如何通過NLP人工智慧大規模分析評論文本洞察消費者心聲（深度案例）

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數據收集時間：2018-04-09 T 16:30

一、數據概況 1、採集數據按時間統計 2、用戶評論星級分布及評論等級佔比 二、產品質量問題分析 1、產品問題概況 2、負面評論分析 3、正面評論分析 三、用戶畫像與用戶行為分析 1、用戶群體概況 2、用戶行為時間分析 3、評論影響及認同度分析 四、客服&售後績效分析 1、客服應答時間分析 2、客服應答質量分析 五、競品分析 1、概況比較 2、產品質量問題比較

一、數據概況

1、採集數據按時間統計

上圖可見，本次採集的商品評論中，近90%的評論行為發生在近4個月（即2017年12月至今），參考價值明顯。

2、用戶評論星級分布及評論等級佔比

由上表，95.79%的評論顯示為好評，且98.63%的好評為五星級好評，中評和差評各佔2.10%。然而，追評中的正面評價僅佔到91.47%，比評論中好評率低了4.3個百分點。

二、產品質量問題分析

對文本這種非結構化數據的深入分析，不像做數值類型的圖表那麼簡單，我們需要從大段的文字中提取出消費者所描述的是產品還是服務，是具體哪個產品功能點，還是某一個零件或者外觀，這就需要建立一套分析的指標體系，也就是說，我們建立一套成體系的分析指標體系，然後利用NLP自然語言處理的技術去讓機器理解這套體系，並且由機器來大量的閱讀理解評價內容，最終形成指標體系的打分和可視化分析結果。

1、產品問題概況

如上圖所示，用戶關注的產品問題中，功能設計佔比36.19%穩居第一，緊隨其後的是煮茶效果及產品工藝，佔比分別為19.83%和18.09%。外觀設計的佔比為13.00%，也是用戶關注的第四大類問題。相應的對於配件及說明書用戶給的關注則很少。

上面2個圖可以直觀看出用戶關注的具體二類問題點。關注最高的四個二類問題分別為操作性，做工質量，外觀，煮茶效果。從所屬一級類別來看，用戶對產品功能的關注中，主要關注操作是否便捷，好不好用，佔58.73%，其次是功能設計，保溫效果，煮茶時間，檔位/按鍵設計，各佔10%左右；煮茶效果這一大類下，用戶關注點較全面，各類問題佔比相對均衡；在產品工藝這一部分，66.20%關注產品的做工/質量，21.69%關注材質問題，其餘九個二類問題僅佔12.11%，但其中的頂蓋，生鏽/斑點等問題雖然評論涉及不多，但是負面評論佔比很高，值得後續關注；外觀設計方面，81.96%的客戶直接給出直觀感受，評價外觀是否好看等。

2、負面評論分析

材質問題和生鏽/斑點問題負面評價佔比高達40.3%和87.5%，且負面評論數量多至40+，表達了用戶在這兩方面很強的不滿意情緒。從評論內容看，材質問題主要反映在兩方面的負面評價，一是玻璃很薄，或是不鏽鋼材質很薄，二是底部容易起茶垢且很難清洗掉。部分評論明確提到生鏽或是銹漬則屬於生鏽的問題。以下為這兩方面截取的部分評論內容：

• 2.2 功能設計

功能設計方面，負面評價佔比為25.0%，用戶對產品功能設計提到了更多的要求和期待，如：增加洗茶功能，更改壺蓋和濾網設計，自動斷電等。為了突出重點，對具體的評論內容不再舉例展示。原理跟上一節相同。

• 2.3價格

價格的負面評論佔比高達49.3%，而性價比的負面評論佔比只有8.3%，即：90%以上的用戶認為產品是值這個價位的。從價格的負面評價內容可以發現，約有40%的用戶給出負面評價是因為價格變動過大，買完降價太快等原因，其餘約一半的用戶則是直接表達「價格小貴」「希望更多優惠」等因素。為了突出重點，對具體的評論內容不再舉例展示。原理同上。

• 2.4噪音問題&其他問題

10條評論認為噪音過大，其餘21條評論提及該問題則認為「噪音不大」「聲音可接受」，負面評論佔比32.3%，產品優化空間明顯。

17條評論提及「下單時有贈品，收到貨沒有」「沒有杯子贈品」「欺騙消費者」等負面評論，且這17條評論中6條是差評，2條中評，1條為追評評論。差評和中評均只提到贈品問題，即：這6條差評均是由於贈品導致的，佔總差評數量的15%。

