人。

選擇地聽，選擇什麼聽？

選擇自己已經知道、已經認同、默默期待的聽。

一邊聽，一邊往自己熟悉的套。

往自己了解的信息基礎上套。

往自己希望發生的方向上套。

如果聽懂的信息感覺耳熟。

他們就會驕傲地說：

這有什麼呢？

這不就是那個嘛？

第三層，全神傾聽。

用全部的聽覺系統再聽。

完全開放地輸入信息。

這是聽者左腦完全打開，開放吸收的狀態。

全神傾聽的聽者會說：

繼續，再繼續！

他們邊聽邊點頭，身體前傾。

他們一直往心裡記。

他們甚至四處找執筆，把筆記寫滿一頁頁紙。

第四層，移情傾聽。

比全神傾聽更高層的，是移情傾聽。

不僅聽到了對方的信息，而且設身處地地感受到對方的體驗。

移情傾聽，是左右腦都完全開放，對說者完全同步的狀態。

在移情傾聽時，說者和聽者心靈交融。

他們之間的溝通，已經不再是語言層面的符號碎片輸入。

而是兩台主機之間的同頻共振。

這是靈魂和靈魂的對話。

我們都嚮往高級別的全神傾聽、移情傾聽。

討厭低級別的假裝在聽和選擇傾聽。

要進步，就要反求諸己。

從自己開始，提高自己的傾聽等級。

而提高傾聽等級，要從治癒四種「傾聽病」開始。

傾聽病之一，「心不在焉」病。

其表現為：

眼睛看手機。

手頭忙事情。

腦子在跑馬。

隨時被打岔。

治癒「心不在焉」病，老何的辦法是：

「強制複述法。」

具體做法是，在溝通一開始，老何會對聽者說：

在接下來4分鐘內，我會向你提一個問題，這個問題是：「請你複述我剛才說過的主要內容。」

帶著「複述預期」，人們的傾聽能力和記憶能力，會翻番提高。

傾聽病症之二，是「預設立場」病。

其表現為：

條件反射式對號入座。

忽略對概念進行定義。

習慣性預判對方動機，根據動機假設提前形成態度傾向。

治療「心不在焉」病，老何的辦法是：

「隔離輸入法。」

具體做法是，在溝通一開始，老何會對聽者說：

你不必同意我的任何觀點，也不必反對，你只要聽見就好。

你可以在心中設置一個隔離區域，像殺毒軟體的隔離運行區一樣，把我講的信息放在這裡，不和其他信息發生聯繫，不啟動任何一條既有的神經迴路。

如果你讀過老何之前的筆記。

你是否會想起「堆磚學習法」？

這種隔離運行、不啟動既有神經迴路的堆磚學習法，正是老何在練習的。

傾聽病症之三，是「判斷是非」病。

具體表現為：

還沒有聽幾句，就想著對不對，好不好。

想著對我、對誰是不是有利。

然後根據是非判斷來作反饋。

治療「判斷是非」病，老何的辦法是：

「轉述觀點法。」

具體做法是，在溝通一開始，老何會對聽者說：

今天我們會談到不同的觀點，不管談到什麼觀點時，請用這句話開頭——「有這樣一種觀點認為……」

沒有你的觀點、我的觀點。

所有的觀點，不過是既存的、各種千奇百怪的觀點之一。

讓觀點和觀點之間平等。

打開不同觀點之間的視野。

傾聽病症之四，「好為人師」病。

具體表現為：

挑刺式傾聽。

魑魅喜人過，看到錯誤就激動。

邊聽邊想著下一句。

亟不可待地打斷發言。

精彩觀點憋著難受。

按耐不住地要說「我來告訴你。」

實話實說，老何自己也常犯這幾個毛病。

所以，老何再養成這樣一句口頭禪：

「我努力跟上你。」

在你思考的領域，你早已先行。

所謂溝通，不過是我追隨你語言的足跡，和你一起探索你去過、或正去往的方向

但是，我們知道溝通信息是極其簡化的。

我努力跟隨你，把你的信息正確還原出來。

（四）「複述預期」的高級打法：同聲筆記法

問你一個問題：

當你碰到大師的時候，該怎麼辦？

老何的辦法是，掏出電腦，立即開始做筆記。

不停地用眼神誠懇地望著他。

鼓勵和請求他：

再說，繼續，請繼續……

然後，老何以同步速記的方式。

快速記錄筆記。

在第三次聽馮衛東先生升級定位課程時。

2天時間，老何在蘋果電腦上敲出了4萬5千字筆記。

快刀何

2017年4月20日12點02分

於國航廣州飛往北京的紅眼紅班上

國航這趟飛機準點率是驚人的33%

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