銷售管理的核心-CRM（二）

昨天說到做好CRM的第一步是要先定義好客戶，那麼定義客戶很難嗎？其實不難。

昨天我舉了個通信代理公司的例子，故意將付傭金的運營商和服務的終端使用者進行兩極化，做了個二選一的提問，其實是混交試聽，因為答案並不是非此即彼的，二者都是客戶。

廣義上來講，只要產生聯繫就都可以歸為客戶，渠道商、供應商、代理商、使用者、購買者，甚至未購買者這些都是客戶，這和大家平常的印象中對客戶的定義好像不太一樣，主要是因為大部分人只將最理想的客戶對象當作客戶，其他各類等級的客戶不當作客戶罷了。

舉個例子：

醫療器械公司通過渠道商將產品銷售給醫院，產品最終用到患者身上。

通過這個過程大家不難看出，作為醫療器械公司來說，渠道商、醫院、患者都是客戶，缺一不可。

如果產生聯繫就帶有客戶屬性的話，那是不是也太多了？沒錯，是的。這也就引申出了CRM的第二個重點，也就是CRM中的R，Relationship 「關係」。

因為客戶很多，所以需要將客戶進行分層，重點客戶、一級客戶、二級客戶...，識別出高價值客戶投入更多精力，次等客戶減少精力，這個過程就是「關係」的梳理。

企業在不同的發展階段，對於客戶關係的梳理也會產生變化，重點客戶並非一成不變，關注生產的時候就會聚焦到供應商方面，關註銷售的時候就會聚焦到渠道商和終端用戶身上，企業的成長本身就是在這種往複的過程中螺旋狀上升。

前面講到了定義客戶、梳理關係，那麼明天我們再來談談「管理」。

明道軟體-鄒旺

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