其餘問題的如「電源線太短」「手柄晃動」等問題，都在評論中有所提及。

3、正面評論分析

如上圖所示，用戶對這款產品的煮茶效果的外觀設計認可度最高，分別達97.43%和94.90%，對產品工藝的認可度則只有76.62%。用戶對功能設計的認可度為94.65%，提及功能設計這一類別的672條正面評價中，416條給了「操作性」，用戶認為產品「使用方便」「好用」。

三、用戶畫像與用戶行為分析

1、用戶群體概況

1.1 用戶客戶端使用分布情況

如上圖所示，51.60%使用京東Android客戶端下單評論，38.87%使用京東iPhone客戶端下單評論，其餘9.53%則選擇了微信或是網站等入口。Android客戶端好評數為942條，佔比96.02%，與iPhone客戶端95.53%的好評率基本持平，並未體現差異。但是，Android客戶端與iPhone客戶端的差評數量分別為16條和19條（差評率分別為1.63%和2.57%），體現了一個百分點的區別。

1.2 用戶會員等級分布情況

如圖所示53.55%用戶為PULS會員，鑽石會員與金牌會員共佔27.83%，其餘會員等級佔18.62%。其中PLUS會員好評率最高，為96.76%，高於整體水平1個百分點，而鑽石會員和金牌會員好評率則相對較低。

2、用戶行為時間分析

可以看出，下單時間的三個高峰分別為上午10:00，下午15:00-16:00，晚上22:00，這些時間段內可以增加售前客服的人員部署；用戶評論時間整體分布較為均勻，在上午9:00-10:00，中午12:00,14:00，晚上20:00出現小高峰。追評時間分布呈現鋸齒狀，但明顯可以看出，追評行為主要集中在早上8:00-10:00，及下午17:00以後。

3、評論影響及認同度分析

在京東的評論板塊中，對於評論有「舉報」「贊」「回復」三種操作，用戶在查看評論的同時，可以對評論內容進行操作反饋，這些反饋動作很具參考意義。如上圖所示，用戶對於 「差評」「貼圖評論」「追評」點贊的次數最多，而這類評論展示了更大量更具體的信息。具體評論內容不再列出。

四、客服&售後績效分析

1、客服應答時間分析

如圖10所示，在去除響應時間48小時以上的4個異常值外，響應時間差集中在30小時內。從客服回復時間來看，每日早上9:00，下午15:00，晚上20:00是回復高峰期，與中差評出現的高峰期大致吻合（本次數據所有的客服回復均是針對中差評做出回復）。

2、客服應答質量分析

本次採集到客服回復共80條，出現頻次在6次以上的回復如下：

由客服應答內容可見，所有回復均是使用模板，且對具體涉及較少，存在較大提升空間。

五、競品分析

本次分析的競品為小熊YSH-A15W6養生壺，主要從概況（包括評價星級/評論等級佔比、用戶客戶端使用分布、用戶會員等級分布），產品質量問題兩方面簡要比較。

1、概況比較

1.1評價星級分布及等級佔比

如上圖所示，兩者好評率差異較大，小熊養生壺好評率為75.97%，追評正面評價為79.54%，高於評論3.5個百分點；而東菱養生壺好評率95.79%，比小熊好評率高了約20個百分點，差異非常明顯。

1.2 用戶客戶端使用分布

小熊養生壺的Android客戶端用戶佔比低於東菱約5個百分點，iPhone客戶端用戶高於東菱約2個百分點，總體數據分布差異不大。從各客戶端的好評率來看，小熊Android客戶端用戶好評率高於iPhone客戶端用戶約5個百分點，比東菱的差異體現的更為明顯。

1.3 用戶會員等級分布

小熊用戶的PULS會員佔比僅34.96%，低於東菱18.6個百分點，金牌會員佔比相對的高於東菱8個百分點。小熊用戶PLUS會員的好評率為83.5%，高於整體水平7.5個百分點，同樣屬於各會員等級中好評率最高的等級。從各會員等級的好評率來看，小熊的PLUS會員好評率高於金牌會員13個百分點，差異明顯。

2、產品質量問題比較

2.1 產品問題概況

從用戶關注角度來看，小熊用戶最為關注產品的四個一類問題為功能設計、產品工藝、價格&性價比、外觀設計。相比於東菱養生壺，小熊養生壺用戶並不關注煮茶效果，反而價格&性價比關注程度躍居第三，這主要與小熊養生壺的功能設計有關（小熊養生壺設計了20個功能，用於煮茶的僅佔4個）。且直觀來看，小熊養生壺在功能設計和產品工藝方面的負面評價數量非常大，分別達到了273條和677條。

圖 21 二類問題點概況比較

如上圖所示，可以直觀的看出，小熊養生壺在產品工藝方面的各個二級分類都有較高的負面評論。且小熊用戶和東菱用戶關注的問題點既體現了相似性（如：做工/質量，材質，生鏽/斑點，操作性，功能設計，檔位/按鍵設計，保溫等），又體現了差異性（如：小熊養生壺關注頂蓋，電源線，異味，加熱功能；而東菱養生壺用戶則較多提及煮茶時間，煮茶效果等問題）。

2.2負面評論比較

如上圖，負面評論數量大於10條且負面評論佔比在20%以上的二類問題共計25個，負面評論數量大於等於15條且負面評論佔比在20%以上的二類問題共計有17個，現僅對這17個問題作出分析。

2.2.1產品工藝類

產品工藝一類有9個二類問題負面評論數量大於等於15條且負面評論佔比在20%以上。

材質&生鏽/斑點&燒焦 用戶對於材質主要的負面評價高達126條，負面佔比79.7%，高於東菱養生壺40.3%約40個百分點。另外，70條評論提到了生鏽問題；32條評論提到了燒焦問題。材質的負面評論主要體現在三個方面：

玻璃太薄，不鏽鋼質量太差；

壺底出現水垢或是發白髮黃；但如有涉及生鏽的字眼，則直接歸於生鏽/斑點這一類問題中，如涉及發黑/燒焦則直接歸於燒焦這一類問題中。這三類問題具有一定相關性,用戶在描述的過程中常一起提及。

用戶認為膠圈加熱產生有害物質，產品不能使用。這是小熊相比東菱養生壺多的一個問題點。具體評論內容不再展示。

做工/質量 在做工/質量方面，用戶產生的負面評價高達124條，負面佔比33.5%，東菱養生壺此項負面評論佔比僅為8.5%。大部分用戶直接給出評價「做工一般般」「做工粗糙」「質量不好」等字眼。

頂蓋&電源線&手柄 在產品細節方面，如頂蓋，電源線，手柄，負面評論佔比均高達95%左右，即：幾乎用戶提到的具體細節，都是問題所在。如：頂蓋太松，頂蓋蓋不嚴，太薄；電源線太短；手柄鬆動，手柄容易掉等。這些問題點在東菱養生壺上並未體現。

異味 異味問題負面佔比76.8%,負面評論數量43條。其中，21條評論明確表示是「塑料味」「膠味」，其餘評論則多提及「味很重」或是「不鏽鋼的」味道。

晃動 晃動問題也是東菱養生壺未提及的點，主要因為底座質量問題或是底座走線設計問題，29條提及該問題的評論均為負面評論，負面評論佔比100%。

2.2.2功能設計類

加熱 加熱的負面評論佔比接近50%，主要體現在兩個方面，加熱不均勻（即：一半加熱一半不加熱）；加熱太慢。相對應東菱養生壺用戶主要用於煮茶的場景，東菱養生壺的煮茶時間負面評論只有2.9%，即97.1%的用戶認為東菱養生壺煮茶較快。

檔位/按鍵設計 檔位/按鍵設計是小熊養生壺的特色之一，然而對此設計，僅45.5%的用戶表示了滿意，其餘用戶均對按鍵設計表達了負面情緒，主要包括「觸屏按鍵經常不靈敏」「旋轉按鈕不好用」「按鈕做工不好等」。相應的東菱養生壺，可調節多個檔位的按鈕收穫了91.7%的好評。

2.2.3 價格&性價比類

小熊養生壺的價格的負面評論佔比為57.4%，東菱養生壺的價格負面評論佔比49.3%，二者用戶均體現了對價格的敏感性。

2.2.4 其他問題&外觀

小熊養生壺用戶提及較多的兩個其他類問題，分別是「溢出」「安全性」，16條評論提及小熊養生壺煮某些特定食材是會發生溢出，8條評論提及未拔插座的情況下底座漏電，存在安全隱患。關於茶壺大小的負面評論則主要是針對不同使用環境產生（如辦公室使用，家庭環境下使用）不同的需求。

小結：

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